Цыганенко В.В.,
ФГАОУ ВО «КФУ
им. В.И. Вернадского», г. Ялта, Крым
РЕАЛИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
В САНАТОРИИ «ДНЕПР»
В настоящее время клиенты санаторно-курортных
учреждений предъявляют повышенные требованиям к сервисному обслуживанию. С
точки зрения логистики корректнее всего в данном случае классифицировать его с точки
зрения сервиса потребительского спроса, который
включает в себя услуги, оказываемые на этапах предпродажного
обслуживания (бронирование), непосредственно продажи и оказания услуги
(составление договора и оплата услуг, предоставление услуг проживания, питания,
лечения, трансфера), а также послепродажного периода (анкетирование, коррекция
услуг, формирование лояльности клиентов). Особую роль играют здесь сроки
выполнения требований и заказов клиентов. Санаторий, способный быстро
удовлетворять заказы, поступающие от клиентов, при прочих равных условиях
обладает определенными преимуществами. Сюда же относится его готовность быстро
реагировать на неожиданно поступивший заказ и его способность удовлетворять
повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.
Теоретическими исследованиями в области
санаторно-курортных услуг занимались Е. Артемова, Н. Глебова,
К. Власова [1], И. Барчуков [2], Г. Молчанов,
Н. Бондаренко, И. Дегтярева, Л. Кубалова, А. Молчанов [3],
Е. Сухарев [4], Ю. Старикова [5], однако в практическом
аспекте вопрос требует дополнительного рассмотрения, что и определило цель
данной публикации.
Цель – исследовать реализацию сервисного
обслуживания в санатории «Днепр».
Перед тем как перейти к исследуемому
вопросу необходимо описать месторасположение изучаемого санатория.
Санаторий «Днепр» [6] находится на мысе
Ай-Тодор, который известен своей давней историей, и начинается с культа св.
Феодора Новобранца, который получил в IV-VI вв. необычайно широкое
распространение по всему греческому Востоку. В середине XIX в. при проведении
археологических раскопок на Ай-Тодоре были обнаружены многочисленные бронзовые
украшения и монеты, глиняные сосуды-пифосы и керамический водопровод, оружие
римского периода. Среди стен и башен древней цитадели и сейчас можно увидеть
остатки термы (баня), палестры (гимнастический зал), нимфеи (бассейн для сбора
воды), очертания разнообразных городских построек. С тех далеких лет прошло
много эпох и событий – от победоносного
похода киевского князя Владимира на Херсонес и принятия им в 988 г.
христианства до монголо-татарского, а затем трехвекового турецкого владычества.
После присоединения в 1783 г. Крыма к
России Ай-Тодор указывает путь уже отечественным кораблям, бороздящим воды
Черного моря. В 1835 году здесь зажглись огни маяка, действующего и поныне.
В середине XIX в. на Ай-Тодоре наступает
новый период. Открытие в 1837 г. в Ялте морского порта и в 1875 г. регулярного
железнодорожного сообщения Крыма с континентом значительно увеличило число
приезжих, преимущественно из знатных сословий.
Популярности нового российского курорта
способствуют и регулярные приезды на юг Крыма царственных особ императорского
дома Романовых. Первым приобретением в Крыму стал участок земли в Ореанде,
купленный в 1825 г. Александром I, перешедший его наследнику Николаю I. В 1860
г., в период царствования Александра II, для поправления здоровья Императрицы
Марии Александровны приобретается имение «Ливадия». В конце 60-х г. в
распоряжение Великого князя Михаила Николаевича Романова передается третий по
величине после Ливадии и Ореанды участок земли в 70 десятин в Гаспре. Имение в
конце 90-х годов переходит во владение сыновей Великого Князя – Александра и Георгия. Александр Михайлович становится
владельцем «Ай-Тодора». Меньшая часть имения, всего 6 десятин, достается
Георгию Михайловичу, который, выкупив земли у дачников и татарской общины,
расширяет свое владение до 20 десятин и создает имение «Харакс», названное в
честь римской крепости «Харакс» (I-III в.н.э) на мысе Ай-Тодор. Здание дворца
имения «Харакс» – образец европейского
высокогорного замка в шотландском стиле. Очертания острых крыш из красной черепицы,
элегантные формы и пропорции здания гармонично сочетаются с зубцами Аи-Петри и
создают романтическое настроение единства с окружающей крымской природой.
Дворец «Харакс» создан в начале ХХ в.
знаменитым архитектором Н.П.Красновым. Этот замечательный ялтинский зодчий
построил царский дворец в Ливадии, дворец Великого князя Петра Николаевича,
дворец «Дюлъбер» в Мисхоре, многие ялтинские здания, католический костел,
расписывал иконостас Александро-Невского Собора. Несколько позднее, в 1912 г.,
на самом крутом отвесе восточного отрога Ай-Тодора – «Аврориной скале» по проекту архитектора А.В.Шервуда
была сооружена ещё одна достопримечательность – живописный замок «Ласточкино гнездо», ставший для всего мира эмблемой
Южного берега Крыма.
История санатория как украинской
государственной здравницы начинается 8 августа 1922 г., когда приказом № 110 по
Наркомздраву УССР на месте бывшего княжеского имения организован санаторий «Харакс»
на 110 мест. С 15 мая 1923 г. здравница начала свою круглогодичную работу,
обеспечивая осенью, зимой и весной лечение больных туберкулезного профиля, а
летом – оздоровление самого широкого
круга отдыхающих. Много сил и энергии отдали санаторию его первые главврачи
20-30-х годов – Карамышев, Убейбатько,
Данилевский, Туткевич, Кривоконь, Равинский, Семенов-Танин, Попков, Шейнцевич,
Баруздин, Шмуйлов. В годы военного лихолетья сохраняли и укрепляли
материально-техническую и кадровую базу руководители здравницы А.Зуев, Н.
Мазуренко, в послевоенный период –
Б. Синельников, С. Шмуйлов, А. Мовчан, С. Коваль.
В 1955 г. «Харакс» переименован
в санаторий «Днепр». С этого периода начинается значительное переоснащение
диагностической и лечебной базы. Весомый вклад в его дальнейшее развитие внесли
главврачи Н. Митлаш, А. Тимофеев, В. Петрук, В. Бояринов, А. Ливийский, Г. Незговоров,
И. Клименко.
Мисхорский курорт всегда дарил не только
здоровье, но и мощный импульс к творчеству. В разные годы Ай-Тодор посетили П. Вяземский,
И. Муравьев-Апостол, А. Грибоедов, М. Горький, Ф. Шаляпин, Л. Толстой, В. Брюсов,
В. Маяковский, Н. Заболоцкий.
В «Хараксе» поправляли своё здоровье
многие видные государственные деятели –
Г. Петровский, С. Косиор, Д. Ульянов, Ф. Дзержинский, Н. Семашко, Л. Фотиева,
П. Постышев, военачальники В. Блюхер, М. Тухачевский, С. Ковпак.
В послевоенные годы здесь проводили свой
отпуск – Н. Хрущев, Д. Коротченко,
В. Щербицкий, и уже в нынешнее время –
президенты Украины Л. Кравчук, Л. Кучма. В истории здравницы – имена Б. Патона, И. Белодеда, Б. Петровского, А.
Возианова и многих других деятелей отечественной науки. Здесь неоднократно
бывали видные украинские писатели и поэты –
М. Рыльский, П. Тычина, Н. Бажан, И. Ле, Ю. Яновский, О. Вишня, В. Сосюра, А. Корнейчук, В. Василевская, П. Панч,
А. Гончар, П. Загребельный, В. Коротич.
Богатейшее историческое наследие этого
священного для многих места послужило основой к открытию в клубе здравницы в 1987
г. историко-археологического музея.
На сегодняшний день в санатории «Днепр» существует
современная система бронирования, создающая клиентам удобные условия
предварительного сервисного обслуживания.
Существует условия предварительной оплаты
путевки и оплата на месте. Созданы все условия для полноценного отдыха, лечения
оздоровления. Можно воспользоваться следующими дополнительными услугами: трансфер,
автостоянка, детская площадка и комната, услуги прачечной, пункт проката
спортивного и пляжного инвентаря: лодки, катамараны, банан, катера, водные лыжи,
спортивные площадки, теннисные корты, тренажёрный зал, сауна, бассейн с морской
водой, оснащён установкой «Ниагара» и водным массажем. В водолечебном корпусе
работают на базе ванного отделения современные СПА технологии. Также можно посетить бювет минеральных вод, фитобар.
В комплексе клуб-столовая можно воспользоваться
услугами: историко-археологический музей, библиотеку с фондом в 25 тыс. книг, киноконцертный
зал на 420 мест, заказать экскурсию в любую точку Южного берега Крыма, заказать
праздничный ужин (в баре или номере), заказать цветы (в садово-парковом
хозяйстве).
На территории санатория работает: ресторан,
кафе, магазин, парикмахерская, косметологический кабинет.
Санаторий «Днепр» расположен на территории
уникального парка-памятника садово-паркового искусства и является одним из
лучших парков Крыма и Украины. Парк площадью более 20 га насчитывает более 270
видов садовых форм и растений со всех континентов планеты.
Санаторий «Днепр» имеет высшую
аккредитацию в санаторно-курортном лечении, применяет самые передовые
технологии в области реабилитации, физиотерапии и курортологии, для установления
точного диагноза и проведения эффективного лечения. В штате здравницы заняты
наиболее высококлассные специалисты.
Основным достоинством лечебной базы
санатория является крытый плавательный бассейн с четким режимом смены морской
воды, постоянно поддерживаемой температурой на уровне 25-26 градусов, гейзерами
и каскадным душем. Так что при любой погоде, в любое время года можно плавать в
комфортных условиях. Здесь же работает солярий.
Разнообразить досуг и оздоровиться помогут
3 вида саун санатория «Днепр»: традиционная финская сауна, инфракрасная сауна, криосауна.
В санатории широко используется
грязелечение. Уникальные органические и минеральные компоненты лечебной сакской
грязи оказывают противовоспалительный, антибактериальный и трофический эффекты,
что способствует стойкому выздоровлению при многих хронических заболеваниях
опорно-двигательного аппарата и мочевыделительной системы.
Для лечения и профилактики заболеваний
периферических сосудов – варикозного
расширения вен нижних конечностей, артериальной недостаточности используется
метод пневмокомпрессии верхних и нижних конечностей.
В физиотерапевтических кабинетах
применяются для лечения:
– аппаратная терапия (токи высокой и
низкой частоты, УВЧ, СВЧ), амплипульстерапия, магнитотерапия, электрофорез,
Д'Арсонваль, индуктотермия, ультразвуковая терапия, ДДТ, СМТ;
– квантовая лазерная терапия (внутривенная,
транскутанно, внутриорганно, сканер, акупунктура);
– УФО-терапия (местная,
внутривенная);
– лечение «Горным воздухом» ,
аккустический вибромассаж легких, лечение сенглетным кислородом, кислородный
коктейль;
– ингаляционная терапия: тепловлажные,
ультразвуковые ингаляции (10 наименований лекарственных средств),
необулайзерные ингаляции (8 наименований лекарственных средств).
Медицинский комплекс располагает ванным и
гидропатическим отделениями. Здесь отпускаются отдыхающим более 20
разнообразных ванн, среди них: ароматические; седативные; раздражающие; жемчужные;
вихревые ванны для верхних и нижних конечностей; многофункциональные
«Акваделиция-8»; ванна жемчужная «Флоренция»; сухая углекислая и гальванованна
«Бопард»; ванны для подводного массажа.
В кабинете гидропатии применяются:
циркулярный душ, душ Шарко, Шотландский душ, восходящий душ, большое влажное
укутывание «Испанский плащ», комплекс СПА-процедур при помощи установки
«Термо-СПА». Работает кабинет гидроколонотерапии (мониторной очистки
кишечника).
Отдыхающие с удовольствием посещают
кабинет механического массажа, проводится также классический массаж,
сегментарный и баночный.
В кабинете отоларинголога
высококвалифицированный врач проверит состояние вашего горла, носовой и ушной
полостей, проводится лечение ЛОР-органов при помощи новейшего ЛОР-комбайна,
проводится уникальный метод лечения храпа –
сомнопластика.
В кабинете урологии предлагаются
современные методы профилактики и лечения заболеваний мочеполовой системы.
В процедурном инъекционном кабинете
проводятся внутривенные инъекции, капельные введения растворов по показаниям.
В фитобаре имеется широкий ассортимент
целебных настоев и бальзамов, эфирных и косметических масел, приготовленных из
уникальных крымских растений. Уютная обстановка позволяет отдыхающим полностью
расслабится после принятых процедур и, тем самым, усиливает действие
фитокомпонентов.
Платный косметический кабинет санатория
«Днепр» – место, где происходят
чудеса, восстанавливается красота, разглаживаются морщины, молодеет лицо и все
тело, возвращается чувство уверенности в себе.
Медико-спортивный комплекс санатория имеет
один большой зал, оснащенный тренажерами, где могут заниматься отдыхающие
различной степени подготовки и возраста. Регулярные занятия спортом укрепляют
здоровье и повышают сопротивляемость организма различным неблагоприятным
факторам: как внешним, так и внутренним.
В санатории тщательно разработаны и
применяются климато-двигательные режимы для отдыхающих, включающие: вид и
дозировку климатических методов лечения, объем двигательной активности и формы
лечебной физкультуры в зависимости от состояния адаптационных механизмов
больного, клинико-функциональных показателей, физической подготовленности,
толерантности к физической нагрузке и периода года. Все режимы (1, 2, 3)
способствуют: улучшению и восстановлению нарушенных функций организма и
последовательному проведению лечебно-реабилитационных и оздоровительных
мероприятий.
На территории живописного парка санатория
расположены теннисный корт, а также площадки для волейбола и бадминтона. Ранним
утром, отдыхающие под руководством опытного доктора занимаются здесь китайской
оздоровительной гимнастикой цигун.
В санатории «Днепр» разработаны
специальные диетические программы для коррекции обменных процессов при многих
заболеваниях. На фоне диетического питания проводится курсовой прием питьевых
минеральных вод.
В санатории открыт бювет минеральной воды.
Среди наиболее эффективных лечебных минеральных вод – знаменитая Моршинская, источники 1 и 6.
Методы оценки состояния
сердечно-сосудистой и легочной систем: электрокардиография с нагрузочными
пробами, велоэргометрия, холтеровское мониторирование кардиоциклов,
вариационная пульсометрия, реовазография, реоэнцефалография, оксигемометрия,
спирография – являются основой для
подбора всего объема методик климато-двигательного режима и программ физической
реабилитации.
Работает кабинет спелеотерапии,
практически полностью воспроизводящий эффекты, достигаемые при пребывании в условиях
подземных соляных шахт. Стены кабинета покрыты блоками, состоящими из природной
солотвинской соли. Курс спелеотерапии применяется для лечения заболеваний
бронхо-легочной системы и различных видов аллергий.
Принцип лечебного действия основывается на
лечебных свойствах отрицательно заряженных аэроионов и гидроаэроионов NaCl и «морской»
соли. Отрицательные ионы, попав в дыхательные органы человека, вызывают
раздражение нервных окончаний в легких, частично проникают через стенки
легочных альвеол в кровь и, таким образом, оказывают действие на весь организм.
Этим объясняется лечебный эффект воздействия отрицательных ионов при
аллергических заболеваниях, бронхиальной астме, сенной лихорадке.
Отдыхающие санатория «Днепр» могут
воспользоваться услугами квалифицированного стоматолога. Стоматологическое
оборудование здесь самого высокого класса.
Клинико-биохимическая, иммунологическая
лаборатория проводит и применяет: общеклинические методы исследования (кровь,
моча, мокрота, спермограмма, секрет предстательной железы); биохимические
(коагулограмма, липидограмма, сахар, ферменты, микроэлементы, газы, белковый
обмен, печеночные, почечные пробы, ревматоидный фактор, иммуноглобулины; иммуноферментные
методы определения гормонов щитовидной железы, онкомаркеров, уреоплазмы,
токсоплазмы, вирус герпеса, хеликобактор; лейкоцитолиз на пищевые,
бытовые, лекарственные аллергены.
Проводится исследование
желудочно-кишечного тракта; мочевыделительной системы; молочных желез; щитовидной
железы; гинекология; урология; показания для лечения.
Показаниями для санаторно-курортного
лечения в санатории «Днепр» являются: заболевания сердечно-сосудистой системы: заболевания
митрального клапана: недостаточность митрального клапана, сочетанный митральный
порок сердца с преобладанием недостаточности, сочетанный митральный порок
сердца с преобладанием стеноза левого атриовентрикулярного отверстия, не выше 2
степени стеноза; комбинированный митрально-аортальный порок сердца – без признаков активности ревматического процесса, в
стадии компенсации или при недостаточности кровообращения не выше 1 степени,
без прогностически неблагоприятных нарушениях сердечного ритма и проводимости;
врожденные пороки сердца без признаков эндомиокардита в стадии компенсации или
с недостаточностью кровообращения не выше 1 степени; ишемическая болезнь
сердца: стабильная стенокардия 1-2 функциональный класс, с недостаточностью
кровообращения не выше 1 степени, без нарушений сердечного ритма и
проводимости, отдаленные сроки после перенесенной операции на сердце (1 год и
более ) при отсутствии стенокардии, в стадии компенсации или с недостаточностью
кровообращения не выше 1 степени, без нарушений сердечного ритма,
атеросклеротический кардиосклероз без стенокардии, без нарушений сердечного
ритма и проводимости при недостаточности кровообращения не выше 1 степени,
кардиосклероз после перенесенного инфаркта миокарда давностью больше года, без
приступов стенокардии или со стабильной стенокардией 1-2 функциональных классов,
без нарушений сердечного ритма, при недостаточности кровообращения не выше 1
степени; гипертоническая болезнь, 1-2 стадии, доброкачественного течения, без
частых гипертонических кризов, без прогностически неблагоприятных нарушений
сердечного ритма и проводимости, при недостаточности кровообращения не выше 1
стадии; гипотоническая болезнь, неврозы с преимущественным нарушением функции
сердечно-сосудистой системы с умеренно выраженными общеневротическими
синдромами, гипертрофическая кардиомиопатия, без прогностически неблагоприятных
нарушений сердечного ритма и проводимости, в стадии компенсации или при
недостаточности кровообращения не выше 1 степени; миокардиодистрофии обменного,
эндокринного, токсического или инфекционного происхождения, без прогностически
неблагоприятных нарушений сердечного ритма и проводимости, при недостаточности
кровообращения не выше 1 степени.
Заболевания органов дыхания: хронические
бронхиты неспецифического и профессионального характера, рековалесценты острых
пневмоний, эмфизема легких, состояния после перенесенных эксудантного плеврита,
пневропальмоции, бронхиальная астма, больные после перенесенных операций на
легких в связи с воспалительными процессами нетуберкулезного характера,
бронхоэнтатическая болезнь, пневмосклерозы, хронические тонзилиты, риниты, фарингиты,
гаймориты, ларингиты.
Сопутствующие заболевания: ожирение
алиментарное на уровне нарушения регуляции жирового обмена, сахарный диабет 2
типа, в легкой и средней степени тяжести, остеохондроз позвоночника, сколиоз, артрозы,
артриты, плекситы, заболевания ЖКТ в стадии ремиссии: гастриты, язва желудка и
12-ти перстной кишки, колиты, холециститы, панкреатиты, лечение урологических
заболеваний: хронический простатит; уретрит; пиелонефрит; сексуальная
дисфункция.
Перечень процедур, входящих в стоимость
путевки, по назначению врача: бассейн; пляж; диагностические обследования по
неотложных состояниях (ЭКГ, спирография, УЗ диагностика одного органа); диетическое
питание; ЭКГ исследования; общий анализ крови (+ сахар крови); общий анализ
мочи; спелеотерапия; массаж ручной 10 единиц; услуги процедурного кабинета; климатолечения
и терренкур; лечебная гимнастика Цигун; лечебная физкультура и тренажерный зал;
Лечебные души (дождевой, циркулярный, восходящий, шарко); лечебные ванны (с
солями, вихревые для ног и для верхних конечностей), неотложная медицинская
помощь; паротепловые ингаляции или синглетно-кислородная терапия; прием
врача-ординатора (терапевт, педиатр, ЛОР, невропатолог, эндокринолог,
кардиолог) – первичный и повторный; первичный
прием и прием стоматолога по неотложной помощи; спирографичне исследования; физиотерапия
аппаратная (электро-магнито-светолечение, ультразвук и др.); питьевое лечение
минеральной водой; кислородные коктейли; перечень процедур и услуг, которые не
входят в стоимость путевки и подлежат дополнительной оплате; ароматические
ванны; влажное укутывание; все виды массажа (более 10 единиц, которые
предоставляются безвозмездно); гидроколонотерапия (кишечное орошение); ингаляции
при небулайзерной терапии; грязелечение; инфракрасная сауна; консультация узких
специалистов, которых нет в санатории; криосауна.
Лабораторные обследования: биохимические,
иммунологические, гормональные; лазеротерапия и гидролазерные терапия; лечебные
ванны (гидромассаж, жемчужные с солями и жидкими экстракты, Флоренция,
Акваделиция, сидячие вихревые.
А также услуги процедурного кабинета (в /
в капельницы), услуги сауны; рентгенологические обследования (кроме ургентных);
солярий; стоматологическое лечение плановое; УЗ диагностика внутренних органов
(кроме ургентных); фиточаи; функциональные, диагностические обследования
сердечно-сосудистой и бронхо- легочной систем; лечебно-оздоровительные
процедуры назначаются лечащим врачом, по основному заболеванию больного.
При наличии сопутствующей патологии по
желанию больного и при отсутствии противопоказаний, возможно назначение
лечебно-оздоровительных процедур более количество, предусмотренное путевкой, на
платной основе.
Диагностические исследования проводятся в
санатории только по назначению врача в случае обострения заболевания
безвозмездно, в остальных случаях – на
платной основе.
Предусмотрено сервисное обслуживание
послепродажного периода – информирование клиентов о программах лояльности,
проведение анкетирования, поддержания клиентской базы и т.д.
Таким образом, можно сделать вывод, о том,
что реализация сервисного обслуживания в санатории «Днепр» достаточно
современна и ориентируется на клиента, в тоже время следует провести ее
дополнительную информатизацию, что более подробно будет раскрыто в последующих
публикациях.
Литература
1. Артемова, Е. Основы санаторно-курортной
деятельности / Е. Артемова, Н. Глебова, К. Власова. – Орел :
Госуниверситет –УНПК, 2012. – 204 с.
2. Барчуков, И. Санаторно-курортное дело / И. Барчуков. – М: ЮНИТИ
ДАНА, 2012. – 303 с.
5. Старикова, Ю. Санаторно-курортное
дело / Ю. Старикова. – М. : А-Приор, 2013. – 95 с.
6. Материалы санатория «Днепр».