Технические науки/12. Автоматизированные системы управления

на производстве

Палагута Е. А., Назаренко О. П.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановскокго

Клиент-ориентированная система

Для банковской деятельности характерно наличие большого числа клиентов– частных лиц, предприятий и фирм, государственных и общественных организаций, требующих оперативного, персонализированного обслуживания как при получении информации об банковских продуктах, так и при принятии решения о заключении договора, получении консультаций, разрешении спорных вопросов. Банковский бизнес с ростом благосостояния населения все больше усложняется, количество продуктов и услуг, которые могут быть предложены клиенту, постоянно растет, с клиентом все чаще работают не одно, а несколько подразделений. Одним из основных мотивов, побуждающих клиента к выбору банка, помимо его степени надежности и выгодности предлагаемых финансовых услуг является отсутствие задержек в обслуживании и оперативном предоставлении требуемой информации, а также гибкость и четкое понимание его потребностей. Традиционная организационная структура банка не позволяет осуществлять стратегию, ориентированную на клиента. Многочисленные сети распределения и сбыта банковских продуктов и услуг (отделения, агентства, системы подписки и др.) часто преследуют конкурирующие между собой коммерческие цели. Наиболее перспективной стратегией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами является стратегия CRM (Customer Relationship Management – Управление Взаимоотношениями с Клиентами). При реализации этой стратегии клиент выполняет контролирующую, а менеджмент – интегрирующую (координирующую) функцию, оптимизирующую бизнес-процессы основных подразделений компании на основе горизонтальных технологических цепочек. Очевидно, что внедрение клиенто-ориентированной стратегии требует изменения корпоративной культуры и психологии сотрудников, перестройки ключевых бизнес-процессов банка, которую следует начинать с четкого разделения функций по специализированным подразделениям с одновременным формированием горизонтальных связей внутри компании. При реализации клиенто-ориентированной стратегии резко возрастают роль и значение маркетинга, поскольку разработка новых банковских услуг невозможна без изучения потребностей клиента. Маркетинговое подразделение банка превращается в организатора комплексных продаж банковских услуг, в основе которых лежит системный подход к клиенту, предполагающий рассмотрение объекта как совокупности взаимосвязанных элементов, сочетание которых как раз и позволяет клиенту финансово защитить свои ресурсы. Одну из ключевых ролей в клиенто-ориентированной методологии играют подразделения клиентских отношений, работа которых поддерживается и обеспечивается всеми остальными подразделениями банка. Это предполагает не только создание команды менеджеров по работе с клиентами, но и создание в обязательном порядке мощной поддерживающей информационной системы, которая включает в себя базу данных, управляемую программным обеспечением CRM системы, а также мультимедийный сall-centеr (компьютерная телефония, почтовая, факсимильная и электронная рассылка, web-взаимодействие), рассчитанный на круглосуточное обслуживание запросов клиентов, реализацию справочно-информационных задач, способный наполнять достоверной информацией клиентскую базу. CRM-система – это набор программных модулей, которые позволяют: собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатывать эту информацию, делать определенные выводы на базе полученной информации, экспортировать ее в другие приложения, а при необходимости предоставлять эту информацию в удобном виде клиентам или сотрудникам банка. Функциональность CRM-системы охватывает маркетинг, продажи и сервис, поддержку клиентов, анализ данных, что соответствует всем стадиям привлечения клиента – от заключения договора до последующего обслуживания. В качестве примера CRM-системы для реализации клиенто-ориентированной стратегии управления банковской деятельностью рассмотрим систему WinPeak CRM, разработанную фирмой WinPeak International, которая внедрена в целом ряде банков и страховых компаний. Система WinPeak CRM содержит следующие функциональные блоки (модули):

·        блок информации о клиенте – служит базой информации о клиентах банка, постоянно обновляемой сотрудниками и используемой для анализа, ведения переговоров, маркетинговых акций и т. д.;

Система позволяет сотруднику банка наиболее удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных либо клиенту вводить информацию о себе (например, при регистрации через Интернет). Все эти данные обновляются при каждом взаимодействии банка с клиентом, будь то личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через Интернет. CRM-система в соответствии с заданными параметрами может анализировать полученную информацию и экспортировать ее пользователям системы. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть затребованы различными подразделениями и в разном виде. При необходимости система может также в наглядном виде предоставить сведения об истории контактов клиента с банком.

Литература:

1.     Маркова О. М. «Коммерческие банки и их операции», учебное пособие, М.: ЮНИТИ, 2007 г.

2.     Першин Ю. А. «Банковские системы: анализ компьютерных платформ» / Технология электронных коммуникаций: сборник, вып. 3, т. 38, М., 2006 г.

3.     Журнал «Банки и технологии», №4, 2006 г.******