УДК 614

Дергачева Е.Н., д.м.н., проф. Фомичев В.А., д.с.н. Захарова М.А., Фурманова Д.Г.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫМ ЦЕНТРАМИ ЗДОРОВЬЯ ДЛЯ ДЕТЕЙ В НОВОСИБИРСКОМ РЕГИОНЕ

Новосибирский государственный медицинский университет, Россия

Российский университет дружбы народов

Аннотация

Центры здоровья для детей начали создаваться в Российской Федерации с 2009. В этой связи контроль качества их деятельности является главным компонентом оптимизации организации их работы. Методом анкетирования подростков и родителей детей до 15 лет выявлены некоторые показатели работы центров здоровья для детей.

Ключевые слова:

Центры здоровья для детей, показатели удовлетворенности потребителя медицинских услуг

Цель исследования. Оценить удовлетворенность работой центров здоровья для детей в городе Новосибирске и регионе в 2016 году.

Материал и метод. Метод исследования: анкетирование (сплошное, заочное, индивидуальное, раздаточное, полузакрытое). В группе детей до 15 лет всего оценено 728 анкет, заполненных родителями детей: мальчиков было 358 (49,0%), девочек – 370 (51,0%). Средний возраст детей составил 8,34±0,71 лет. Подростками (15-17 лет) заполнено 272 анкеты: юношами – 135 анкет (49,7%), девушками – 137 анкет (50,3%). Средний возраст респондентов составил 16,1±0,62. Городское и сельское население представлено почти одинаково.

Показатель удовлетворенности потребителя рассчитывался по формуле:

УП =. В – важность.

50 – максимальное значение произведения коэффициентов исполнения и важности.

Исполнение факторов удовлетворенности (степень оправданности ожиданий). Оценивается в баллах по шкале: 4 балла – ожидания более чем оправданы, 3 балла – ожидания оправданы, 2 балла – неоправдавшиеся ожидания, 1 балл – отсутствие ответа.

Важность (качественная оценка услуг, степень важности информации).

Оценивается в баллах по шкале: 1 балл – нет ответа (полное безразличие), 2 балла – полное несоответствие ожидаемому результату, 3 балла – некоторая неудовлетворенность качеством, 4 балла – средняя удовлетворенность, 5 баллов – высокая удовлетворенность.

Трактовка. 1 - 075- УП высокая, 0,74 – 0,51 - УП – выше среднего, 0,50 – УП средняя, 0,49 – 0,25 – УП ниже среднего, 0,24 – 0 – УП низкая. Отрицательные значения в этих диапазонах будут говорить о степени неудовлетворенности потребителя.

Особое значение придается критерию лояльности потребителя. Лояльность это предпочтение потребителем определенного вида услуг. Лояльный потребитель регулярно посещает учреждение, пользуется всем спектром услуг, привлекает внимание других людей, с недоверием реагирует на предложения конкурентов. Готовность нанести повторный визит в учреждение (вопрос 4, таблицы 1, 2) - тип лояльности приверженность (привычка). «Визит по рекомендации» - тип лояльности – заинтересованность.

Полученные результаты. Таблица 1 демонстрирует вопросы, ответы на которые помогают определить удовлетворенность качеством медицинских услуг, оказываемых центрами здоровья детям до 15 лет.

Таблица 2 демонстрирует вопросы, ответы на которые помогают определить удовлетворенность качеством услуг, оказываемых центрами здоровья детям 15-17 лет.

Таблица 1

Результаты опроса посетителей центра здоровья для детей (заполнено родителями)

№	Вопросы	Вариант ответа	Σ	%	М	%*	Ж	%*
1	Какие недостатки в работе центра Здоровья?	Нет недостатков Запись на прием Очередь при записи Длительное ожидание приема Отношение медперсонала Нет ответа	708 2 2 2 0 9	97,3 0,3 0,3 0,3 0 1,2	348 1 1 1 0 4	97,2 0,3 0,3 0,3 0 1,1	360 1 1 1 0 5	97,3 0,3 0,3 0,3 0 1,4
2	Удовлетворены ли Вы качеством медуслуг в центре?	Полностью удовлетворен Скорее удовлетворен Скорее неудовлетворен Совершенно неудовлетворен Нет ответа	617 108 1 0 2	84,8 14,8 0,1 0 0,3	305 52 0 0 1	85,2 14,5 0 0 0,3	312 56 1 0 1	84,3 15,1 0,3 0 0,3
3	О состоянии какой системы организма Вашего ребенка Вы получили новую информацию?	Сердечно-сосудистой Дыхательной Эндокринной Мочеполовой Антропометрические данные Факторы риска Пищеварительной Информации не получил Нет ответа	289 226 54 15 390 353 4 12 16	39,7 31,0 7,4 2,1 53,6 48,5 0,6 1,7 2,2	130 113 22 4 187 166 0 6 10	36,3 31,6 6,2 1,1 52,2 46,4 0 1,7 2,8	159 113 32 11 203 187 4 6 6	43,0 30,5 8,7 3,0 54,2 50,5 1,1 1,6 1,6
4	Планируете ли Вы снова обратиться в центр здоровья?	Да, узнать о здоровье Да, узнать о факторах риска Нет, обследования достаточно Нет, обращусь в другое учреждение Нет ответа	573 262 13 0 9	78,7 36,0 1,8 0 1,2	273 127 7 0 7	76,3 35,5 2,0 0 2,0	300 135 6 0 2	81,1 36,5 1,6 0 0,5
5	Ваши ожидания от центра здоровья	Более чем оправдались Оправдались Не оправдались Нет ответа	292 415 0 21	40,1 57,0 0 2,9	143 205 0 10	40,0 57,3 0 2,8	143 210 0 11	40,3 56,8 0 3,0

· в гендерной выборке

Естественным критерием лояльности к организации, предоставляющей услуги, является доверие к полученной информации и готовность потребителя вновь обратиться в то же учреждение за получением тех же услуг (раздел 4, таблица 1,2)

Таблица 2

Результаты опроса посетителей- подростков центров здоровья для детей

№	Вопросы	Варианты ответа	Σ	%	М	%*	Ж	%*
1	Какие недостатки в работе центра здоровья	Нет недостатков Запись на прием Очередь на прием Длительное ожидание приема и обследования Отношение медперсонала Нет ответа	216 0 6 5 0 1	96,0 0 2,2 1,8 0 0,4	129 0 4 2 0 0	95,6 0 3,0 1,5 0 0	132 0 2 3 0 1	96,4 0 1,5 2,2 0 0,7
2	Удовлетворены ли Вы качеством медуслуг?	Полностью удовлетворен Скорее удовлетворен Скорее неудовлетворен Совершенно неудовлетворен Нет ответа	232 39 1 0 0	85,3 14,3 0,4 0 0	117 17 1 0 0	86,7 12,6 0,7 0 0	115 22 0 0 0	83,9 16,1 0 0 0
3	О состоянии какой системы Вашего организма Вы получили новую информацию?	Сердечно-сосудистой Дыхательной Эндокринной Мочеполовой Антропометрические данные О факторах риска Информации не получил Нет ответа	100 78 13 4 160 95 18 6	36,8 28,7 4,8 1,5 58,8 34.9 6,6 2,2	50 40 4 2 73 52 7 2	37,0 29,6 3,0 1,5 54,1 38.5 5,2 1,5	50 38 9 2 87 43 11 4	36,5 27,7 6,6 1,5 63,5 31.4 8,0 2,9
4	Планируете ли Вы еще обращаться в центр здоровья?	Да, узнать о здоровье Да, узнать о факторах риска Нет, обследования достаточно Нет, обращусь в другое учреждение Нет ответа	209 49 21 1 5	76,8 18,0 7,7 0,4 1,8	97 28 11 1 2	71,9 20,7 8,2 0,7 1,5	112 21 10 0 3	81,8 15,3 7,3 0 2,2
5	Ваши ожидания от центра здоровья	Более чем оправдались Оправдались Не оправдались Нет ответа	122 148 0 2	44,9 54,4 0 0,7	58 76 0 1	43,0 56,3 0 0,7	64 72 0 1	46,7 52,6 0 0,7

· в гендерной выборке

По сравнению с 2015 годом в 2016 году был отмечен рост удовлетворенности работой центров здоровья для детей. Рост лояльности (заинтересованности) в группе подростков и «родителей» обусловлен

включением в выборку варианта ответа – сведения о центре здоровья получил в образовательном учреждении, и эти сведения также относятся к

категории «визит по рекомендации».

Среди посетителей центров здоровья для детей самым частым вариантом ответа об источнике информации об учреждении была информация от медработников – 53%, визит по рекомендации родных и знакомых – 35%.

Зарегистрировано доверие к полученной информации в центрах здоровья для детей. 78% опрошенных готовы и впредь получать данные о состоянии своего здоровья в этих учреждениях, 38% - желают получить дополнительные рекомендации по профилактике заболеваний.

Лидирующие позиции по важности полученной информации занимают антропометрические данные (52%), наличие факторов риска заболеваний (43%), состояние сердечно-сосудистой системы (38%), состояние дыхательной системы (36%).

В целом, большинство опрошенных оказались удовлетворены качеством медицинских услуг (99%), полученных в центрах здоровья для детей. О недостатках в работе уведомило 0,4% респондентов, еще 0,6% затруднились ответить на данный вопрос анкеты.

Расчет усредненных показателей удовлетворенности потребителя медицинских услуг, предоставляемых центрами здоровья детей.

Исполнение факторов удовлетворенности (макс. – 4, мин. -1) – 3,33±0,20.

Важность (макс. – 5, мин. – 1) – 4,84±0,46.

Удовлетворенность потребителя (макс. +1, мин. -1) – 0,69±0,04.

Лояльность (приверженность/привычка) – 0,95±0,01, т.е. каждый двадцатый пациент не готов вернуться в данное учреждение.

Лояльность (заинтересованность) – 0,88±0,01, т.е. 88 человек из 100 обратились в центр здоровья по рекомендации.

Вывод. Таким образом, данные об удовлетворенности качеством медицинских услуг, оказываемых центрами здоровья для детей, свидетельствуют о степени удовлетворенности «выше средней» при «высоком коэффициенте лояльности» близком к максимальному.

Список литературы

1. Фаррахов А.З. Центры здоровья для детей как приоритетное направление профилактической деятельности педиатрической службы. / А.З. Фаррахов, Р.Ф. Шавалиев, М.М. Садыков. // Медицинский альманах, 2013. – № 2 (26). – С. 12-15.

2. Антонова Н. Н. Социально-экономическая обусловленность качества здоровья российского населения: социологический анализ./ Н. Н. Антонова // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 7. Философия. – 2013. – № 1 (19). – С. 169–172.

3. Димов А.С. Медико-социологические аспекты «сбережения народа» в России (обзор). / А.С. Димов, Н.И. Максимов. // Социология медицины, 2012. – № 1 (20). – С. 55-61.

4. Жукова Т.В. Оптимизация профилактических программ с целью оценки уровня здоровья населения / Т.В. Жукова, Н.А. Горбачёва, О.А. Свинтуховский, М.Л. Веревина, И.М. Харагургиева, Н.А. Кононенко, А.Ю. Полоненко. // Здоровье населения и среда обитания, 2014. – № 6 (255). – С. 6-10.

5. Карпова О.В. Социологические исследования в системе управления качеством медицинской помощи. / О.В. Карпова, М.А. Татарников, Е.Б. Марочкина. // Социология медицины, 2013. – № 1 (22). – С. 11-15.

6. Антонова Н. Н. Социально-экономическая обусловленность качества здоровья российского населения: социологический анализ./ Н. Н. Антонова // Вестник Волгоградского государственного университета. Серия 7. Философия. – 2013. – № 1 (19). – С. 169–172.7. Алексеева Н.Ю. Рейтинговая оценка деятельности муниципального здравоохранения как метод повышения его эффективности / Н.Ю. Алексеева, Г.М. Гайдаров. // Бюллетень ВСНЦ СО РАМН, 2010. – № 1 (71). – с. 96-101.