-УДК 614

Дергачева Е.Н., д.м.н., проф. Фомичев В.А., д.с.н. Захарова М.А., Фурманова Д.Г.

УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ КАЧЕСТВОМ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ, ОКАЗЫВАЕМЫМИ ЦЕНТРАМИ ЗДОРОВЬЯ ДЛЯ ВЗРОСЛЫХ, В НОВОСИБИРСКОМ РЕГИОНЕ

Новосибирский государственный медицинский университет, Россия

Российский университет дружбы народов

Аннотация

Мероприятия по первичной медицинской профилактике в настоящее время проводятся, в основном в центрах здоровья населения. В этой связи существует необходимость анализа их деятельности, для того, чтобы повышать эффективность их работы и взаимодействия с системой медицинского обслуживания населения. В работе оценено 1798 анкет и высчитаны основные показатели удовлетворенности качеством медицинских услуг.

Ключевые слова:

Центры здоровья для взрослых, удовлетворенность качеством медицинских услуг.

Цель исследования. Оценить удовлетворенность работой центров здоровья для взрослых в городе Новосибирске и области в 1916 году.

Материал и метод. Метод исследования: анкетирование (сплошное, заочное, индивидуальное, раздаточное, полузакрытое).

Всего оценено 1798 корректно заполненных анкет: 573 анкеты заполнены мужчинами (31,3%), 1225 анкет заполнены женщинами (68,7%). Возраст варьировал от 18 до 86 лет, в среднем 44,1±4,1 года. Городское и сельское население представлено почти одинаково.

Показатель удовлетворенности потребителя рассчитывался по формуле: УП= __(И-2) х В²__

50 . В – важность.

И – исполнение факторов удовлетворенности.

50 - максимальное значение произведения коэффициентов исполнения и важности.

Исполнение факторов удовлетворенности (степень оправданности ожиданий). Оцениваются в баллах по шкале: 4 б. – ожидания более чем оправданы; 3 б. – ожидания оправданы; 2 б. – неоправдавшиеся ожидания;

1 б.- отсутствие ответа (скрытая неудовлетворенность или безразличие). Общее количество подсчитанных баллов делится на число респондентов.

Важность. (Качественная оценка услуг, степень важности информации). Оценивается в баллах по шкале: 1 Б. – нет ответа, 2 б. – полное несоответствие ожидаемому качеству, 3 б. – некоторая неудовлетворенность качеством, 4 б. – средняя удовлетворенность, 5 б. – высокая удовлетворенность.

Трактовка. 1 – 0,75 – УП высокая, 0,74-0,51 – УП выше среднего, 0,49-0,25 – УП ниже среднего, 0,24-0 – УП низкая. Отрицательные значения в этих диапазонах будут говорить о степени неудовлетворенности потребителя.

Особое значение придается критерию «лояльности» потребителя. Лояльность – это предпочтение потребителем определенного вида услуг. Лояльный потребитель регулярно посещает учреждение, пользуется всем спектром услуг, привлекает внимание других людей, с недоверием реагирует на предложение конкурентов. Готовность нанести повторный визит в учреждение (вопрос 4, табл. 1) – тип лояльности приверженность/привычка. Визит по рекомендации – тип лояльности заинтересованность.

Полученные результаты. Таблица 1 демонстрирует комплекс вопросов, ответы на которые помогают определить качество медицинских услуг, оказываемых центрами здоровья для взрослых..

Основным критерием лояльности к организации, предоставляющей услуги, является доверие к полученной информации и готовность потребителя вновь обратиться в то же учреждение за получением тех же услуг (радел 4, табл. 1).

Таблица 1

Результаты опроса посетителей центров здоровья для взрослых

№	Вопросы	Варианты ответов	Σ	%	М	%*	Ж	%*
1	Какие недостатки в работе центра здоровья можете отметить?	Нет недостатков Неудобная запись на прием Наличие очереди на прием Долгое ожидание приема Невнимательное отношение медперсонала Нет ответа	1704 21 33 8 3 14	94,8 1,2 1,8 0,4 0,2 0,8	537 11 13 3 0 5	93,7 1,9 2,3 0,5 0 0,9	1167 10 20 5 3 9	95,1 0,8 1,7 0,4 0,2 0,7
2	Удовлетворены ли Вы качеством предоставленных услуг?	Полностью удовлетворен Скорее удовлетворен Скорее не удовлетворен Неудовлетворен Нет ответа	1324 451 11 0 14	73,6 25,1 0,6 0 0,8	412 159 0 0 3	71,9 27,8 0 0 0,5	912 292 11 0 11	74,5 23,8 0,9 0 0,9
3	После обследования Вы получили новую информацию, о какой- то системе организма?	Сердечнососудистой Дыхательной Эндокринной Антропометрические данные О факторах риска Не получил Нет ответа	729 505 162 829 829 99 26	40,6 28,1 9,0 46,1 46,1 5,5 1,5	241 177 41 274283 27 3	42,1 30,9 7,2 47,8 49,4 4,7 0,5	488 328 121 555 546 72 23	39,8 26,8 9,9 45,3 44,6 5,9 1,9
4	Планируете ли Вы далее обращаться в центр здоровья?	Да, для информации о здоровье Да, для выявления факторов риска Нет, этого достаточно Нет, обращусь в другое место Нет ответа	1199 729 137 4 21	66,7 40,6 7,6 0,2 1,2	362 209 74 0 5	63,2 36,5 12,9 0 0,9	837 520 63 4 16	68,3 42,5 5,1 0,3 1,3
5	Ваши ожидания от посещения центра здоровья	Более чем оправдались Оправдались Не оправдались Нет ответа	791 963 9 33	44,0 53,6 0,5 1,8	252 294 2 25	44,0 51,3 0,4 4,4	539 669 7 8	44,0 54,6 0,6 0,7

• в тендерной выборке

В рейтинге важности полученной в центре здоровья информации на первых местах показатели заинтересованности населения о факторах риска, параметрах своего развития и здоровья (46%) (раздел 3, табл. 1).

Следует отметить, что большинство опрошенных (98,5%) оказались удовлетворены качеством медицинских услуг («полностью удовлетворен», «скорее удовлетворен»; раздел 2, табл. 1), оказанных им в центрах здоровья для взрослых.

О недостатках в работе центров здоровья для взрослого населения уведомило 3,6% респондентов, воздержались от ответа 0,8%.

Расчет показателей удовлетворенности центров здоровья для взрослых показал:

исполнение факторов удовлетворенности (макс. 5, мин. 1) - 3,39±0,21;

важность (макс 5, мин. 1) - 4,71±0,14;

удовлетворенность потребителя (макс. +1, мин. -1) – 0,62±0,1;

лояльность 1 (приверженность/привычка) 0,91±0,1, т.е. каждый 13 пациент не готов посетить учреждение снова;

лояльность 2 (заинтересованность) – 0,72±0,1, т.е. 72 человека из 100 (±1 человек) обратились в центр здоровья по рекомендации.

Вывод. Данные об удовлетворенности качеством услуг, оказываемых центрами здоровья для взрослых в городе Новосибирске и области, свидетельствуют о степени удовлетворенности «выше среднего» при «высоком коэффициенте лояльности».

Список литературы

1. Жукова Т.В. Оптимизация профилактических программ с целью оценки уровня здоровья населения / Т.В. Жукова, Н.А. Горбачёва, О.А. Свинтуховский, М.Л. Веревина, И.М. Харагургиева, Н.А. Кононенко, А.Ю. Полоненко. // Здоровье населения и среда обитания, 2014. – № 6 (255). – С. 6-10.ъ

2. Кочетовская Е.А. Организационно-методические мероприятия по оптимизации здоровья населения региона на основе анализа факторов образа жизни и взаимодействия с системой медицинского обслуживания. / Е.А. Кочетовская. // Вестник новых медицинских технологий, 2013. – Т. ХХ, № 1. – С. 134-136.

3. Полховская Н.М. Современное состояние методов оценки качества медицинской помощи. / Н.М. Полховская, Ю.Л. Минаев. // Вестник медицинского института «РЕАВИЗ», 2012. – № 3-4. – С. 82-89.

4. Карпова О.В. Социологические исследования в системе управления качеством медицинской помощи. / О.В. Карпова, М.А. Татарников, Е.Б. Марочкина. // Социология медицины, 2013. – № 1 (22). – С. 11-15.

5. Стародубов В.И. Здравоохранение России: проблемы и решения. / В.И. Стародубов, Г.Э. Улумбекова. // Оргздрав: Новости, Мнения, Обучение, 2015. – № 1 (1). – С. 12-27.

6. Стародубов В.И. Здравоохранение России: сценарии развития. / В.И. Стародубов, Г.Э. Улумбекова. // Оргздрав: Новости, Мнения, Обучение, 2015. – № 2 (2). – С. 34-47.