Экономические науки / 6. Менеджмент и маркетинг

Д.э.н. Савельева Н.А.

Сочинский государственный университет, Россия

Стратегия формирования конкурентоспособности услуг

Одним из наиболее важных свойств конкурентоспособности услуг является возможность управлять уровнем конкурентоспособности. Стратегические аспекты управления конкурентоспособностью услуг относятся к числу наименее разработанных в теории конкурентоспособности. При этом требуется учет специфических условий конкретных отраслей услуг. В данной работе рассмотрены вопросы разработки стратегии формирования конкурентоспособности услуг применительно к сфере розничной торговли.

В процессе формирования конкурентоспособности услуг розничной торговли необходимо учитывать:

- специфические свойства данных услуг;

- все структурные компоненты услуг, влияющие в целом на уровень конкурентоспособности услуг;

- факторы конкурентоспособности, на основе которых предприятиями создаются конкурентные преимущества.

Услуги розничной торговли обладают как общими для услуг свойствами, так и присущими именно этим услугам специфическими свойствами. К числу общих свойств традиционно относятся неосязаемость, адресность, несохраняемость, непостоянство качества, непосредственное участие потребителя в процессе оказания услуги и др. В качестве специфических свойства услуг розничной торговли, частности в работе [1] выделяются следующие:

- разнообразный объем и характер услуг в разрезе отдельных форматов предприятий;

- многообразие форм торгового обслуживания;

- оказание услуг, не сопровождаемое сменой прав собственности и изменение имущественных отношений между потребителем и производителем;

- зависимость результата не только от производителя, но и от потребителя;

- оказание услуги в условиях ограниченности знаний об объекте;

- субъективный характер оценки качества услуги;

- разнообразие и противоречивое толкование понятия эффективности услуги;

- тесная связь перечня и качества предоставляемых услуг требованиям обслуживаемого населения.

Следует отметить, что при разработке стратегии формирования конкурентоспособности услуг большое значение должно уделяться именно специфическим свойствам услуг розничной торговли поскольку именно эти свойства во многом определяют источники конкурентных преимуществ данных услуг.

Стратегия формирования конкурентоспособности услуг розничной торговли напрямую определяется структурой данных услуг.

Услуга розничной торговли является комплексной и состоит из отдельных видов услуг. Представим обновленную структуру услуги розничной торговли посредством обособления в качестве самостоятельного компонента мерчандайзинговой деятельности предприятия. Обусловлено это высокой ролью мерчандайзинга в обеспечении конкурентоспособности современного предприятия услуг розничной торговли. Данный компонент сегодня играет ведущую роль в повышении качества услуг розничной торговли. Обновленная структура услуги розничной торговли включает четыре компонента: услуги по реализации товаров, торговое обслуживание, торговый сервис, мерчандайзинг.

Каждый из обозначенных компонентов был наполнен конкретным содержанием:

1) услуги по реализации товаров включают разработку ассортиментной программы, прием, хранение, предпродажную подготовку товаров, осуществление расчетов с покупателями, отпуск товара;

2) торговое обслуживание предполагает предоставление услуг консультантов торгового зала, показ образцов товаров, раздачу пробников, помощь в выборе товара, организацию мест отдыха (в том числе детских игровых мест), организацию буфетов и баров, предоставление парковочных мест и т.п.;

3) торговый сервис состоит из услуг приема заказов по телефону, упаковки товаров, формирования подарочных наборов, услуг по доставке, сборке, установке, предоставление потребительского кредита и т.д.;

4) мерчандайзинг включает формирование и управление товарными запасами, оформление внутренних и внешних интерьеров магазинов, зонирование торговой площади, приемы выкладки товаров, световое и звуковое оформление, аромооформление, показ товаров, дегустацию.

В соответствии с предложенной структурой услуги розничной торговли и наполнением ее компонентов конкретным содержанием были выделены ключевые компоненты стратегии формирования конкурентоспособности услуг розничной торговли:

1) разработка стратегии услуг по реализации товаров, охватывающей стратегические решения в области качества реализуемых товаров, формирования ассортимента товаров, организации торгового и технологического процессов в магазине;

2) разработка стратегии торгового обслуживания покупателей, включающая комплекс стратегических решений в области обеспечения комфортности получения потребителями торговых услуг;

3) разработка стратегии торгового сервиса, охватывающая стратегические решения в части формирования комплекса сервисных услуг предприятия, их пакетирования и обеспечения условий максимальной доступности для потребителей;

4) разработка стратегии мерчандайзинговой деятельности предприятия, включающей комплекс стратегических решений в части совершенствования управления товарными запасами на предприятии, в области визуального, поведенческого и обонятельного мерчандайзинга.

Каждая составляющая стратегии формирования конкурентоспособности услуг розничной торговли опирается на конкретные факторы, обеспечивающие требуемый уровень конкурентоспособности данных услуг.

В представленной работе выявлены основные факторы, определяющие конкурентоспособность услуг розничной торговли, которые должны закладываться предприятиями в основу разработки стратегии формирования конкурентоспособности торговых услуг.

К факторам конкурентоспособности, связанным с оказанием услуг по реализации товаров были отнесены: уровень качества реализуемых товаров, уровень цен реализуемых товаров, товарный профиль, специализация предприятия, широта, насыщенность, глубина и гармоничность товарной номенклатуры предприятия, устойчивость ассортимента, уровень обновляемости ассортиментных позиций, соответствие структуры ассортимента товаров структуре предъявляемого населением спроса, уровень организации технологических и торговых процессов, обеспечение необходимых условий хранения товаров, уровень квалификации торгового персонала, использование современных форм и методов розничной продажи, гибкость реагирования на новые запросы покупателей и т.п.

В числе факторов, связанных с торговым обслуживанием, можно выделить культуру и скорость торгового обслуживания, качество информационно-консультационного обслуживания покупателей, удобство режима работы предприятия для покупателей, уровень профессиональной квалификации обслуживающего торгового персонала, уровень профессиональной психологической подготовки торгового обслуживающего персонала, оказание помощи покупателю в выборе подходящего товара, наличие мест отдыха для покупателей, игровых детских комнат, организацию временного хранения вещей посетителей, организацию питания покупателей, возможность пользования парковочными местами магазина и т.д.

В числе факторов, связанных с уровнем торгового сервиса можно обозначить, например, такие факторы, как наличие сервисных услуг предпродажного и послепродажного сервиса, количество предоставляемых сервисных услуг, качество предоставляемых сервисных услуг, уровень цен сервисных услуг, степень доступности для покупателей сервисных услуг предприятия, возможность формирования пакетов сервисных услуг, использование современных форм расчетов с потребителями, возможность предоставления потребительского кредита.

К факторам, связанным с мерчандайзинговой деятельностью предприятия, были отнесены: формирование и управление товарными запасами на предприятии, стилевое оформление магазина, рациональность зонирования торговой площади, эффективность выкладки товаров, качество освещения в магазине, наличие звукового оформления, аромооформление, качество POS-материалов, полноту информации о товарах и торговых услугах предприятия, достаточность и информативность рекламных материалов, осуществление показа товаров, предоставление услуги дегустации товаров, достаточность экспозиционной площади и емкости торгового оборудования и др.

Учет выделенных факторов при разработке стратегии формирования конкурентоспособности услуг розничной торговли позволит более комплексно и системно подойти к этому процессу.

Литература:

1. Карх, Д.А. Экономическая и социальная эффективность услуг розничной торговли: дис. … д-ра экон. наук / Д.А. Карх. - Екатеринбург, 2010.