Экономические науки/6. Менеджмента и маркетинга

Коробейко К.А., Малюк И.С.

Полесский государственный университет, Беларусь

Организационная структура управления гостиницы

Гостиница — это система, объединенная главной целью и представляющая собой совокупность связанных между собой элементов, действующих как единое целое. Для создания любой организации необходимо соединение работы и работников между собой для эффективного взаимодействия между ними.

В любой организационной структуре управления каждый ее элемент имеет определенное место и соответствующие связи. В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной.

Гостиница состоит из совокупности служб, большинство из которых, вне зависимо размера, являются обязательными:

АДМИНИСТРАТИВНАЯ СЛУЖБА разрабатывает стратегию предприятия, формируя управленческий стиль, отвечает за организацию управления службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. К административной службе обычно относятся: генеральные и исполнительный директоры, дежурный менеджер, секретари.

СЛУЖБА УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ. Это самая крупная служба гостиницы, в которой работает более 50 % персонала гостиницы. Служба управления номерным фондом состоит из подразделений. Обычно в это подразделение включены: служба приема размещения, подразделение хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы.

СЛУЖБА ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ занимается решением вопросов, связанных с бронированием и распределением номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам и т.д. Также функциями службы приема и размещения являются расчеты с гостями и составление базы данных о клиентах гостиницы. В эту службу входят: директор службы, портье, менеджеры службы приема и размещения, ночные аудиторы, швейцары, багажисты, дворецкие, консьержи, телефонные операторы и др.

СЛУЖБА ОБСЛУЖИВАНИЯ работает в близком контакте с клиентами и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием, что включает встречу гостя, сопровождение его к номеру, предоставление необходимой информации, поддержание необходимого уровня санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта жилых помещений, оказание бытовых услуг. К этой службе относятся: руководитель службы, заместитель руководителя службы, супервайзеры, горничные, дежурные по этажу, уборщики, цветочники и т.д.

СЛУЖБА ПИТАНИЯ. С точки зрения влияния на доходность гостиницы служба питания и напитков занимает второе место после подразделения номерного фонда. Большинство гостиниц имеет несколько предприятий общественного питания, представляющих услуги такого рода. Это могут быть предприятия быстрого питания, рестораны, кофейни, бары, клубы или выносные столы. Важное значение для службы питания и напитков имеет также обслуживание различного рода торжественных мероприятий: свадеб, юбилеев и т. п.

КОММЕРЧЕСКАЯ СЛУЖБА (служба маркетинга и продаж) Занимается вопросами маркетинга услуг, устанавливает контакты с партнерами и клиентами, занимается вопросами рекламы, планирует использование помещений, обеспечивая максимальную загрузку гостиницы. В службу входят: директор службы, менеджеры по продажам, специалисты по маркетингу, рекламе.

ИНЖЕНЕРНЫЕ (ТЕХНИЧЕСКИЕ) СЛУЖБЫ создают условия для функционирования таких систем гостиницы, как кондиционирование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудование, системы телевидения и связи, ремонта и строительства. Сюда входят: технический директор, инженеры, ремонтники.

СЛУЖБА СНАБЖЕНИЯ обеспечивает бесперебойную деятельность гостиницы, может выполнять отдельные пожелания гостей. В службе снабжения работают: директор службы, рабочие, кладовщики.

ВСПОМОГАТЕЛЬНЫЕ СЛУЖБЫ предлагают услуги прачечной, химчистки. В службу входят: работники прачечной, химчистки, портновской.

СЛУЖБА ПО ОКАЗАНИЮ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ предоставляет платные услуги, повышающие конкурентоспособность. В ее состав входят парикмахерская, caунa, спортивный зал и т.п. Состав службы: директор службы, работники салонов красоты, парикмахерских, солярия, сауны, бизнес-центра, массажисты.

БУХГАЛТЕРИЯ решает финансовые и учетные вопросы. В эту службу входят: финансовый директор, главный бухгалтер, бухгалтеры, кассиры. Подразделения бухгалтерского учета отвечают за учет и контроль внешней и внутренней финансовой деятельности гостиницы. Некоторые гостиницы для усиления этого подразделения используют внешние специализированные организации (консалтинговые и аудиторские компании).

СЛУЖБА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ занимается проблемами подбора и расстановки персонала гостиницы, повышением его квалификации. В службе работают: директор отдела кадров, менеджер по подбору персонала, менеджер по обучению персонала, менеджер по развитию персонала, менеджер по социальному обеспечению.

СЛУЖБА БЕЗОПАСНОСТИ обеспечивает безопасность гостей их собственности, имущества гостиницы, может решать некоторые проблемные вопросы с гостями. Работу службы обеспечивают операторы, охранники.

ФИРМЕННЫЕ РОЗНИЧНЫЕ МАГАЗИНЫ. Современные гостиницы часто имеют обширную сеть магазинов, газетных киосков, фирменных бутиков и т.п., расположенных как в вестибюле, так и в других общественных местах отеля.

РАЗВЛЕЧЕНИЯ. Некоторые отели, преимущественно курортные, содержат в своей структуре подразделения, предоставляющие услуги отдыха и развлечений. Так же это могут быть гольф, теннис, верховая езда, экскурсионные программы и т.п.

У каждой гостиницы есть свои «слабости». Поэтому руководство должно предпринимать меры по непрерывному совершенствованию организационной структуры управления. Они заключаются в трех этапах:

1. Организационная диагностика (анализ закрепления функций управления за сотрудниками гостиницы, выявление недостатков в организационной структуре).

2. Усовершенствованное закрепление функций за конкретными подразделениями и сотрудниками, предусматривающее устранение ошибок, выявленных на предыдущем этапе.

3. Построение новой схемы организационной структуры управления гостиницей, внесение изменений в должностные инструкции сотрудников.

Литература:

1. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие, 2-е изд., 2008. - 365 с.

2. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме, 2009. - 368 с.