Домняч С.С., Брюховецкая О.В.

Научный руководитель: к.э.н. Панасюк Е.А.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Донецк

Персонификация обслуживания туристов

Индустрия туризма на сегодняшний день динамично развивается, что обеспечивает значительные денежные потоки в бюджет страны. Все это обуславливает жесткую конкуренцию не только с компаниями, предоставляющими туристические услуги, но и с самостоятельными индивидуальными туристами в части формирования турпакетов. Для расширения базы клиентов необходимо воплощение в жизнь новых идей, привлекающих внимание со стороны потенциальных туристов. Одним из таких решений является персонификация, которая позволяет с самого начального момента обслуживания туриста четко настроить разрабатываемый  турпродукт под индивидуальные требования. В этом и заключается теоретическая и практическая значимость качества обслуживания в условиях персонификации.

Использование систем персонификации, которое повлечет за собой положительные результаты, в особенности облегчит работу с клиентами, принесет большее удовлетворение от поездки непосредственно туристам – все это заслуживает внимания с нашей стороны. Именно в исследовании особенностей персонификации и заключается цель данной работы.

Некоторые ученые, такие как В.А. Веткин, О.Ю. Грачева, И.В. Зорин, Т.П. Каверина, В.А. Квартальнов, рассмотрели в своих работах научно-методические и практические аспекты управления качеством турпродукта, особенности автоматизации систем обслуживания туристов, повышение качества услуг, предоставляемых в туристической сфере [1].

Каждый день в мире открываются новые туристические организации, расширяются и укрепляются на рынке потребителей существующие ранее компании. Система персонификации позволяет создать между клиентом и агентом особые отношения. Главная цель системы заключается в том, чтобы иметь о клиенте как можно больше информации, чтобы он мог почувствовать особое внимание со стороны компании и свою значимость. Вся эта информация должна храниться, пополняться и быть доступной в нужный момент. Сбор информации осуществляется путем обмена личных данных потенциального туриста на персональную карту клиента организации, на которой в дальнейшем будут накапливаться бонусы или формироваться система скидок.

Главное же преимущество персонификации для работников туристической сферы в том, что это дает возможность сформировать собственную клиентскую базу, которую в дальнейшем целесообразно использовать в маркетинговых акциях и для анализа своей работы, улучшения ее качества, для избежания предыдущих ошибок [2].

Сегодня люди хотят видеть дополнительные стимулы в соответствии с собственными предпочтениями. И передовые технологии позволяют контролировать и ненавязчиво отслеживать выбор клиента так, чтобы предложить индивидуальный подход.

Лидеры в туристической индустрии уже приняли к сведению симпатии и антипатии туристов. Поэтому предложения и являются более реалистичными и уникальными, и это поистине новый способ привлечения клиентов [3] .

На сегодняшний день туристические компании для концентрации на запросах и потребностях посетителей создают карты постоянных клиентов, в которых собирается информация об их вкусах, предпочтениях и привычках. Такая база данных позволяет предупреждать желания гостей. С этой целью вводится в штат должность менеджера по работе с посетителями, обязанностью которого является более эффективное удовлетворение индивидуальных потребностей постояльцев [4].

Для того чтобы у клиента появилось желание вернуться в туристическую фирму, существуют различные программы лояльности. Наиболее распространенными методами данной программы являются скидки, бонусы, призы, лотереи, подарки. Которые эффективно использовать для поддержания интереса со стороны потребителя туруслуг.

Таким образом, в процессе обслуживания клиента работникам туристической индустрии очень важно понимать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания туриста, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие качественного обслуживания и, как следствие, конкурентоспособности и экономического роста. Персонификация – это именно то решение, которое нацелено справиться с данными актуальными проблемными ситуациями.

Литература:

1. Повышение качества туристского продукта. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.dissercat.com/content/povyshenie-kachestva-turistskogo-produkta-v-usloviyakh-personalizatsii-sistem-distributsii#ixzz2iCrwpgCA – Заголовок с титульного экрана.

2. Система персонификации. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.presto-soft.ru/obsl/person. - Заголовок с титульного экрана.

3. Программы обучения персонала. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.trainings.ua/article/73.html. - Заголовок с титульного экрана.

4. Позиционирование продукта. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.z-o.ru/pozicionirovanie-gostinichnogo-produkta-page4.html. - Заголовок с титульного экрана.