Лобачев И.В.

Вологодский государственный университет, Россия

Построение модели бизнес-процесса сервисного центра

Усиление конкуренции в сфере услуг вынуждает даже небольшие сервисные центры обратить пристальное внимание на стандартизацию и автоматизацию бизнес-процессов и учета услуг в целом. Наличие и соблюдение стандартов бизнес-процессов оказания услуг повышает эффективность сервисного центра. Имея модель работы предприятия, всех его бизнес-процессов, сориентированных на конкретную цель, можно открыть возможность его совершенствования. Анализ предприятия как модели – это удобный способ ответа на вопрос, что необходимо и достаточно для достижения поставленной цели. Из этого следует, что необходимо структурировать деятельность компании в виде бизнес-процессов и проанализировать существующую организационную структуру с точки зрения распределения ответственности руководителей за бизнес-процессы, а также участия подразделений в этих процессах. Бизнес-процесс – это специфически упорядоченная совокупность работ, заданная во времени и в пространстве, с указанием начала и конца и точным определением «входов» и «выходов» (в виде продукции и услуг, необходимых клиенту). [1]

Модель бизнес-процесса это упрощенное отображение реального объекта в виде графического, табличного, текстового, символьного описания либо их взаимосвязанной совокупности. Базовой целью моделирования бизнес-процессов является описание реального хода бизнес-процессов компании. При этом необходимо определить, что является результатом выполнения процесса, кем и какие действия выполняются, каков их порядок, каково движение документов в ходе выполнения процесса, а также насколько процесс надежен и как он может быть расширен (модифицирован) в будущем. [2]

Правильная постановка задачи дает 50% решения. Процесс постановки задачи включает в себя разработку модели предприятия. Модель предприятия основывается на описании организационной структуры и основных бизнес-процессов. Организационная структура управления в ООО «Электронные Системы и Сервис» (далее «ЭСиС») является линейно-функциональной и представляет собой иерархичность управления, четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов. Она основывается на принципе единства распределения поручений, согласно которому право отдавать распоряжения имеет только вышестоящая инстанция. Соблюдение этого принципа должно обеспечивать единство управления. Но с использованием данной структуры ООО «ЭСиС» не может оперативно реагировать на изменение со стороны внешней среды, особенно под воздействием научно-технического и технологического прогресса. Также недостатками является и то, что на предприятии не проводятся исследования и прогнозы развития рынка, адаптации внутренних возможностей к изменяющимся условиям внешней среды. [3]

Существуют различные подходы к построению и отображению моделей бизнес-процессов, основными из которых являются функциональный и объектно-ориентированный. В функциональном подходе главным структурообразующим элементом является функция (бизнес-функция, действие, операция), и система представляется в виде иерархии взаимосвязанных функций. При объектно-ориентированном подходе система разбивается на набор объектов, соответствующих объектам реального мира и взаимодействующих между собой посредством посылки сообщений. Описывая основные бизнес-процессы, проходящие через несколько функциональных подразделений, можно обнаружить организационные и информационные разрывы между ними, что дает направления для совершенствования деятельности организации. В данной работе для моделирования используется язык UML и объектно-ориентированный подход. Ниже дано описание основного бизнес-процесса сервисного центра – «Прием и ремонт техники».

При приеме товара сотрудник сервисного центра, менеджер-приемщик, принимает заявление клиента и формирует документ-движение на прием техники в ремонт, с указанием всех необходимых данных: ФИО клиента, контактные данные, данные техники и так далее. Далее старшим мастером проводится диагностика техники, на предмет выявления неисправностей и определения мастера, который будет заниматься этим ремонтом. Для выполнения заказа мастеру требуются детали, которые он получает со склада. Если таких деталей на складе нет, то они заказываются у поставщиков. Возможны следующие варианты развития бизнес-процесса: неисправность была устранена, клиенту выдаться отремонтированная техника или технику отремонтировать невозможно по причине неустранимого брака и она возвращается клиенту в первоначальном виде. Клиент же в свою очередь может продать ее сервисному центру на запасные части, если сервисный центр в таковых нуждается. При выдаче техники клиенту менеджер-приемщик формирует документ-перемещение на выдачу техники клиенту из сервисного центра. Диаграмма активности для бизнес-процесса «Прием и ремонт техники» отображена на рис. 1.

Рис. 1. Диаграмма активности бизнес-процесса «Прием и ремонт техники»

Основным недостатком на данном этапе является неэффективное использование рабочего времени и неоперативная обработка информации. Тратится большое количество времени на оформление заказа от клиента. Кроме того, мастер в процессе ремонта вынужден дублировать информацию о заказе, при оформлении данных по ремонту. И он не всегда обладает достоверной информацией о наличии необходимых деталей, что увеличивает время на ремонт.

Автоматизация данного процесса позволит сократить время на обработку информации и использовать ее в дальнейшем для ведения бухгалтерского, управленческого учета и получения необходимых данных.

Моделирование бизнес-процессов компании позволяет проанализировать не только, как работает предприятие в целом, но и как оно взаимодействует с внешними организациями, заказчиками и поставщиками, а также как организована деятельность на каждом отдельно взятом рабочем месте. Исследование организационной структуры предприятия позволяет строить полноценные модели бизнес-процессов. В данной работе построение модели основного бизнес-процесса сервисного центра было выполнено с помощью языка UML. Для данного бизнес-процесса была разработана диаграмма активности и проведен анализ. По результатам анализа были выявлены недостатки, а также намечены пути их решения, которые позволят повысить эффективность и сократить затраты, особенно временные

Литература:

1. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебное пособие [для студентов вузов] / В. Г. Елиферов, В. В. Репин ; Ин-т экономики и финансов "Синергия". - М. : ИНФРА-М, 2011. - 319 с.

2. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Б. Андерсен ; [пер. с англ. С. В. Ариничева ; под науч. ред. Ю.П. Адлера]. - 5-е изд. - М. : Стандарты и качество, 2008. - 272 с.

3. Репин В.В. Бизнес-процессы компании: построение, анализ, регламентация / В. В. Репин. - М. : Стандарты и качество, 2007. - 240 с.