Економічні науки/ 12.Підприємницьке і банківське право

Студентки Гончар Г.В., Дячук Т.М., ас. Чешковська О.В.

Вінницький торговельно-економічний інститут

Київського національного торговельно-економічного університету, Україна

Забезпечення прав та інтересів споживачів

В умовах зростання кількості наданих послуг та вироблених товарів, які з'являються на ринку, на сьогоднішній день досить актуальним є питання захисту прав та інтересів споживачів. Оскільки товари та послуги оточують нас щодня ми маємо знати про наші права та обов'язки, а також про те, що слід робити у вирішенні спірних питань між споживачем та виробником.

Проблеми забезпечення прав споживачів у своїх роботах висвітлювали О.В. Звєрєва, Л.М. Іваненко, К.О. Кагал, С.А. Косінов, В.М. Огризков, В.Ф. Опришко, Н.Б. Писаренко, А.В. Рабінович та ін. [4]

Метою даної публікації є розгляд важливих питань, що торкаються механізму реалізації забезпечення інтересів у сфері прав споживачів.

Згідно зі ст. 4 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізовується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на:

-         державний захист своїх прав;

-         належну якість продукції та обслуговування;

-         безпеку продукції;

-         необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію про продукцію, її кількість, якість, асортимент, а також про її виробника (виконавця, продавця);

-         відшкодування шкоди, завданою дефектною чи фальсифікованою продукцією або продукцією неналежної якості, а також майнової та моральної (немайнової) шкоди, заподіяної небезпечною для життя і здоров'я людей продукцією у випадках, передбачених законодавством;

-         звернення до суду та інших уповноважених органів державної влади за захистом порушених прав;

-         об'єднання в громадські організації споживачів (об'єднання споживачів) [1].

Проаналізувавши ситуацію на споживчому ринку України протягом останніх десяти років можна сказати, що кількість порушень вимог законодавства у сфері захисту прав споживачів становить понад 90% від загальної кількості перевірених суб'єктів господарювання. Варто зазначити, що споживчий ринок продовжує насичуватися сурогатами, фальсифікованими, неякісними та небезпечними для людей товарами, передусім харчовими продуктами, алкогольними напоями та промисловими виробами.

Як приклад захисту порушеного права споживачів на отримання якісних послуг, можна навести цивільну справу, що розглядалася в одному із районних судів м. Києва.

30 вересня 2002 р. громадянка Іваненко Л.М. здала дитячу куртку для заміни блискавки до ТОВ “Флері” у м. Києві, основними видами діяльності якого є надання перукарських послуг та ремонт і пошиття одягу. За надання послуг було зроблено передоплату в сумі 20 гривен. За квитанцією (що є гарантійним документом) замовлення мало бути виконане через два дні.

2 жовтня 2002 р. Іваненко прийшла забирати куртку з сином 5 років. Блискавка була замінена, але товарний вигляд куртки був зіпсований. Частина куртки була залита червоною густою рідиною невідомого походження. На претензію Іваненко щодо якості виконаного замовлення адміністратор Кебкал в образливій формі відповіла, що куртка була брудною ще при здачі, й виправляти недоліки ТОВ “Флері” не буде. Своєю поведінкою адміністратор Кебкал принизила Іваненко як споживача послуг, чим порушила законодавство, а саме ст. 25 Правил побутового обслуговування населення, в якій зазначається, що обов’язком виконавця є належний рівень культури обслуговування.

Іваненко відмовилася забрати замовлення і попросила адміністратора Кебкал з’ясувати хто та чим зіпсував куртку, щоб пояснити походження плям в хімчистці. Споживачка спеціально зауважила на те, щоб плями залишили такими як вони є до моменту з’ясування їх походження. Нахабне відношення адміністратора ТОВ "Флері" до Іваненко нанесли їй та сину моральне страждання та нервове напруження. Зокрема, сина так вразила поведінка працівників ТОВ “Флері”, що він не міг заспокоїтись, доки не побачив свою чисту куртку. Вдома він плакав, що йому ні в чому буде ходити, не міг заснути. Іваненко навіть вимушена була звернутися за допомогою до педіатра та дитячого психолога.

Наступного дня Іваненко знов зайшла до ТОВ “Флері”. Інша адміністратор Будніченко повернула вже чисту куртку, пояснивши що її почищено власними силами. Такими діями адміністрація ТОВ “Флері” порушила право споживача, а саме ст. 15 Закону України “Про захист прав споживачів”, яка передбачає, що у разі виявлення недоліків у виконаній роботі чи наданій послузі споживач за своїм вибором має право вимагати відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи чи наданої послуги своїми силами чи із залученням третьої особи. Слід нагадати, що Іваненко бажала це зробити самостійно, про що попередила адміністратора.

З огляду на це, Іваненко з дочкою 3-х років прийшла до ТОВ "Флері", щоб подати письмову претензією з проханням відреагувати на порушення її права як споживача на отримання належним чином виконаного замовлення і на належний рівень культури обслуговування. Проте, директор Лялина Т.А. не побажала вислухати її, вирвала з рук Книгу скарг та пропозицій, і виштовхнула Іваненко з приміщення. При цьому Лялина, не припиняючись ображала та принижувала Іваненко на очах інших людей (працівників ательє, відвідувачів та клієнтів) кажучи: “Что ты из себя представляешь?”, “Кто ты такая?”, “Ты таким образом побираешься и зарабатываешь деньги!”, “Твоя куртка стоит три копейки!”, “На улице постоянно всех оскорбляют, но никто не жалуется. А вам делать нечего и вы ходите и жалуетесь”. Почувши крики, образи, та напад на адресу мами донька дуже налякалась і стала плакати. Все це призвело до стресового стану, вона не могла довго заспокоїтись. Після обстеження лікарем стану дівчинки, їй було призначено лікування.

Дії директора стосовно відмови в прийнятті від споживача належним чином заяви, та відмова в наданні для запису Книги відгуків та пропозицій є грубим порушенням діючого законодавства, а саме: ст. 25 Правил побутового обслуговування населення, п. 5 Інструкції про Книгу відгуків і пропозицій.

Таким чином, ТОВ “Флері” в особі директора Лялиної та адміністратора Кебкал нанесли Іваненко та її неповнолітнім дітям велику моральну шкоду.

22 жовтня 2002 р. Іваненко направила рекомендованим листом до ТОВ “Флері” свою заяву-претензію. 24 жовтня 2002 р. директор ТОВ “Флері” Лялина зателефонувала Іваненко і повідомила, що лист вона отримала, але відповідати не збирається. Натомість вона повідомила, що написала заяву до міліції. 14 листопада 2002 р. Іваненко дійсно викликав дільничний інспектор міліції для надання пояснень по заяві, яка надійшла від ТОВ “Флері”. В тій заяві Лялина зробила наклеп на Іваненко, яка нібито ввірвалася до ательє та вчинила там дебош. Це призвело до подальших страждань Іваненко.

Через такі проблеми, що несподівано виникли в житті Іваненко, її звичайний спосіб життя та нормальні життєві зв’язки було кардинально порушено, що спричинило фізичні, моральні та психологічні страждання. Стан здоров’я Іваненко так погіршився, що вона вимушена була звернутися за медичною допомогою та пройти курс необхідного лікування.

Неповнолітні діти Іваненко довгий час знаходилися під психологічним впливом від інциденту, при якому вони були присутні.

За захистом своїх порушених прав як споживача Іваненко письмово звернулася до Головного Київського міського управління у справах захисту прав споживачів. Головним Київським міським управлінням у справах захисту прав споживачів була проведена перевірка ТОВ “Флері”, під час якої були виявлені порушення законодавства, на підприємство були накладені економічні санкції відповідно до ст. 23 Закону України “Про захист прав споживачів”, а директора і адміністратора притягнуто до адміністративної відповідальності.

Іваненко вирішила захистити свої права в суді за підтримкою Головного Київського міського управління у справах захисту прав споживачів.

В позовній заяві до районного суду м. Києва Іваненко зазначила, що по відношенню до неї було порушено її право як споживача на отримання послуг належної якості, а також дотримання правил культури обслуговування, і наполягала на відшкодування нанесеної цими протиправними діями моральної (немайнової) шкоди яку вона оцінила в 5000 грн. При викладенні своїх позовних вимог позивачка керувалася такими нормативними актами: статтями 32, 42 Конституції України; статтями 4, 57 ЦПК України; п. 3 Резолюції 39/248 Генеральної Асамблеї ООН “Керівні принципи для захисту інтересів споживачів”; статті 23, 1167, 1209, 1210 Цивільного Кодексу України; статті 3, 12, 15, 18, 19, 24, Закону України “Про захист прав споживачів”; постановою Пленуму Верховного Суду України “Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди”; постановою Пленуму Верховного Суду України “Про практику розгляду цивільних справ за позовами про захист прав споживачів”; ст. 25 Правил побутового обслуговування населення; Інструкцією про Книгу скарг і пропозицій на підприємствах торгівлі та громадського харчування; Інструкцією щодо надання послуг з ремонту і пошиття швейних і хутряних виробів, виробів із шкіри, головних уборів тощо.

Слід зазначити, що для підтвердження своїх позовних вимог, Іваненко надала всі необхідні документи: квитанцію № 317827 (що є гарантійним документом), яка підтверджує виконання робіт по заміні блискавки; фіскальний чек; копію претензії до ТОВ “Флері”; поштові документи про підтвердження відправлення претензії до ТОВ “Флері”; довідки з медичних установ щодо Іваненко; довідки з районної дитячої поліклініки щодо дітей Іваненко; копію заяви до Головного Київського міського управління у справах захисту прав споживачів; лист-відповідь від Головного Київського міського управління у справах захисту прав споживачів; копії фіскальних чеків, що підтверджували факти придбання ліків; копії документів, що підтверджували санаторне лікування.

Судова справа за позовом Іваненко Л.М. розглядалася в районному суді м. Києва майже півтора року! Неодноразово розгляд справи переносився з різних, не залежних від Іваненко, підстав (неявка до суду відповідача без поважних причин, “захворювання” відповідача, відпустка відповідача, неявка представника відповідача тощо). Суд неодноразово відмовляв в клопотаннях Іваненко про розгляд справи без присутності відповідача чи його представника. Суд не виніс ніякої ухвали за клопотанням позивача про призначення психологічної експертизи для визначення грошового еквіваленту нанесеної моральної шкоди та клопотанням про накладення арешту на майно ТОВ "Флері" для забезпечення позову.

Затягування розгляду справи дало можливість відповідачу ТОВ “Флері” згорнути свою діяльність і “зникнути” з фактичного місцезнаходження (орендованого приміщення), що зробило неможливим вручити відповідачу судову повістку. Суд відмовився “шукати” відповідача за місцем реєстрації (юридична адреса – місцепроживання одного із засновників). Тільки після наполегливих дій самого позивача (розшук відповідача за юридичною адресою, за адресами засновників, за відомостями райдержадміністрації, податкової інспекції) директор ТОВ “Флері” була вимушена прийти на судове засідання.

Після розгляду справи по суті, 22 червня 2004 р. суддя винесла рішення: “Задовольнити вимоги споживача частково. Стягнути з ТОВ “Флері” на користь Іваненко Л.М. 1500 гривень моральної шкоди”.

Не повною мірою реалізується право споживача на отримання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації про товари, роботи та послуги. Потребує розвитку можливість реалізації права споживачів бути почутим, та отримувати відшкодування контрафактом збитків. [3]

Слід відзначити значущість та необхідність внутрішнього контролю у забезпеченні прав споживачів. Зокрема,  йдеться про контроль якості продукції у межах організації чи підприємства, що займається її виготовленням та реалізацією. Не менш важливим є внутрішній контроль, який здійснюється з питань забезпечення прав споживачів суб'єктом, що здійснює торговельну діяльність або діяльність з надання послуг.

Провідне місце у сфері забезпечення прав та інтересів споживачів посідає зовнішній контроль, який здійснюється уповноваженими на те суб'єктами відповідно до приписів правових норм. Суттєвим кроком на шляху до подальшого вдосконалення ефективності контрольної діяльності стало прийняття Закону України «Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності» [2].

Для вирішення існуючих проблем, за для захисту прав та інтересів споживачів Кабінету Міністрів України була схвалена Концепція Державної цільової програми захисту прав споживачів на 2008-2011 роки, згідно якої розв'язання даних проблем можливе шляхом застосування комплексного підходу до вирішення питання захисту прав споживачів, який передбачає розвиток та взаємодію державної системи захисту прав та інтересів споживачів з органами місцевого самоврядування та громадськими організаціями.

Програмою передбачено такі напрями:

          підвищення якості вітчизняної продукції, її конкурентоспроможності;

          розроблення нових та приведення чинних актів законодавства з питань захисту прав споживачів у відповідність з вимогами ЄС;

          забезпечення захисту внутрішнього ринку від небезпечної та низькоякісної продукції;

          здійснення заходів щодо роз'яснення законодавства у сфері захисту прав споживачів серед населення через засоби масової інформації та заклади освіти;

          матеріально-технічне забезпечення Держспоживстандарту:

          вироблення єдиних методологічних підходів до проведення експертизи товарів і сировини;

          удосконалення прийомів і способів контролю якості та безпеки продукції, що реалізується на споживчому ринку;

          підвищення кваліфікації фахівців у сфері захисту прав споживачів;

          розроблення та прийняття регіональних програм захисту прав споживачів[3].

Ми вважаємо, що виконання передбачених Програмою завдань забезпечить:

ü     насичення споживчого ринку якісною та безпечною продукцією, забезпечення гарантій споживачам;

ü     гармонізацію законодавчої та нормативно-правової бази у сфері захисту прав споживачів з європейською;

ü     ефективну співпрацю органів виконавчої влади, органів місцевого самоврядування та громадських організацій споживачів;

ü     інформатизацію органів виконавчої влади та підприємств сфери захисту прав споживачів та забезпечення прозорості їх діяльності для суспільства;

ü     обізнаність населення щодо своїх прав як споживачів;

ü     розширення можливостей громадських об’єднань споживачів, ефективна робота громадських об'єднань споживачів та збільшення впливовості споживчого руху;

ü     збалансування інтересів учасників ринкових відносин та забезпечення справедливих умов для споживачів.

Отже, незважаючи на економічні, правові, політичні труднощі, Україна намагається розв'язати проблему ефективного захисту споживчого ринку та прав споживачів. Також, на нашу думку, для захисту прав та інтересів споживачів не менш важливим є власний контроль за тими товарами та послугами, які ми споживаємо, адже все починається із нас самих.

Література:

1.     Закон України «Про захист прав споживачів»: за станом на 12.05.1991 // Відомості Верховної Ради. 1991. - №30. – С. 379.

2.     Про основні засади державного нагляду (контролю) у сфері господарської діяльності: Закон України від 05.04.2007 р. // Відомості Верховної Ради. 2007. – № 29. – С. 389.

3.     Розпорядження Міністрів України «Про схвалення Концепції Державної цільової програми захисту прав споживачів на 2008-2011 роки»: за станом на 09.04.2008 // Розпорядження Міністрів України. 2008. - №648-р. 

4.     Гарантії забезпечення прав та інтересів споживачів: [Електронний ресурс] / Кравченко А.Г. - Режим доступу: http://admin-pravo.org.ua/pravo/281.html.