Економічні науки/10. Економіка підприємства

Шафранська Т.Ю., Кузьменко О.В.

Черкаський національний університет імені Богдана Хмельницького, Україна

Якість туристичного продукту

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. В сучасних економічних умовах діяльність українських туристичних підприємств характеризується переглядом підходів до якості як пріоритетного чинника конкурентоспроможності, методу забезпечення зростання вартості капіталу. Поняття якості перестало бути об’єктом управління лише продукту як результату ринкової діяльності підприємства: якість трансформується в іманентний процес постійного самовдосконалення підприємства та його структурних одиниць. Саме тому актуальною є необхідність формування нової концепції розуміння проблематики якості туристичного продукту та побудови парадигми управління якістю на інноваційних засадах.

Теоретичному обґрунтуванню та практичній реалізації означених питань присвячено численні наукові розробки українських учених, зокрема А. Гальчинського, Я. Жаліла, О. Амоші, О. Лапко, Кифяк В.Ф., Іванова В.В., Палеха О.Ю., Зоріна І.В., Квартальнова В.А.

У відповідності до визначення міжнародної організації по стандартизації (ІCO) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які падають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Згідно з Державним стандартом України, якість як економічна категорія відбиває сукупність властивостей продукції, що зумовлюють міру її придатності задовольняти потреби людини відповідно до свого призначення. Формально рівень якості визначається як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів.

Туристичний продукт є поняттям комплексним, яке складається з чисельних взаємопов'язаних складових - туристичних послуг. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку споживачів є невід’ємною умовою якості як категорії, нормоване і визначається стандартами.  Відповідні стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими.

Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт частково невідчутний, його не можна складувати і зберігати, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як: особливості виховання; вік; культурні традиції народу, представником якого є гість; поняття про комфорт; звички; самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги; фізіологічні особливості організму. Усі вищеперераховані фактори роблять сприйняття якості туристичного продукту в значній мірі суб'єктивним, тобто таким, що залежить від індивідуальних рис і вподобань кожного окремого туриста. 

Забезпечення якості туристичного продукту передбачає комплекс дій, спрямованих на встановлення і підтримку необхідного рівня якості в процесі його розробки, формування та реалізації:

1.Дотримання основних і найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу: максимальна відповідність послуг, що надаються вимогам споживачів і характеру споживання; нерозривний зв'язок сервісу з маркетингом, його основними принципами і завданнями; гнучкість сервісу, його спрямованість на облік мінливих вимог ринку, переваг споживачів туристичних послуг.

2. Створення необхідних умов для персоналу, покликаного забезпечити якісний сервіс. До них відносяться: ергономічність робочих місць; чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником; чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, що дозволяє об'єктивно виміряти кількісно і якісно ефективність сервісу, особливо таких слабко піддаються обліку елементів, як доброзичливість та ввічливість; мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні всього підприємства, бажання і вміння робити всю роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення.

3. Оптимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає туристичні послуги та організація ефективної взаємодії всіх елементів структури, що дозволяє негайно виправляти помилки і виключати можливість їх повторення.

4. Всебічний, повний, об'єктивний і безперервний контроль за якістю сервісу, що передбачає: створення методик і критеріїв, що дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним становищем справ; створення систем самоконтролю персоналу; участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості; застосування технічних засобів контролю за якістю; створення спеціальних служб контролю якості.

Необхідність удосконалення системи забезпечення якості турпродукту в сучасних умовах диктується такими обставинами, як потреби науково-технічного прогресу; зміна споживчих запитів населення; нестача або обмеженість туристичних ресурсів; підвищення значення матеріального стимулювання в ринкових умовах; розвиток міжнародного туризму тощо. Працююча система забезпечення якості може стати реальним інструментом безперервного вдосконалення діяльності підприємства і джерелом економічних вигід.