Сакун Л.М., Заїченко К.С.

Кременчуцький національний університет імені Михайла Остроградського

Теоретико-прикладні аспекти

покращення якості туристичних послуг

На сьогодні в провідних підприємствах розвинених країн майже жодний технічний виріб чи послуга не розробляються без проведення аналізу причин і наслідків відмовлення (Failure modes and effects analysis) [1]. FMEA-аналіз є однією із стандартних технологій оцінювання якості виробів і процесів з метою зниження ризику споживача від потенційних дефектів. Даний метод аналізу може бути успішно використаним не лише в сфері технологічного виробництва, а й при наданні послуг, де з кожним роком конкуруючих організацій з’являється все більше. FMEA-аналіз дозволяє організації покращити якість послуг, які вона надає, не підвищуючи їхню вартість, що є важливим для споживача послуг, та не підвищувати при цьому витрат на надання послуг, що має значення для самої організації. Це пов’язано з тим, що витрати на застосування FMEA-аналізу окупаються завдяки наступним перевагам:

– методичні вимоги системного обліку потенційних проблем дозволяють попередити виникнення невідповідностей при створенні нових видів послуг чи при внесенні змін до процесу надання вже існуючих видів послуг;

– знижується ймовірність повторних чи поява нових невідповідностей за рахунок цілеспрямованого аналізу всіх критичних невідповідностей;

– скорочення витрат коштів та часу на наступні зміни послуг, які надає підприємство за рахунок попередження невідповідностей на стадії розробки та планування;

– статистичний облік проблем дозволяє уникнути помилок або проведення повторюваних робіт.

Розглянемо приклад застосування FMEA-аналізу для виявлення ймовірних невідповідностей наданих туристичних послуг, причин їх виникнення і наслідків, а також планування можливих протидій по відношенню до виявлених невідповідностей [1-3]. FMEA-аналіз туристичних послуг буде здійснено за допомогою побудови матриці, створення якої відбувалося в 3 етапи.

На першому етапі в якості вихідного компонента для аналізу використовуємо туристичні послуги. Групою провідних фахівців за допомогою методу «мозковий штурм» виявлено:

1. Потенційні невідповідності туристичних послуг, які надає організація.

2. Потенційні причини невідповідностей (використовуються діаграми, які будуються для кожного виду невідповідності окремо).

3. Потенційні наслідки невідповідностей для туристичного агентства та його клієнтів (виявлення потенційних загроз для організації, якщо не вживати жодних дій по усуненню потенційних невідповідностей).

4. Можливості контролю виникнення невідповідностей (можливе виявлення невідповідності до моменту отримання результатів).

На другому етапі проводиться експертний аналіз виявлених на першому етапі параметрів. На підставі оцінок експертів, визначаємо наступні параметри:

– параметр тяжкості наслідків для клієнта (S) – це експертна оцінка, представлена у десятибальній шкалі. Найвищий бал досягається у випадках, коли наслідки невідповідності тягнуть за собою юридичну відповідальність;

– параметр частоти виникнення невідповідностей (O) – це експертна оцінка, представлена у десятибальній шкалі. Найвищий бал досягається, коли оцінка частоти виникнення невідповідностей складає 25% і більше;

– параметр вірогідності невиявлення невідповідностей (D) – відповідає наявності прихованих невідповідностей, які не можуть бути виявлені до настання наслідків.

– параметр ризику клієнта (RPN) – визначається як рівняння S*O*D. Невідповідності з найбільшим параметром ризику RPN100…120, підлягають усуненню в першу чергу. У випадку коли 40, то коригувальні заходи, як правило, не розробляються.

На третьому етапі результати аналізу вносяться в матрицю FMEA-аналізу і виявляються невідповідності, які належить усунути в першу чергу.

Отже, згідно проведеного аналізу можна виділити ряд рекомендацій задля успішного впровадження та функціонування туристичних послуг відповідної фірми, а саме [4]:

1) Розміщення офісу. Бажано людне місце, на 1 поверсі будови, з великою банерною вивіскою, яка підвищить увагу потоку клієнтів на 20-30%.

2) Високопрофесійний рівень персоналу. Його уміння умовити клієнта замовити той чи інший тур саме в вашій фірмі.

3) Мотивація персоналу. В більшості фірм менеджери із продажу отримують 5-15% від сумарного доходу фірми за продані тури та квитки, тому персонал зацікавлений у виконанні, якомога краще своїх обов’язків.

4) Реклама. Необхідна задля створення власного іміджу та залучення клієнтів. Це можуть бути: бігборди, вивіски, буклети, каталоги, реклама в ЗМІ, власний сайт турфірми, публікації в фахових виданнях, тощо.

5) Стратегія. Для туристичної фірми важливим є врахування пори року та планування власного робочого часу. Літо – відпочинок на морі, зима – новорічні тури та відпочинок в горах. Планування роботи власної турфірми допоможе уникнути простоїв або поспіху в «гарячі» сезони.

Список літератури:

1. Гнездилова Н. Ю. Применение FМЕА-анализа для улучшения качества услуг / Н. Ю. Гнездилова // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 9. – С. 48–50.

2. Шаповал М. І. Менеджмент якості: Навчальний посібник / М. І. Шаповал. – 2007. – Київ. – 471 с.

3. Векслер Е. М., Рифа В. М., Василевич Л. Ф. Менеджмент якості: Навчальний посібник / Е. М. Векслер. – 2008. – Київ. – 320 с.

4.Мальська М. П., Худо В. В. Туристичний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник / М. П. Мальська. – 2007. – К.: Центр учбової літератури. – 424 с.