Мензул К.В, ГРС-41

Науковий керівник: Супрун С.Д.

Вінницький торговельно-економічний інститут
Київського національного торговельно-економічного університету

МЕТОДИ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ РІВНЯ КОНКУРЕНТНОСПРОМОЖНОСТІ ЯКІСНОГО ОБСЛУГОВУВАННЯ СПОЖИВАЧІВ НА ПІДПРИЄМСТВАХ ГОТЕЛЬНОГО ГОСПОДАРСТВА

На сьогоднішній день сфера обслуговування є одним із ключових аспектів готельного господарства, оскільки вона перебуває в стані підйому. Для високого рівня підприємству притаманна висока якість наданих послуг. Готельне господарство спрямоване на задоволення потреб споживача, а саме потреби розміщення та проживання. Завдяки стрімкому розвитку сучасних технологій в готельному господарстві виникають можливості появи нових видів послуг. Нові види послуг, сервісні технології, сучасні форми організації обслуговування є одним із найважливіших факторів, що може забезпечити підвищення рівня якості послуг підприємств готельного господарства і призводить до росту прибутку.

Основними проблемами, що сповільнюють розвиток готельного господарства є: надання неякісних послуг. Сучасне готельне господарство характеризується зростаючим попитом на якісні послуги і задоволення потреб споживачів. Такий стан породжує необхідність розробки та доведення до власників готелів переліку заходів, спрямованих на підвищення якості готельних послуг.

У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів свідчить про те, що якість є отриманням прибутку. Перед готельним підприємством стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на високому рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.[1]

На сьогоднішній день існує багато способів підвищення якості готельних послуг, тому для того, щоб в них розібратись, необхідно визначити основні елементи якості послуг готелів з погляду споживачів.

Споживачі, під поняттям якісні послуги розуміють послуги, що викликають відчуття задоволення. Тому кожному підприємству необхідно враховувати думку споживачів для кращого розвитку сервісу, а також для рентабельності підприємства.

Виходячи з цього відокремлюють такі типи якості:

Одним із основних типів якості є технічна якість. Поняття технічна якість – це та, що включає в себе зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг.

Функціональна якість – оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо). Функціональна якість може поліпшити або навпаки погіршити очікування клієнта.

Третім типом якості являється громадська якість - це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів . Клієнт компанії, що має хороший імідж завжди буде користуватися попитом, його підприємство буде на високому рівні. У той же час у фірм з поганим іміджем обслуговування сприймається нижче реального. [2]

В сучасному готельному господарстві існує чотири етапи обслуговування гостей,це такі як:

1) обслуговування до прибуття у готель – бронювання;

2) обслуговування під час прибуття клієнта у готель, реєстрації і розміщення клієнта;

3) обслуговування протягом проживання гостя у готелі;

4) організація виїзду, остаточна оплата гостем послуг готелю.

Бронювання – важливий аспект функціонування готельного комплексу.

На сьогоднішній день існує велике різноманіття способів забронювати готельний номер. Варто сприйняти до уваги те, що в щоденній практиці використовуються такі способи бронювання, як: особисте, з допомогою телефону, а також інтернет-бронювання. Проте участь у міжнародних системах бронювання поки що для українських готелів знаходиться за межами реалій. Системи бронювання підвищують ефективність діяльності готелів й значно полегшують роботу менеджерам з продажу тих або інших послуг.

Наступними ознаками обслуговування є розселення, зустріч гостя, реєстрація, вручення ключа і супроводу до номера.

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування, розповісти про готель і послуги, що надаються. У готелях високого класу гостей зустрічає швейцар, що вітає їх біля входу.

На даному етапі готель зобов'язаний укласти з гостем договір на надання послуг, що укладається при пред'явленні гостем паспорта, або іншого документа, що підтверджує його особу.

Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку (анкету), що є договором між Виконавцем і Споживачем. В анкеті гість вказує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує проживання (якщо оплата здійснюється третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек), що має бути заповнений в двох екземплярах. Неправильно заповнена реєстраційна картка (анкета) проживаючого робить неможливим повернення забутої в номері речі гостя. Помилкова дата від'їзду в анкеті приводить до того, що номер може простояти непроданим добу, якщо гість виїжджає раніше.

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи з готелем договір, що підтверджує вид розміщення, тривалість проживання і вартість номера. Далі адміністратор виписує дозвіл на поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера (або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) - документ на право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди виписується в одному екземплярі і повинна містити наступні дані: прізвище гостя, номер кімнати і термін проживання.[3]

Готельно-ресторанна сфера одна з високорентабельних галузей світової економіки у ХХІ ст. На сучасному етапі готельне господарство в Україні знаходиться на низькому рівні та є неконкурентноспроможним порівняно із закордонними готельними підприємствами.

Тому для подальшого розвитку у цій сфері необхідно залучати до постійної практики інноваційні технології в сфері бронювання, швидкість надання якісних послуг, залучення кваліфікованого персоналу та дотримання всіх норм і стандартів, що будуть задовольняти усіх вимоги клієнтів. Кваліфікований персонал не завжди може надавати якісні послуги, тому керівникам необхідно слідкувати за роботою персоналу і удосконалювати систему надання послуг. Це все призведе до швидкого підвищення якості обслуговування та росту підприємства, що приваблюватиме споживачів і буде приносити прибуток.

Список використаних джерел:

1. Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. посіб. / Г. Б. Мунін, А.О. Змійов, Г. О. Зінов’єв, Є. В. Самарцев. – К. : Ліра, 2012. – 520 с.

2. Кучер Д.Б. Вісник Чернівецького торговельно-економічного інституту.-2012. - Випуск 1.- Режим доступу: http://tourlib.net/statti_ukr/kucher2.htm

3. Роглев Х. Й «Основи готельного менеджменту»: Навч.посіб. / К.: Кондор, 2013. - 408 с. Режим доступу: http://tourlib.net/books_ukr/roglev.htm