Маркова О.М.
Финансовый
университет
при Правительстве РФ, Москва
markova 1310@bk.ru
СОСТОЯНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКИХ
КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ
Аннотация
На примере
ведущих российских банков рассмотрены модели оценки маркетинговой деятельности,
которые могут использоваться в процессе их анализа. Отражены ключевые критерии
оценки маркетинговой позиции банков, связанные с оценкой емкости банковского
рынка, направлений вложений , доли банка на рынке и т.п., влияющие на уровень
банковской прибыли.
Ключевые слова:
Конкуренция, стратегия маркетинга, качество управления
банком.
O.
Markova
Financial University
the Government of the Russian
Federation, Moscow
markova 1310@bk.ru
STATE
MARKETING ACTIVITIES OF RUSSIAN COMMERCIAL BANKS
Annotation
On the example of the leading Russian
banks discussed valuation models of marketing activities that can be used in
the process of analyzing them. Reflected the key criteria for assessing the
marketing position of banks associated with the assessment of the capacity of
the banking market, the profitability of investments, the bank's market share,
etc., affect the level of bank profits.
Keywords:
Competition, marketing strategy, the quality of bank
management
В условиях жесткой конкуренции особое значение приобретает оценка позиции банка на рынке розничных услуг,
поскольку известность и привлекательность отдельных банков являются важными
факторами, определяющими мотивацию потребителей к пользованию их услугами. Доверие к банку и удовлетворенность
обслуживанием снижают вероятность перехода клиентов в другой банк и повышают
его привлекательность для
потенциальных клиентов. Маркетинговое исследование банковских услуг позволяет оценить уровень спроса на отдельные
виды услуг, изучить рынок сбыта, провести анализ потребителей и конкурентов
банка, внутреннюю среду, коммуникационные связи при продвижении товара на
рынок, соотношение «качество услуги - цена» на банковский продукт.
Однако в нынешних условиях потребность в маркетинговых исследованиях
банковских продуктов является недостаточно востребованной услугой, что в целом
снижает качество клиентского обслуживания и возможность достижения конкурентных
преимуществ отдельных банков на розничном рынке. В этой связи маркетинговая деятельность банка должна быть
оценена по-новому, с позиции усиления ее влияния на банковскую прибыль, что
достигается путем пересечения маркетинговых интересов банка и его
клиентов[1].
В 2014 г. проводилось исследование маркетинговой деятельности нескольких
банков: ОАО «Сбербанк России», ЗАО «Банк ВТБ 24», ЗАО «Райффайзенбанк», ОАО
«Банк Москвы», ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы». Главной целью данного
маркетингового исследования было получение необходимой информации и предложений
по улучшению рыночной конкурентной
позиции банков в отдельных сферах приложения капитала и уровню предложения
банковских продуктов.
Разделение банков на группы происходило по следующим признакам:
месторасположению филиалов; набору банковских продуктов; критериям
создания ресурсной базы; стоимости отдельных видов банковских продуктов и
услуг; возможностям привлечения новой клиентуры; наличию каналов рекламы. Для
достижения желаемого результата маркетингового исследования был создан опросник
населения, обеспечивающий получение первичной информации о клиентах, а также
для анализа уровня эластичности спроса на банковские услуги и продукты, их
взаимодействие с остальными факторами анализа (ростом доходов населения,
уровнем инфляции, ключевой ставкой и т.д.). Также разработан план действий,
который содержал следующие элементы: подготовка и исследование информации с
точки зрения социально-демографических характеристик различных потребительских
групп; уровня сбережений населения; структуры и объема банковских услуг,
потребляемых жителями Московского региона; исследования рынка банковских
депозитов в целом по стране; конкурентных преимуществ отдельных банков исходя
из ассортимента предоставляемых услуг. Итогом данного исследования должна была
стать разработка рыночной модели банковских
продуктов и услуг в Москве в течение ближайших трех лет, содержащая также анализ платежеспособного спроса на
различные виды услуг банков[2].
Исследование проводилось в два
этапа. На первом этапе выявлялись объемы платежеспособного спроса населения на
банковские продукты и услуги в
различных коммерческих банках с целью выбора наиболее перспективных
видов. Это производилось на основе
изучения объема потребляемых населением услуг в течение определенного периода
времени, а также с учетом деятельности в данном регионе банков-конкурентов. Вторым шагом было
проведение более основательного исследования об аналогичных видах услуг, оказываемых населению в рамках изучения
потребительного спроса при территориальном распределении услуг внутри отдельных
округов.
Основное внимание при проведении исследования уделялось качеству
банковских услуг на основе рейтинговой оценки коммерческих банков с точки
зрения степени удовлетворенности
отдельными видами услуг респондентов. Рейтинг устанавливался по десятибальной
шкале предпочтений клиентов и уровню удовлетворенностью банковскими услугами.
Первые результаты исследования показали,
что 60% жителей Москвы пользовались услугами ОАО «Сбербанк России». На
втором и третьем местах по объему предоставляемых услуг с достаточно большим
отставанием от Сбербанка находились ОАО «Банк Москвы» и ЗАО «Банк ВТБ24». В рамках отдельных банковских продуктов
наибольшей привлекательностью в ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы» имели валютные
операции, в ЗАО «Райффайзенбанк»- операции с банковскими картами.
Однако полного удовлетворения предоставляемыми услугами коммерческих
банков респондентами в данном опросе выявлено не было.
Недовольство клиентов банков было вызвано высокими процентами по
кредитам, низкими годовыми процентами и условиями размещения и изъятия средств , условиями выплаты
доходов по вкладам, а также довольно высокими комиссионными процентами за
услуги. Поэтому на возможность пользования теми или иными услугами банков в
ближайшее после опроса время оказалось небольшой- чуть больше половины
опрошенных респондентов.
Снижение спроса на банковские услуги были вызваны ухудшающимся
финансовым положением семей, желанием применения альтернативных источников размещения денежных средств( помимо
банковских вкладов), которые могли быть покрыть уровень инфляции
(см.рис.1)[2].
|
|
|
Рис.1. Альтернативные вложения клиентов банков Москвы
Из рис. 1 видно, что основная часть населения страны готова вкладывать средства в приобретение квартир и
товаров длительного пользования (26% и 23% соответственно), наименьшим предпочтением выступает сегмент
вложений в акционерные общества на базе приватизированных предприятий (всего
лишь 2%).
Таблица 1
Оценка спроса
физических лиц на банковские продукты в ОАО «Сбербанк России», млн. руб.
|
Вид банковского продукта |
ОАО «Сбербанк России», млн. руб. |
Изменение 2014/2012, млн.руб. |
Изменение 2014/2012,% |
||
|
01.01.12 |
01.01.13 |
01.01.14 |
|||
|
Кредиты |
2832312 |
3117821 |
3333191 |
50879 |
15 |
|
Расчеты с
использованием банковских карт |
1222421 |
1428934 |
1987212 |
764791 |
38 |
|
Денежные переводы,
операции с иностранной валютой и драгоценными металлами |
1245572 |
1524570 |
1744228 |
498656 |
29 |
|
Вклады |
6987721 |
7124550 |
7586126 |
598405 |
8 |
|
Расчетно-кассовое
обслуживание |
32564 |
48986 |
55707 |
23143 |
42 |
|
Аренда сейфовых
ячеек и обеспечение безопасности сделок с недвижимостью |
12457 |
15457 |
16879 |
4422 |
26 |
Из табл.1 видно, что по условиям предоставления кредитов самый высокий
рейтинг оценки потребителей имеет ОАО « Сбербанк России» в основном за счет
более выгодных условий и максимального срока банковских продуктов. В 2014 г.
увеличились суммы всех банковских продуктов ОАО «Сбербанк России», например,
выдача кредитов увеличилась почти на 51 млрд. руб. или 15% по сравнению с 2012
г. Это связано с увеличением количества различных кредитных программ, в
частности, по ипотечному кредитованию физических лиц. Произошло увеличение сумм
расчетов по банковским картам, что обусловлено увеличением количества
выпускаемых карт и расширением «зарплатных» и других проектов, направленных на
выпуск карт, а также в связи с увеличением сумм денежных переводов. Выросло
количество вкладов физических лиц за счет маркетинговой деятельности банка.
Росту объемов вложений также способствовало увеличение стоимости кассового
обслуживания, а также стоимости аренды ячеек и услуг по обеспечению
безопасности при сделках с недвижимостью.
|
|
|
Далее рассмотрим спрос
физических лиц на банковские продукты в ЗАО «Банк ВТБ24», который представлен в
табл. 2 [3].
Таблица 2
Оценка спроса физических лиц на банковские продукты
в ЗАО «Банк ВТБ24»
|
Вид банковского продукта |
ЗАО «Банк ВТБ24», млн. руб. |
Изменение 2014/2012, млн.руб. |
Изменение 2014/2012, % |
||
|
01.01.12 |
01.01.13 |
01.01.14 |
|||
|
Кредиты |
1197870 |
1209631 |
1302833 |
104963 |
8 |
|
Расчеты с использованием банковских карт |
1124576 |
1201248 |
1245557 |
120981 |
10 |
|
Денежные переводы, операции с иностранной валютой и
драгоценными металлами |
92124 |
95648 |
115487 |
23363 |
20 |
|
Вклады |
1012424 |
1003341 |
1391963 |
379539 |
27 |
|
Расчетно-кассовое обслуживание |
27572 |
27698 |
30124 |
2552 |
8 |
|
Аренда сейфовых ячеек и обеспечение безопасности сделок
с недвижимостью |
10245 |
11248 |
12445 |
2200 |
18 |
Из табл.2
видно, что в 2014 году в ЗАО «ВТБ24» незначительно выросла
сумма банковских кредитов, выдаваемых физическим лицам, что следует отнести к
незначительному увеличению количества кредитных программ. Расчеты по банковским
картам возросли, что также связано с увеличением «зарплатных» проектов. Сумма
денежных переводов возросла на 20%. Связано это с тем, что банк, взимая небольшую
комиссию, делает привлекательным для своих клиентов данный вид обслуживания.
Далее можно рассмотреть
оценку спроса физических лиц на банковские продукты в ОАО «Банк Москвы»,
которая представлена в табл. 3 [4].
Таблица 3
Оценка спроса физических лиц на банковские продукты
в ОАО «Банк Москвы»
|
Вид банковского продукта |
ОАО «Банк Москвы», млн. руб. |
Изменение 2014/2012, млн.руб. |
Изменение 2014/2012, % |
||
|
01.01.12 |
01.01.2013 |
01.01.2014 |
|||
|
Кредиты |
1654701 |
1698841 |
1725487 |
70786 |
4 |
|
Расчеты с
использованием банковских карт |
1015472 |
1245782 |
1255645 |
240173 |
19 |
|
Денежные переводы,
операции с иностранной валютой и драгоценными металлами |
897541 |
888721 |
955470 |
57929 |
6 |
|
Вклады |
1568715 |
1855448 |
1871124 |
302409 |
16 |
|
Расчетно-кассовое
обслуживание |
14547 |
15248 |
16897 |
2350 |
14 |
|
Аренда сейфовых
ячеек и обеспечение безопасности сделок с недвижимостью |
9564 |
10214 |
11365 |
1801 |
16 |
Из
табл.3 видно, что в ОАО «Банк Москвы» все показатели имели положительную
динамику изменения. Больше всего выросла сумма расчетов по банковским картам( на 240 млрд. рублей), а также суммы вкладов( на 302 млрд. рублей).
Это объясняется привлекательными ставками по депозитам.
Далее рассмотрим оценку спроса
физических лиц на банковские продукты в ЗАО «Райффайзенбанк» (табл.4)[5].
Таблица 4
Оценка спроса физических лиц на банковские продукты в ЗАО
«Райффайзенбанк», млн. рублей
|
Вид банковского продукта |
ЗАО «Райффайзенбанк», млн.руб |
Изменение 2014/2012, млн.руб. |
Изменение 2014/2012, % |
||
|
01.01.12 |
01.01.13 |
01.01.14 |
|||
|
Кредиты |
95452 |
107546 |
109120 |
13668 |
13 |
|
Расчеты с
использованием банковских карт |
75620 |
77542 |
79632 |
4012 |
5 |
|
Денежные переводы,
операции с иностранной валютой и драгоценными металлами |
48751 |
49782 |
51245 |
2494 |
5 |
|
Вклады |
1025493 |
1124503 |
1245703 |
220210 |
18 |
|
Расчетно-кассовое
обслуживание |
8546 |
8754 |
8902 |
356 |
4 |
|
Аренда сейфовых
ячеек и обеспечение безопасности сделок с недвижимостью |
7512 |
7654 |
8213 |
701 |
9 |
Из табл.4 видно, что в ЗАО
«Райффайзенбанк» в 2014 году увеличился спрос на все банковские продукты для
физических лиц. Больше всего выросли вклады, что связано с высокими,
относительно других банков процентными ставками. Рост составил 220 млрд. руб.
Также наблюдался рост кредитов, выдаваемых физическим лицам, преобладали
ипотечное кредитование и потребительские кредиты.
Далее рассмотрим оценку спроса
физических лиц на банковские продукты в ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы» (табл.
5) [6].
Таблица 5
Оценка спроса физических лиц на
банковские продукты в ЗАО «Тинькофф Кредитные Системы», млн. руб.
|
Вид банковского продукта |
ЗАО «Тинькофф кредитные системы», млн.руб |
Изменение 2014/2012, млн.руб. |
Изменение 2014/2012, % |
||
|
01.01.12 |
01.01.13 |
01.01.14 |
|||
|
Кредиты |
62314 |
66213 |
78921 |
16607 |
21 |
|
Расчеты с
использованием банковских карт |
55129 |
57589 |
62314 |
7165 |
12 |
|
Денежные переводы,
операции с иностранной валютой и драгоценными металлами |
31450 |
32459 |
39420 |
7970 |
20 |
|
Вклады |
89623 |
90125 |
91245 |
1622 |
2 |
|
Расчетно-кассовое
обслуживание |
5642 |
5892 |
5932 |
290 |
5 |
|
Аренда сейфовых ячеек и обеспечение безопасности сделок
с недвижимостью |
4216 |
4485 |
4563 |
347 |
8 |
Из данных табл. 5 видно, что в банке «Тинькофф Кредитные Системы» в 2014
г. сумма выданных кредитов увеличилась на 16 млрд. руб. Это объяснялось
политикой банка по различным схемам кредитования, связанной с индивидуальным подходом к каждому клиенту.
Также значительный рост наблюдался по операциям с иностранной валютой и
драгоценными металлами.
|
|
|
Благодаря маркетинговой деятельности банков активно внедряются следующие
новые виды банковских продуктов: банковские и кредитные карты для отдельных
категорий клиентов (пенсионные, зарплатные, молодежные), которые позволяют
привлекать клиентов отдельных социальных групп и категорий, учитывая их
потребности и ожидания.
|
|
|
Использование системы маркетинга зависит не только от размера самого
банка, а также от его конкурентных позиций, намерений, планов. Комплексное
применение маркетинговых услуг является достаточно затратным методом оценки
качества банковского продукта с учетом предпочтений клиентов. Чаще всего на
практике встречается использование самостоятельных экономически выгодных
элементов маркетинга, например, оценкой спроса на новый банковский продукт,
предпочтения клиентов с точки зрения условий предоставления и процентных ставок
и других критериев. Следовательно,
достаточно высокую стоимость маркетинговых исследований можно покрыть за счет
экономических выгод, получаемых банком от внедрения массового
конкурентоспособного продукта или услуги.
Потребность оптимизации обслуживания
клиентов приводит к дифференцированию банковских продуктов и услуг,
универсализации банковской деятельности, оптимизации клиентской базы банка. Эту
особенность нужно принимать во внимание на всех стадиях маркетинга, в
частности, на стадии разработки банковских продуктов. Банк вынужден
координировать движение денежных средств по различным направлениям вложений,
что требует детального и системного анализа каждого из клиентов, а также всей
их совокупности. Такое исследование предоставит возможность провести
необходимую корректировку базы клиентов в
период их обслуживания. В реальной практике это может сказываться на
способности банковских менеджеров устанавливать и поддерживать доверительные
партнерские отношения с клиентами и возможностью сотрудничества с ними на
долгосрочной основе.
В качестве модели исследования целесообразно предложить следующие этапы
формирования спроса клиентов на банковские услуги (табл.6):
Таблица 6
Этапы формирования спроса клиентов на банковские услуги
|
|
Этапы формирования спроса на банковские продукты |
Содержание |
|
1 |
Выбор объекта и
направления вложения средств |
Клиент решает осуществить инвестиции
(вложить деньги в банк) или направить на текущее потребление |
|
2 |
Выбор направлений вложений |
Вложения в наличную валюту, ценные
бумаги, банковские карты |
|
3 |
Выбор вида банковской услуги |
Необходимо определить мотивы
поведения клиентов на рынке финансовых услуг, формирующие имидж банка |
|
4 |
Сегментация клиентов на
группы:корпорации, физические лица, кредитно-финансовые институты,
правительственные учреждения |
Определение основных факторов,
способствующих привлечению новых клиентов |
|
5 |
Сегментация по различным признакам:
демографическому, экономическому, психографическому, географическому и др. |
Разработка альтернативных возможностей при принятии решений о
приобретении банковских продуктов |
|
6 |
Сегментированием физических лиц по жизненному циклу и переломным точкам. |
Оценка потенциальных возможностей и потребностей клиентов в новых (для
них) банковских услугах и своевременно сформировать спрос на них |
Наиболее важным в маркетинговом исследовании является выявление понятие «целевого рынка»- точки пересечения
маркетинговых интересов банка и его клиентов, представляющей собой
привлекательный участок рынка, на котором сосредотачиваются исследования.
Выделение целевых рынков должно производиться на основе агрегированного и
дифференцированного подходов. Это предопределяет дифференциацию рынка в
зависимости от различных факторов, т.е. раздробление рынка с учетом интересов,
возможностей всех его частей-сегментов.
Маркетинговая сегментация рынка нацелена на: ориентацию исследования на
конкретный вид потребителей банковской услуги; наилучшее удовлетворение
потребностей конкретных клиентов банка; «подгон» банковского продукта под
мнения и предпочтения потребителей; выявление конкурентоспособности продукта и
банка, который его предлагает; рационализацию продвижения данного
продукта. Эти действия должны быть
строго организованы и включать инновационные технологии для работы с большими
объемами информации, например, сonjoint-анализ, кластерный анализ, реализацию идей на основе креативных методик
(«мозгового штурма», метода синектики, метода фокальных объектов и т.д.).
|
|
|
В
табл. 7 показана зависимость маркетинговой деятельности банка от особенностей
банковских услуг.
Таблица 7
Зависимость особенностей маркетинговой деятельности в
банке от особенностей банковских услуг
|
Особенности |
Специфика
маркетинговой деятельности банка |
|||
|
Свойственные
черты |
||||
|
Индивидуализированный характер |
Систематический
и подробный анализ баз клиентов в банке |
|||
|
Использование заемных средств |
Налаживание
процессов по оптимизации клиентской базы банка |
|||
|
Сохранение института
общественности |
Оптимизация
в процессе выдвижения на рынок продуктов банка, а также при создании
положительной репутации для банка |
|||
|
Жесткий
государственный контроль |
Анализ
действий, решений, намерений властей
в отношении банковской деятельности, экономики страны, секторов и рынков и
регионов |
|||
|
Особенности |
|
|||
|
Недоступность для третьих лиц |
Сложность
приобретения и сохранения банковской
маркетинговой информации |
|||
|
Прибыль является результатом постоянной и
упорной работы банка |
Использование
данной особенности на этапе формирования маркетинговой стратегии и на этапе
продвижения продуктов банка |
|||
|
Зависимость от клиентов |
Потребность оптимизации клиентской базы
банка Долгосрочное сотрудничество с клиентами,
поддержание доверительных взаимовыгодных партнерских отношений с клиентами |
|||
|
Специфика
маркетинговой деятельности банка |
|
|||
|
Зависимость устойчивой работы банка от
доверия клиентов |
Проведение процессов оптимизации баз
клиентов в банке Долгосрочное
сотрудничество с клиентами, установление и поддержание доверительных
взаимовыгодных партнерских отношений с клиентами |
|||
|
Проведение
оптимизации в сфере обслуживания клиентов с разными параметрами |
Универсализация банковской деятельности Дифференцированный подход к банковским
услугам Использование данной особенности на этапе
создания банковских продуктов |
|||
|
Связь с банковскими и клиентскими рисками |
Оптимизация
клиентской базы банка. Использование данной специфики на этапах
ценообразования, разработки банковских продуктов, продвижения банковских
услуг, разработки стратегии маркетинга |
|||
|
Сравнительно большая длительность во
времени |
Необходимость
прочного сотрудничества с клиентами: установление, поддержание взаимовыгодных
партнерских отношений |
|||
|
Информационная емкость |
Использование
банковской маркетинговой информации при внедрении новых технологий |
|||
|
|
|
|
||
Из табл. 7 видно, что оригинальность
банковских продуктов должна соответствовать оригинальности клиентуры банка.
Например, банк «Еврокоммерц» специализируется в потребительском кредитовании и
его ключевым целевым сегментом являются пенсионеры, работники бюджетной
сферы, сотрудники правоохранительных органов; Банк «РЕСО Кредит»
специализируется в области предоставления ипотечных продуктов; «Генбанк» имеет
интересные продукты в области кредитования малого и среднего бизнеса;
региональную специализацию имеют «Челябинвестбанк», Банк «Балтика»; отраслевую
специализацию – «Финпромбанк»,
«Русьуниверсалбанк»; Банк
«Клиентский» обеспечивает рост прибыли за счет контроля процентных ставок при
кредитовании розничных клиентов.
Стратегия предпочтения отдается
мероприятиям по привлечению клиентов, а не по их удержанию (или наоборот),
может оказаться полезным разобраться в различиях факторов, которые обеспечивают
рентабельность этих мероприятий. Эти различия представлены в табл. 8.
Таблица 8
Сравнительный анализ возможностей измерения рентабельности мероприятий,
направленных на привлечение и удержание клиентов
|
|
«Удерживающий» маркетинг |
«Привлекающий» маркетинг |
|
Будущая ценность клиентов |
Доступ к данным на уровне отдельных клиентов позволяет более точно
оценить рентабельность инвестиций |
Для повышения ценности приобретаемых клиентов требуется моделирование их
поведения |
|
Потребности клиентов |
Более высокая предсказуемость и возможность сбора информации в ходе
взаимодействия с клиентами, что должно способствовать правильной постановке
целей для маркетинговых мероприятий и предсказания уровня сбыта |
Требуется моделирование для увеличения процента превращения потенциальных
клиентов в реальных |
|
Непостоянство |
Способность определения степени непостоянства клиентов на основании
существующих данных критически важна для обеспечения рентабельности |
Программы маркетинга, направленные на привлечение новых клиентов, которые
оцениваются по продажам в краткосрочном периоде или по влиянию на результаты
будущих маркетинговых усилий и в меньшей степени зависят от непостоянства
клиентов. Однако использование моделирования для нацеливания на более
лояльных клиентов может положительно повлиять на рентабельность инвестиций |
|
Длительность воздействия |
Прогнозирование длительности воздействия на «сохраненных» клиентов
аналогично соответствующей процедуре для вновь привлеченных клиентов. Тем не
менее длительность воздействия имеет более высокое значение в случае
«удерживающего» маркетинга поскольку прибыли компании от умения удерживать
своих клиентов будут расти со временем |
Обычно модель распределения прибыли во времени предполагает получение
определенной ценности, сразу после чего возврат с течением времени будет
уменьшаться. Длительность времени, в течение которого клиент продолжит
приобретать продукцию организации, будет зависеть от характера бизнеса |
|
Измеримость в краткосрочном периоде |
«Удерживающий» маркетинг находится в крайне невыгодном положении
поскольку показатели числа «сохраненных» в краткосрочном периоде клиентов
представляют очень небольшую часть суммарной прибыли а эффект в долгосрочном
периоде спрогнозировать трудно |
«Привлекающий» маркетинг обычно генерирует больше прибыли в краткосрочном
периоде. При этом определенные характеристики поведения клиента (размер
первоначальной покупки в денежном выражении, время совершения повторной
покупки) могут быть хорошими индикаторами будущей ценности |
|
Надежность измерении |
Прогнозы ценности «сохраненного» оборота могут быть в значительной
степени неточными, поскольку существенный процент этой ценности будет
приходиться на следующие годы, и он подвержен влиянию изменяющихся рыночных
условий |
Поскольку большая часть прибыли будет получена в ближайшем будущем, ее
можно спрогнозировать более точно |
Таким образом, можно сделать вывод о том, что маркетинговые
исследования, которые проводятся отдельными банками, позволяют обеспечивать уровень удовлетворенности клиента банковскими услугами и степень их
лояльности к российским банкам в целом.
Список использованной литературы
1.Котлер Ф., Картаджайа
Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0: от продуктов к потребителям и далее – к
человеческой душе. – М.: Эксмо, – 2011.
– 50-71 с.