к.філос.н., доцент Мальцева О.В., магістрантка Демешко Р.В.

ДВНЗ «Приазовський державний технічний університет»

Комунікативні стратегії соціального працівника в роботі з громадськістю

Серед вітчизняних дослідників проблеми соціальних комунікацій та її різноманітних аспектів варто назвати Семигіну Т. В., Чекмишева О. В., Холод О. М., Моісєєву Н. І., Різун В. В., Іванова В. Ф. та ін. Однак досі недостатньо опрацьованим лишається питання організації комунікативних зв’язків з громадськістю в рамках професійної діяльності соціальних працівників. Соціальна робота належить до тих видів професійної діяльності, що значною мірою залежить від рівня комунікативної культури працівника. Комунікативна компетентність виступає і складовою, і базовою характеристикою професійної компетентності залежно від функції, яку реалізовує соціальний працівник у конкретному виді професійної діяльності.

За результатами вивчення вказаної проблеми дослідниками запропоновано критерії (інтелектуальний, емоційний і діяльнісний) і рівні (високий, середній, низький) сформованості професійної комунікативної компетентності у соціальних працівників, в основу яких покладено прояв знань (знати правила слухання партнера; професійний мовний і службовий етикет; норми, правила організації усіх видів спілкування; правила користування невербальними засобами спілкування тощо) і умінь (уміння концентрувати і розподіляти увагу; володіти голосовими модуляціями; уміння викликати емоційний відгук у клієнта; соціальної перцепції або «читання по лицю» і т.д).

Проте, слід відзначити, що до комплексу комунікативних компетентностей соціального працівника відносять не лише уміння та навички індивідуальної та групової роботи з клієнтами, але й роботу з масовою свідомістю, громадськістю. Цей різновид професійної діяльності соціальних працівників передбачає володіння певними комунікативними стратегіями, що спрямовані на широкі верстви населення.

Відповідно постає завдання дослідити основні напрямки, функції, принципи, інструменти, алгоритми роботи соціальних працівників щодо забезпечення комунікативного зв’язку з громадськістю.

Трансформаційні процеси в суспільстві, що супроводжуються загостренням соціальної ситуації, часто неадекватно сприймаються масовою свідомістю: реакцією на ускладнення ситуації стають масові неврози, нігілізм, песимістичні настрої. Серед населення почасти фіксуються протиріччя між ціннісними орієнтаціями, соціальними установками та реальною діяльністю. Саме тому фахівцю соціальної сфери важливо розуміти витоки цих процесів, уміти впливати на формування позитивних настанов у суспільстві, сприяти діяльнісному ставленню громадян до різноманітних соціальних проблем, пропонувати та пропагувати шляхи виходу з кризових станів.

Останнім часом значно розширюється зміст і завдання діяльності вітчизняних соціальних служб, проте далеко не всі громадяни мають достатній доступ до інформації щодо соціальних послуг, які вони можуть отримати в закладах соціальної сфери. Інформаційне забезпечення та рекламування діяльності установ і закладів соціальної сфери необхідне для того, щоб громадськість загалом і потенційні споживачі соціальних послуг, а також державні інституції, представники бізнесових структур, благодійних фондів і недержавних організацій знали зміст і наслідки реалізації державних і місцевих соціальних програм та проектів, були проінформовані про напрямки діяльності соціальних працівників. Зараз намітилася позитивна динаміка щодо інформаційного забезпечення соціальних служб України. Зокрема, спостерігається прагнення соціальних служб створювати ресурси задля забезпечення комунікації з громадськістю, управління процесом формування громадської думки з приводу актуальних соціальних питань. Серед таких комунікативних інструментів слід назвати: власні веб-сторінки соціальних установ; використання електронної розсилки та електронних бюлетенів; інформаційні кампанії, конкурси; інформаційні центри, громадські приймальні тощо [1].

Звісно, у час активного поширення інформаційних технологій установи та заклади соціальної сфери не можуть залишатись осторонь цього процесу. Запорукою успіху будь-яких їхніх починань є забезпечення їх підтримки з боку громадськості. Наразі вітчизняні соціальні служби спрямовують свою діяльність із забезпечення комунікативного зв’язку з широкими колами населення переважно на: інформування клієнтів, партнерів, співробітників; створення системи управлінської комунікації всередині служби та менеджмент інформаційних потоків; формування громадської думки [2]. Тобто, йдеться про три головні функції комунікації соціальних працівників з громадськістю: просвітництво; розширення внутрішніх і зовнішніх контактів; популяризацію власної діяльності.

Виділимо принципи комунікативного зв’язку соціальних служб з населенням: доступність та об'єктивність інформації та повідомлень (врахування закономірностей функціонування масової свідомості, відносин між людьми, владою та громадськістю); дотримання вимог законодавства в сфері інформації та етичних норм соціальної роботи; безперервність і системність соціальної роботи з інформування громадськості.

Першим кроком соціальної служби, коли вона починає планувати стратегію комунікацій, має стати визначення цілей і завдань, серед яких насамперед виділяють освітню роботу з населенням (інформування про зміни в законодавстві, появу нових соціальних послуг; соціальн0-педагогічну та виховну роботу, приміром з пропаганди здорового способу життя, попередження насильства в сім’ї, соціальну рекламу).

Інформаційне забезпечення діяльності соціальної сфери виконує важливу роль у формуванні суспільної злагоди. Тому, соціальному працівнику розпочинаючи роботу над будь-якою соціальною програмою, необхідно:

- ознайомитися з існуючими в суспільстві уявленнями про проблему, на розв'язання якої вона спрямовується (зібрати інформацію про реальний стан, за можливості – провести певні дослідження);

- у процесі роботи над реалізацією соціальної програми варто постійно інформувати населення про позитивні зміни та переваги (наприклад, нових форм обслуговування), використовуючи місцеві газети та журнали, теле- та радіопередачі, випуск спеціальних буклетів, інформаційних довідок, проведення прес-конференцій, брифінгів, зустрічей;

- потрібно також постійно підтримувати зв'язок із зацікавленими державними структурами та громадськими інституціями, споживачами послуг (клієнтами);

- задля постійного моніторингу змін в суспільній думці, тенденцій діяльності споріднених організацій та установ, підтримання «зворотнього зв'язку» з громадськістю та ЗМІ, в штаті структури органів соціальної сфери мають бути передбачені посади конкретних спеціалістів, які виконуватимуть ці функції [3].

Найкращим варіантом забезпечення комунікаційного зв’язку соціальної служби зі ЗМІ є створення інформаційно-аналітичної служби чи прес-центру (у складі 2-3 осіб). Така служба (прес-центр) або відповідальні особи мають забезпечувати послідовність і системність у роботі з інформування громадськості та ЗМІ в соціальній сфері [4].

Для цього соціальні працівники дотримуються орієнтовного алгоритму дій, який включає: розробку річного плану комунікативної політики; визначення інформаційних та комунікативних проблем, цільових груп інформування та комунікативних завдань для кожної з них; конкретний робочий план, в якому визначається спосіб виконання завдань щодо кожної цільової групи, а також позначки, хто за що відповідає; оцінювання роботи: аналіз стану справ з інформування населення (країни, регіону) з соціальних питань, уточнення інформаційної проблеми; визначення пріоритетів на наступний рік та формулювання загальних завдань інформаційної політики [3].

Розглянемо модель зв'язків органів соціальної сфери із громадськістю як двосторонній динамічний процес. Щоб скласти план роботи соціальної служби зі ЗМІ, розробити дієву комунікативну стратегію, необхідно знати відповіді на головні питання: чи є суспільно важливою інновація, яку планується впроваджувати (наскільки пропоновані механізми здатні змінити ситуацію); яким є склад аудиторії (на кого спрямовується інформація); якими є найефективніші методи комунікації для конкретної групи / груп; якого результату досягнемо при використанні саме цього типу комунікації; якими є способи мотивації людей; хто виступить у ролі конкретних виконавців (установи, організації чи за консолідації зусиль різних структур) [3].

Найбільш поширеним видом діяльності соціальних служб є інформаційно-роз'яснювальна (просвітницька) робота серед громадськості. Отже перед органами соціальної сфери постає головне питання: «У який спосіб можна вливати на громадську думку?». Відповідь на дане питання залежить від мети, пріоритетів, які ставить перед собою організація: схвалення нової ідеї, формування певного ставлення до чогось, зміна існуючої поведінки тощо. Є різні механізми інформування (переконання, спонукання), а також методи завоювання, підтримки та відновлення уваги, використання, інтелектуальних і фінансових ресурсів.

У процесі проведення інформаційно-роз'яснювальної роботи соціальним службам зазвичай радять враховувати закономірності комунікації з масовою свідомістю.

Серед таких закономірностей варто виділити такі:

- Ефективніше працювати не з усім населенням, а з «лідерами думок» конкретної громади чи країни (це авторитетні члени громади, керівники громадських організацій, які представляють інтереси певної цільової групи, депутати рад різних рівнів тощо).

- Доведено, що немає сенсу вкладати кошти в руйнування негативного соціального стереотипу. Доцільніше сформувати новий позитивний стереотип, що демонструватиме переваги інноваційних методів і форм соціальної роботи.

- Необхідно скласти перелік сильних і слабких сторін запропонованих змін.

- Повідомлення (письмові та усні) слід формувати з точки зору інтересів людей (клієнтів). Аудиторія здатна реагувати тільки на те, що вірогідно впливає (чи впливатиме) на поліпшення (погіршення) якості життя конкретної людини [4].

Неабияку роль у підтриманні інформаційно-комунікативного зв’язку соціальних служб та громадськості виконують інформаційно-консультативні центри.

Робота в і інформаційно-комунікаційних центрах потребує спеціальних навичок комунікації. Консультування поділяють за тим, яким клієнтам воно надається (скажімо, вік клієнтів або їх належність до потенційно вразливої групи), або за проблемами, з якими звертаються клієнти. Консультативна робота може здійснюватися очно та заочно. До надання правових, психологічних, медичних, педагогічних та інших консультацій можуть залучатися не тільки соціальні працівники, але й інші фахівці соціальних служб.

У соціальній роботі з клієнтами позитивний ефект дає використання сучасних інформаційних технологій: «гарячої» телефонної лінії організованої друкованим виданням або телепроектом; веб-сторінки, де можна отримати свіжу інформацію про зміни, нововведення, програми тощо. Найбільш популярними у населення є такі форми соціальної роботи, що забезпечують зворотній зв'язок. Ефективним напрямом, що створює комунікативний зв'язок соціального працівника з громадськістю є підготовка та розповсюдження інформаційних довідників у вигляді «запитання-відповідь».

Для організації ефективної роботи інформаційних та інформаційно-консультативних центрів (ІКЦ) з соціальних питань важливо дотримуватися певних настанов:провести аналіз звернень і визначити найтиповіші запитання для створення «банку» типових відповідей (у формі комп'ютерної бази даних або каталожних карток); обрати можливі стратегії впливу на зменшення числа типових звернень шляхом: роз'яснення через місцеві ЗМІ (газети, радіо, телебачення); підготовки роз'яснювальних листівок і плакатів, їх розміщення в самому ІКЦ та загальнодоступних для цільової групи місцях; розміщення типових відповідей на веб-сторінці та електронної/поштової розсилки;залучення волонтерів до надання консультаційних послуг і підготовка їх до такої роботи; врахування психологічних та фізіологічних особливостей візитерів; створення комфортних умов і безперешкодного доступу до приміщення; забезпечення умов для конфіденційності консультацій [5].

Таким чином, можна зробити висновок, що в інформаційну добу, яка диктує новітні технології та методики, задає новітні формати комунікації, соціальні працівники мають використовувати ці інструменти задля забезпечення високої ефективності зв’язків з широкими масами населення з метою інформування громадськості, соціально-педагогічної та соціально-виховної роботи, реалізації управлінської функції, організації проектів соціальної спрямованості тощо.

Література

1. Грод І.М. Нові інформаційні технології в сфері соціальної роботи з молоддю // Соціальна робота в Україні: теорія и практика: посібник для підвищення кваліфікації працівників центрів соціальних служб для молоді. – 3-я ч. – К.: ДЦССМ, 2002. – 172 с.

2. Шендеровський К.С. Соціальна освіта та соціальні комунікації: Тексти лекцій / Київ. нац. ун-т; Ін-т журналістики. — К., 2011. — с. 205.

3. Шендеровський К. С. Медіакомунікації та соціальні проблеми: Збірка навчально-методичних матеріалів і наукових статей в трьох частинах. Частина перша / Упор., ред. К. С. Шендеровського / Київ. нац. ун-т; Ін-т журналістики. – К., 2012. – 288 с.

4. Шаян Л. П. PRo Суспільні комунікації / Л. П. Шаян. – К.: ТОВ «Група компаній «Динаміка», 2008. – 180 с.

5. Терин В. П. Основные направления исследований теории массовой коммуникации / В.П. Терин // Социологическое исследование. – 1997. – №11. – С. 25-31.