Экономические науки/6.Маркетинг и менеджмент

Магистрант Каширская О.А., д.и.н., профессор Алексушин Г.В.

Самарский государственный экономический университет, Россия

Стандарты обслуживания как один из элементов сервисной стратегии на предприятии сферы услуг

Сервисная стратегия – это видение того, как концепция сервиса, ее внедрение и поддержка влияют на стратегические активы компании в долгосрочной перспективе. Это – план «игры», который максимизирует выигрыш при минимизации затрат. Под выигрышем подразумевается полностью удовлетворенный, лояльный потребитель, завоеванный организацией за счет оказания высококлассного сервиса.  

Процесс разработки сервисной стратегии основывается на анализе рынка и потребителя, сервисной концепции компании и тщательном изучении всех доступных рыночных возможностей, а также внутренних и внешних рисков. Разработка сервисной стратегии заключается в определении стратегического видения компании, выборе рынков и целевых сегментов, а также конкурентной, операционной и маркетинговой стратегий. Так как в основе любой стратегии развития компании лежит победа в конкурентной борьбе на рынке, то в сервисной стратегии ставка делается именно на сервис, как на ключевой фактор конкурентоспособности и дифференциации.

Результатом сервисных стратегий служит высочайший, по сравнению с конкурентами,  уровень удовлетворенности и лояльности потребителей, персонала и собственников бизнеса.

Разработка сервисной стратегии включает в себя:

анализ рынка и потребителя;

разработку сервисной концепции, т.е. набора сервисных функций, которые компания предоставляет потребителю и выгод, которые получает клиент;

разработку уникального торгового предложения потребителю на основе сервисной концепции;

моделирование и дизайн системы «доставки сервиса» клиенту;

определение операционной, маркетинговой и финансовой стратегии;

разработку стандартов обслуживания на основе сервисной концепции и операционной стратегии;

рекомендации по совершенствованию оргструктуры и корпоративной культуры компании, ориентированной на качественный сервис;

разработку стратегического и календарного плана внедрения изменений;

разработку рекомендаций по мониторингу изменений.

Остановимся более подробно на значении стандартов обслуживания для предприятий сферы услуг.

Для сервисно-ориентированных организаций ключевую роль в привлечении, удержании клиентов играет качество обслуживания. Предоставление услуг на высоком уровне непосредственно влияет на прибыль и рост предприятия; определяет конкурентоспособность на современном рынке услуг. Это приводит к необходимости разработки и внедрения единых стандартов обслуживания клиентов, следование которым способствовало бы предоставлению одинаково высокого сервиса на всех этапах оказания услуг.

Работа с клиентами требует наличия обученных специалистов по продажам, а там, где есть работа с людьми – неизбежно возникает разнообразное понимание того, что такое качественное обслуживание. Стандарты обслуживания клиентов призваны помочь сделать процесс работы с каждым покупателем максимально эффективным, и таким образом повысить уровень его удовлетворенности.

Стандарты обслуживания клиентов – это документально утвержденные и обязательные к исполнению для всех сотрудников нормы и правила работы с покупателями, а также требования к поведению продавца, его внешнему виду, процессу работы с клиентами, ознакомлению и предложению услуг предприятия.

В результате менеджер\руководитель может быть уверен, что в компании клиент получит лучшее обслуживание в любой сложившейся ситуации и останется доволен предоставленным сервисом.

Основная цель стандартов обслуживания - обеспечить компании стратегическое конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников он общается, он получит обслуживание «фирменного» качества, которое присуще данной компании.

Задачи внедрения стандартов:

1. унифицировать действия персонала на различных участках (как вариант, чтобы не вводить клиента в заблуждение, если он общается с несколькими сотрудниками организации, а также чтобы не увеличивать трудозатраты сотрудников);

2. сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только что делать, но и как). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций;

3. создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Эффекты и результаты от внедрения стандартов:

1. достижение единого качества оказания услуг и обслуживания клиентов для всех «точек» предприятия («узнаваемый», «предсказуемый» сервис);

2. оптимизация рабочих процессов и процедур (исключение лишних или ошибочных действий со стороны персонала);

3. понимание рабочего процесса для сотрудников, минимизация временных затрат руководителей на адаптацию новых сотрудников;

4. повышение мотивации сотрудников за счет понимания ими критериев оценки работы и работы коллег.

Применение стандартов обслуживания позволяет сформировать «фирменный стиль» сервиса, единый для всех подразделений компании; повысить узнаваемость бренда; повысить лояльность клиентов и их приверженность компании в целом; составить единый регламент, описывающий стандарты обслуживания и реагирования, как на штатные, так и на внештатные ситуации; увеличить продажи и повысить получаемую прибыль. Стандарты напрямую влияют на рост прибыльности бизнеса.

Литература:

1. Алексушин Г.В.//Развитие комплекса средних средств размещения как основы современного гостиничного сервиса в Самаре://Вестник Самарского государственного экономического университета-2014. №1 (111). С.54-57.

2. Алексушин Г.В., Сидоренко А.В.//Самарский железнодорожный вокзал как элемент туристско-рекреационного кластера://Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки-2015. №7. С.71-73.

3. Войткевич Н.И., Чернова Д.В., Агафонова А.Н., Горгодзе Т.Е., Евтодиева Т.Е., Калышенко В.Н., Кистенева Н.С., Коржова Г.А., Крючкова Н.А., Логинов Ю.М., Логинова Е.В., Строгова Т.М., Юдакова О.В. Современные тенденции развития рынка услуг (под общей редакцией Д.В. Черновой) Самара,2012.

4. Разработка и внедрение стандартов обслуживания покупателей. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.marketing.spb.ru/lib-mm/tactics/service_standarts.htm

5. Назарова О.А., Кистенева Н.С.//Использование стандартов обслуживания в деятельности розничных торговых предприятий://Актуальные вопросы экономических наук-2015. №42. С. 121-125.

6. Скворцова А.Н.// Классификация маркетинговых услуг://Вестник Самарского государственного экономического университета-2009. №9 (59). С.113-116.

7. Шуматов В.Б., Крукович Е.В., Черная И.П., Кузнецов В.В., Транковская Л.В.//Развитие сервисного менеджмента как условие успешной модернизации сферы здравоохранения://Тихоокеанский медицинский журнал- 2015. №1. С.5-10.