Аспирант Габинский А.В., д.б.н., Позняковский В.М.
Кемеровский технологический институт пищевой
промышленности
(университет), Россия
Уральский государственный экономический университет,
Россия
Модель Кано – прием для изучения
удовлетворенности/неудовлетворенности
потребителей
Качество выпускаемой и представляемой на рынок продукции является важнейшим показателем деятельности предприятия. Высокое качество продукции определяет уровень конкурентоспособности фирмы в условиях рынка. В жесткой конкурентной борьбе на рынке продовольственных товаров выигрывает лишь тот производитель, который выпустил продукцию, имеющую приемлемое соотношение цена – качество и отвечающую заявленным требованиям потребителей. Потребительская оценка является одним из значимых факторов, учитываемых при разработке новых продуктов питания и совершенствовании уже существующих.
Изучение
отношения потребителей к такому продукту как кабачковая икра, представленной на
рынке в большом ассортименте, и пользующейся постоянным спросом было проведено
с помощью модели Н.Кано.
Для формирования потребительских
характеристик икры из кабачков, которые наиболее точно соответствовали бы
пожеланиям потребителей, был проведен опрос «приверженцев» данной продукции. Исследование
проводилось в несколько этапов.
Первый этап – составление опросного листа
согласно требованиям модели Н. Кано. При его составлении учитывали результаты
исследований, проведенных ранее, а именно учитывали перечень характеристик икры
из кабачков, которые важны для потребителей в конечной продукции: запах и вкус;
внешний вид /консистенция; цвет; отсутствие ароматизаторов, консервантов; цена;
полезность; энергетическая ценность; упаковка; срок годности [1].
Второй этап: определение состава
респондентов. На данном этапе исследований учитывалось мнение наиболее
приверженных потребителей икры из кабачков (потребляют икру не менее нескольких
раз в неделю) – 50 человек.
Третий этап –
обеспечение условий проведения анкетирования.
Четвертый этап –
анкетирование. Осуществляли по разработанной анкете, предварительно проведя
пробное анкетирование. Анкетирование проводили в автоматическом режиме оффлайн,
через заполнение печатных форм.
Пятый этап – обработка анкет. Исследование
и объединение результатов. Согласно модели Н. Кано, каждую из выбранных на
первом этапе девяти характеристик икры из кабачков относят к определенной
категории: A – скрытая (привлекательная); M – подразумеваемая (необходимая); O
– установленная (одномерная); R – предлагаемая; I – безразличная; Q –
вызывающая скпесис (сомнительная). Для этого пользуются матрицей интерпретации
результатов опроса по модели Н. Кано. Результаты исследований представлены в
таблице 1.
Таблица 1 – Частота отнесения характеристик к
определенным типам качества икры из кабачков по модели Н. Кано,%
|
Характеристика |
Тип качества продукции по модели Н. Кано |
|||||
|
Скрытая (привлекательная) (А) |
Установленная (одномерная) (О) |
Подразумеваемая (необходимая (М) |
Безразличная (I) |
Предлагаемая (R) |
Вызывающая скпесис (сомнительная) (Q) |
|
|
Внешний вид /консистенция |
14 |
30 |
48 |
8 |
0 |
0 |
|
Цвет |
34 |
16 |
48 |
2 |
0 |
0 |
|
Запах и вкус |
30 |
28 |
42 |
0 |
0 |
0 |
|
Упаковка |
32 |
42 |
10 |
16 |
0 |
0 |
|
Энергетическая ценность |
28 |
42 |
4 |
20 |
6 |
0 |
|
Срок годности |
26 |
38 |
26 |
6 |
4 |
0 |
|
Отсутствие ароматизаторов, красителей |
40 |
4 |
0 |
24 |
4 |
28 |
|
Цена |
44 |
6 |
2 |
18 |
4 |
26 |
|
Полезность |
0 |
4 |
2 |
28 |
0 |
66 |
Дополнительно в ходе
исследований устанавливалась значимость характеристик икры из кабачков. Каждая
характеристика оценивалась по 10-балльной шкале. Наиболее значимыми для
потребителей в икре из кабачков является такая характеристика как «запах и
вкус» – 9,76 из 10,0 баллов.
Также для них являются
характеристики «внешний вид /консистенция» и «цвет» – 9,38 и 9,28 баллов
соответственно. Относительно невелики для потребителей такие характеристики,
как «срок годности», «упаковка» и «энергетическая ценность» – 8,64, 8,26 и 8,04
баллов соответственно. Еще менее значимы для потребителей такие характеристики
как «отсутствие ароматизаторов, красителей» и «цена», значимость их составляет
7,24 и 7,44 балла. Наименее значима для потребителей «полезность» – 5,78
баллов.
На основании полученных результатов
произведен расчет потенциалов удовлетворенности /неудовлетворенности
потребителей в отношении икры из кабачков Результаты представлены в таблице 2.
Таблица 2 – Потенциалы удовлетворенности и
неудовлетворенности потребителей в отношении икры из кабачков
|
Характеристика |
Потенциал для удовлетворенности, % (Пу.п.i) |
Потенциал для неудовлетворенности, % (Пн.п.i) |
|
Внешний вид /консистенция |
34,88 |
-90,70 |
|
Цвет |
24,22 |
-96,97 |
|
Запах и вкус |
40,00 |
-100,00 |
|
Упаковка |
61,76 |
-76,47 |
|
Энергетическая ценность |
58,33 |
-72,22 |
|
Срок годности |
51,35 |
-91,90 |
|
Отсутствие ароматизаторов, красителей |
53,33 |
-13,33 |
|
Цена |
57,14 |
-21,43 |
|
Полезность |
70,00 |
-6,00 |
Представленные в таблице 2 результаты
потенциалов удовлетворенности /неудовлетворенности потребителей свидетельствуют
о том, что анализируемые характеристики икры из кабачков согласно модели Н.
Кано делятся на следующие три категории [2]:
1) подразумеваемые требования (ожидаемые
характеристики. Их реализация всего лишь помогает избежать неудовлетворенности,
но не вызывает удовлетворенности. Отсутствие их реализации приводит к крайней
степени неудовлетворенности) – «внешний вид /консистенция», «цвет», «запах и
вкус». Потенциал удовлетворенности данными характеристиками составляет соответственно
34,88 24,22 и 40,0 %, а неудовлетворенности – 90,70 96,97 и 100,00 %.
2) установленные требования
(характеристики, которые напрямую связаны с удовлетворенностью – в целом, чем
больше реализация, тем лучше) – «упаковка», «срок годности» и «энергетическая
ценность», поскольку потенциал удовлетворенности достаточно высокий
(соответственно 61,76, 51,35 и 58,33 %), при также достаточно высоком
потенциале неудовлетворенности (соответственно 76,47, 91,9 и 72,22 %).
3) скрытые возможности (характеристики,
которые важны, но (пока) не предполагаются или не реализуются). Можно было
предположить, что в икре из кабачков не может быть характеристик, которые можно
было бы отнести к «скрытым возможностям», однако как показали проведенные исследования,
потребители отнесли к ним «отсутствие ароматизаторов, красителей», «цена» и
«полезность». У данных требований потенциал удовлетворенности достаточно
высокий (соответственно 53,33, 57,14 и 70,00 %), при достаточно низком потенциале
неудовлетворенности (соответственно 13,33, 21,43 и 6,00 %).
Литература:
1. Применение метода Кано для оценки
потребительской ценности икры из кабачков.
Vědecký pokrok na přelomu
tysyachalety – 2014: materiály X mezinárodní vědecko-praktická konference. - Díl 22. Chemie a
chemická technolgie.Zemědělství.Zvěrolékařství.:
Praha. Publishing House «Education and
Science» s.r.o – С.
49-52.
2. ГОСТ Р 54732-2011 Менеджмент качества.
Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и
измерению. – М.: Стандартинформ. 2012. – 24 с.