Сакун Л.М., Плохотніченко А.В.

Кременчуцький національний університет імені Михайла Остроградського

Впровадження системи менеджменту якості

на прикладі комерційних банків

Надзвичайно актуальними завданнями здійснення банківської діяльності є повне і своєчасне задоволення потреб населення в цих послугах, підвищення ефективності та якості роботи банків. В комерційних банках менеджмент якості має цілий ряд принципових методологічних особливостей, зумовлених як відмінностями між товарами і послугами взагалі, так і специфікою банківської послуги [1].

До системи менеджменту якості (СМЯ) банку входять усі основні, а також більшість забезпечуючих та управляючих бізнес-процесів.

Вимоги стандарту ISO 9001 передбачають розробку, документальне оформлення та впровадження шести обов’язкових процедур [2]:

– управління документацією. У рамках даної процедури треба обов’язково розробити процедуру «Інформування персоналу», яка забезпечить доведення до співробітників банку всіх документів та інформації за СМЯ;

– управління записами;

– попереджувальні дії;

– коригуючі дії;

– управління невідповідною продукцією (банківським продуктом);

– внутрішній аудит.

Процес внутрішнього аудиту можна розділити на п’ять підпроцесів.

1. Аудит документації СМЯ банку. Проводиться аудиторами дистанційно при отриманні документації в електронному вигляді і включає перевірку складу і змісту нормативних документів та записів.

2. Вибірковий аудит персоналу та підрозділів (опитування й інтерв’ю). Проводиться на території банку й охоплює дві категорії співробітників: відповідальних за виконання вимог стандарту; представників керівництва та рядових співробітників.

3. Вибірковий аудит бізнес-процесів. Проводиться на території банку і включає спостереження та опитування персоналу на предмет відповідності регламентів бізнес-процесів їх реальному виконанню в банку (актуальності), перевірку наявності ресурсів та інфраструктури для бізнес-процесів і відповідності електронних документів (нормативних документів та записів) їх затвердженим друкованим версіям.

4. Аудит задоволеності споживача. Проводиться аудиторами на території банку й на основі каналів зворотного зв’язку з клієнтом за допомогою опитувань.

5. Аудит якості обслуговування в операційних офісах. Звичайно використовується методика Mystery Shopper(«таємний покупець»).

Вимоги стандарту передбачають розробку, документальне оформлення та впровадження додаткових бізнес-процесів і процедур СМЯ [2–3]:

– аналіз вимог клієнтів до продуктів;

– проектування/модифікація продуктів;

– розробка/модифікація процесів виробництва, стандартів;

– реклама і просування продукту;

– робота з претензіями клієнтів;

– бюджетування;

– вибір постачальників і закупівлі;

– аналіз СМЯ зі сторони керівництва. Для аналізу СМЯ, її компонентів і показників можуть використовуватися різні інструменти (наприклад, причинно-наслідкова діаграма та статистичні методи);

– покращення СМЯ. У рамках даного бізнес-процесу необхідно реалізувати програму з умовною назвою «Генератор ідей», за допомогою якої співробітники банку повинні пропонувати ідеї із покращення своєї діяльності та діяльності банку в цілому, ліквідації «вузьких місць» у бізнес-процесах, упровадження нових технологій;

– навчання персоналу/управління персоналом;

– інкасація;

– ІТ-забезпечення та зв’язок, адміністративно-господарське забезпечення. Дані бізнес-процеси потрібні для створення та підтримки необхідної інфраструктури (обладнання, транспорт, зв’язок, приміщення) та виробничого середовища.

Одним із головних елементів СМЯ є показники якості бізнес-процесів, які закріплюються в стандартах/регламентах бізнес-процесів. Можна виділити шість груп показників якості банківських бізнес-процесів [1]:

– помилки, дефекти, збої;

– час виконання (очікування) та своєчасність бізнес-процесу/процедури;

– об’єм входу (виходу) бізнес-процесу/процедури, результативність;

– співвідношення входів (виходів), ефективність;

– внутрішні параметри бізнес-процесу (трудоємкість, вартість, автоматизованість, фрагментарність та інші);

– відмови клієнтів від продуктів, обслуговування, претензії.

Задача побудови СМЯ в комерційному банку є складною і трудомісткою. Однак, коли ми чітко знаємо основні компоненти структури цієї системи, то дана задача розбивається на більш дрібні і прості – розробка кожної складової СМЯ. Типова структура СМЯ банку повинна надати значну підтримку для банків і відповідних проектів.

Список літератури:

1. Исаев Р. А. Типовая система менеджмента качества коммерческого банка и её архитектура / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества. – 2010. – № 12. – С. 10–17.

2. Шаповал М. І. Менеджмент якості: Навчальний посібник / М. І. Шаповал. – 2007. – Київ. – 471 с.

3. Векслер Е. М., Рифа В. М., Василевич Л. Ф. Менеджмент якості: Навчальний посібник / Е. М. Векслер. – 2008. – Київ. – 320 с.