Асистент Завальнюк В.В., Бартко А.О., Поліщук О.В.

Вінницький торговельно-економічний інститут

Київського національного торговельно-економічного університету, Україна

Маркетингові дослідження споживачів туристичних послуг

Маркетингові дослідження споживачів туристського продукту - це процес, спрямований на виявлення переваг споживачів туристичного продукту, у результаті якого окремі особи і групи отримують те, що їм необхідно і те, що вони хочуть.

Що стосується маркетингових досліджень певного туристичного продукту, то тут насамперед слід виділити:

1. Визначення ставлення споживачів, до певної марки туристичного продукту. Необхідно вивчити ступінь популярності туристичної компанії, що надає туристичний продукт. Цей напрям маркетингових досліджень спрямований на виявлення ступеня усвідомлення споживачами існування туристичного продукту певної марки (компанії). Популярність встановлює зв'язок між маркою та категорією туристичного продукту, до якої вона належить. Інформацію про рівень популярності зазвичай одержують шляхом анкетування споживачів про відомі їм марки туристичного продукту в рамках досліджуваного класу туристичного продукту.

2. Наступний крок у дослідженні, марок окремого туристичного продукту полягає у вивченні думок споживачів про цей туристичний продукт. Тут йдеться про з'ясування того, наскільки досліджуваний туристичний продукт відповідає вимогам ринку і споживачів, тобто про оцінку ринкової адекватності туристичного продукту.

3. Визначення того, які групи (сегменти) споживачів і як часто купують досліджуваний туристичний продукт (визначення ступеня лояльності до певного туристичного продукту). Тут також вивчається вплив ступеня задоволеності туристичним продуктом на лояльність до його марки [2].

Аналіз ринкових можливостей туристичного підприємства завершується вивченням споживачів. Правильне розуміння споживачів дає можливість туристичній фірмі:

· прогнозувати їх потреби;

· виявляти послуги, які користуються найбільшим попитом;

· покращувати взаємовідносини зі споживачами;

· завойовувати довіру споживачів за рахунок задоволення їх запитів;

· виясняти, з яких джерел інформації споживачі довідуються про туристичні продукти;

· визначати, що має визначальний вплив на рішення про покупку туристичного продукту;

· виробляти відповідну маркетингову стратегію;

· встановлювати зворотній зв’язок зі споживачами туристичних послуг [3].

У процесі маркетингового дослідження споживачів туристичній фірмі слід дізнатися відповіді на такі запитання:

· хто є клієнтами підприємства, а хто може стати ними у перспективі;

· які потреби та побажання клієнтів;

· які фактори впливають на потреби клієнтів;

· які мотиви закликають споживачів купувати ті чи інші турпродукти;

· які незадоволені туристичні потреби існують у споживачів;

· як споживачі вирішують, яку туристичну фірму обрати [1].

Важливою проблемою є виявлення ступеня задоволеності споживача послугами фірми. Так, за оцінками дослідників:

· лише 3% угод призводять до скарг, адресованих безпосередньо на фірму;

· близько 15% скарг є об’єктами опосередкованих скарг (родичам, друзям, знайомим);

· 30% угод створюють клієнтам незручності, але це не призводить до жодних наслідків.

Таким чином, близько 48% угод створюють клієнтам незручності або проблеми. Для туристичної фірми це може приносити явні чи неявні збитки. Крім того, дослідниками доведено, що відомості по поганий продукт поширюються у 10 разів швидше, ніж про добрий. Дуже часто такі оцінки бувають суб’єктивними.

Туристське підприємство має безпосередній вплив на клієнта через фактори маркетингу. До них відносяться:

· туристичний продукт;

· ціна;

· збут;

· комунікації;

· персонал;

· процес споживання послуг;

· оточення.

Завдання полягає в максимально ефективному використанні цих факторів для досягнення цілей туристського підприємства.

Тому туристичним підприємствам слід ретельно вивчати потреби споживачів для того, щоб якнайповніше задовольняти їх сподівання.

Список використаної літератури:

1. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. – Минск: Новое знание, 2003. – 496 с.

2. Карягін Ю.О. Маркетинг тур продукту / Ю.О. Карягін, З.І. Тимошенко, Г.Б. Мунін: підр. – К: Кондор, 2009. – 394 с.

3. Школа І.М. Менеджмент туристичної індустрії: навч. пос. / За ред. проф. І.М.Школи. - Чернівці: ЧТЕІ КНТЕУ, 2003. - 662 с.