Юрова А.Ю., Усикова Е.Н.

Филиал Дальневосточного федерального университета (ДВФУ) в г. Артёме, Россия

Анализ качества гостиничных услуг

Туризм принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию собственной туристической индустрии. Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги.

Услуга – это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы, и не приводят к получению чего-то материального.

Рынок услуг совершенно не похож на другие рынки главным образом по двум причинам:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности маркетинга услуг.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы. Здесь учитывается концепция, согласно, которой необходимо предоставлять гостиничные услуги, отвечающие потребностям гостей.

Применительно к качеству гостиничных услуг выделяют:

- компетентность – персонал гостиницы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

- надежность – стабильность работы гостиницы;

- отзывчивость – система не выходит из строя при непривычных запросах;

- доступность – легкость контакта с персоналом гостиницы;

- понимание – понимание специфических потребностей своих клиентов;

- коммуникация – своевременное и доходчивое информирование клиентов;

- доверие – репутация гостиницы;

- безопасность – защита от риска (физического и морального);

- обходительность – вежливость, внимательность, дружелюбие;

- осязаемость – материальная привлекательность помещений гостиницы и формы обслуживающего персонала.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности.

Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.).

Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. История развития гостиничных корпораций и цепей, как правило свидетельствуют, что прибыль есть результат качества.

Итак, качество услуг в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

С помощью метода анкетирования и просто беседы с клиентами была проанализирована деятельность трех гостиниц г. Артема – «Аракс», «Hinotel» и «Артем». Гостиницы были выбраны исходя из того, что все они являются мини-гостиницами и имеют примерно одинаковый номерной фонд [1, 2, 3].

Клиенты данных гостиниц оценивали некоторые параметры качества по пятибалльной шкале. Всего опросу и анкетированию подверглись 50 человек, которые были постояльцами данных гостиниц в период март – апрель 2016 г. Полученные результаты были обобщены в таблице 1.

Таблица 1 - Сравнительная характеристика основных параметров качества гостиничных услуг в гостиницах г. Артема

Показатели качества	Средняя оценка по гостиницам г. Артема
	«Аракс»	«Hinotel»	«Артем»
Расположение	3,6	4,7	4,9
Сервис	4,7	4,3	4,6
Стоимость	4,1	4,8	3,4
Питание	4,8	3,1	3,4
Чистота	4,8	4,8	4,8
Качество Wi-Fi	4,2	1,4	3,3
Общее количество баллов	26,2	23,1	24,4
Средняя оценка пользователя:	4,37	3,85	4,07

Для наглядности полученные данные представим в виде диаграммы на рисунке 1.

Рисунок 1 - Оценка клиентами гостиниц г. Артема некоторых показателей качества гостиничных услуг

Анализируя результаты анкетирования и опроса, представленные в таблице 1 и на рисунке 1, можно сделать следующие выводы. Гости гостиницы «Аракс» считают, что место расположения данной гостиницы не совсем удачное, гостиница отдалена от центральных улиц и попасть в нее случайно практически не возможно. Преимущество здесь отдается гостинице «Артем», которая находится в центральной части города Артема. Оценка местоположения гостиницы «Hinotel» чуть ниже, чем у гостиницы «Артем», но также значительна – 4,7 балла.

Сервис анализируемых гостиниц возможно не отличается, но по отзывам гостей можно сделать вывод, что в гостинице «Аракс» он немного лучше. Здесь средний балл составил 4,7 балла.

Стоимость проживания в гостинице «Hinotel» радует гостей больше, чем питание, возможно это связано с тем, что кафе в данной гостинице, также как и в гостинице «Артем» нет.

Чистоту в гостиницах клиенты оценивают чуть ниже 5 баллов, но все равно все гостиницы не набирают полных 5 баллов, скорее всего потому, что отдыхающие все-таки находят маленькие минусы в связи с чем не могут поставить 5.

Такую дополнительную услугу, как беспроводной интернет (иначе Wi-Fi) клиенты гостиниц оценивают также строго, как и показатели выше перечисленные. В «Араксе» Wi-Fi находится на территории всей гостиницы, и гость в нужный момент может абсолютно бесплатно воспользоваться этой услугой. В отличие от гостиницы «Аракс» в «Hinotel», прочитав отзывы можно сделать выводы, что Wi-Fi в гостинице имеется, но не на всей территории при этом достаточно плохая связь.

Подводя общий итог можно прийти к выводу, что не для всех гостей анализируемых гостиниц важно их расположение, намного важней становится качество сервиса (предоставление основных и дополнительных услуг), а также наличие возможности питания в гостинице.

Литература:

1. Гостиница «Аракс»– URL: http://www.araks-artem.ru

2. Гостиница «Артем» – URL: http://artem-plaza.ru

3. Гостиница «Hinotel»– URL: http://hinotel.sumotori.ru