Цыганенко В.В.,
ФГАОУ ВО «КФУ
им. В.И. Вернадского», г. Ялта, Крым
Базовые дефиниции
логистики сервисного
обслуживания
В настоящее время существует видение
понятия сервиса с нескольких сторон зрения:
1) О. Белый [2] определяет его в
качестве сопутствующей деятельности по обслуживанию какого-либо товара;
2) И. Барчуков [1] указывает на
то, что это понятие тождественное определению услуги;
3) П. Друкер [19] отмечает, что под сервисом понимается
совокупность элементов (система), направленных на определенный процесс
обеспечения, благодаря которому достигается состояние, когда клиент имеет
возможность выбрать некий оптимальный (лучший из возможных) вариант покупки и
использования выбранного товара;
4) Г. Бродецкий [3] пишет, что
сервис в непроизводственной сфере тождественен понятию обслуживания населения в
разных сферах повседневной жизни;
5) Я. Газин, М. Горбачов [4]
определяют услуги как разновидность предпринимательской деятельности,
направленной на реализацию процесса удовлетворения различных потребностей
клиентов;
6) ряд авторов рассматривают сервис с
технической точки зрения как процесс обслуживания какого-либо товара в
предметной форме – это А. Горев, О. Попова, С. Сханова [5], М. Григорьев,
С. Уваров, В. Ткач [6], А. Евсеева, Е. Сарафанова [7],
Л. Миротин, А. Бульба, В. Демин [8].
К санаторно-курортной деятельности, из приведенных выше, будут относиться
определения авторов 2) – 5).
В корреляции с ними необходимо раскрыть видение сервисной деятельности,
которая, согласно определению Г. Молчанова, Н. Бондаренко, И. Дегтяревой,
Л. Кубаловой, А. Молчанова [9] применительно к санаториям будет
представлена как активность предприятия, направленная на удовлетворение потребностей
клиентов в рекреации (отдыхе) и оздоровлении (лечении) путем оказания
санаторно-курортных услуг.
Логистика сервисного обслуживания может
трактоваться, исходя из технических спецификаций производственной логистики (Л. Миротин,
А. Бульба, В. Демин [9], П. Офицеров [10], О. Проценко,
И. Проценко [11], А. Тяпухин, А. Голощапова, Е. Лындина [15] либо непроизводственной
сферы (Т. Родкина [12], Р. Слоун,
Дж. Дитман, Дж. Менцер [13], A. Harrison, R. Van Hoek, H. Skipworth
[20]).
Согласно С. Уварову, А. Долгову, М. Григорьеву
[16] логистика сервисного обслуживания представляет собой
комплекс состоящий из:
1) логистики сервиса спроса клиентов,
который включает количество и длительность поставок, их готовность и
периодичность, своевременность, отсутствие отказов, комплексность, спецификации
качества, объемов, погрузочно-разгрузочных работ, особенностей заказа;
2) логистики производственного
сервиса, состоящего из доработки и модификации, монтажных работ, наладочного
механизма, контроля и мониторинга, исследований и испытаний, коррекцию
нарушений и ошибок, обучение персонала и организации эксплуатации;
3) логистики послепродажного сервиса,
включающего организацию гарантийных работ, проведение ремонта, снабжение запасными
деталями, инфраструктуру сервисного обслуживания и утилизацию устаревающих
товаров);
4) логистики информационного
обслуживания, куда входят рекламная деятельность, издание и коррекция каталогов
и прейскурантов, техническая и эксплуатационная документация, включение в
информационную сеть, правила приемки и гарантии);
5) логистика финансово-кредитного
сервиса, включающая вариантность оплаты, куда входят система скидок и льгот,
товарные и денежные, банковские коммерческие, государственные и международные
кредиты.
Е. Сухарев
[14]
отмечает, что в настоящее время клиенты
санаторно-курортных учреждений предъявляют повышенные требованиям к сервисному
обслуживанию.
Логистику сервисного обслуживания для
предприятия санаторно-курортного комплекса, опираясь на мнения авторов P. David [17],
C. Downs, A. Adrian [18], B. Hiriyappa [21], , A. Knemeyer [22] можно классифицировать его с точки зрения сервиса потребительского спроса, который
включает в себя услуги, оказываемые на этапах предпродажного
обслуживания (бронирование), непосредственно продажи и оказания услуги
(составление договора и оплата услуг, предоставление услуг проживания, питания,
лечения, трансфера), а также послепродажного периода (анкетирование, коррекция
услуг, формирование лояльности клиентов). Особую роль играют здесь сроки
выполнения требований и заказов клиентов. Санаторий, способный быстро
удовлетворять заказы, поступающие от клиентов, при прочих равных условиях
обладает определенными преимуществами. Сюда же относится его готовность быстро
реагировать на неожиданно поступивший заказ и его способность удовлетворять
повторяющиеся через короткие периоды времени заказы.
Литература:
1. Барчуков, И. Санаторно-курортное дело / И. Барчуков. – М:
ЮНИТИ ДАНА, 2012. – 303 с.
2. Белый,
О. Проблемы построения и развития транспортных систем / О. Белый. –
С-Пб : Элмор, 2012. – 192 с.
3. Бродецкий, Г. Экономико-математические
методы и модели в логистике. Процедуры оптимизации / Г. Бродецкий, Д. Гусев.
– М. : Academia,
2014. – 288 с.
4. Газин, Я. Дистрибуция и
продвижение продукта на рынке. Практическое руководство / Я. Газин,
М. Горбачов. – М. : Феникс 2014. – 160 с.
5. Горев, А. Основы
транспортно-экспедиционного обслуживания / А. Горев, О. Попова,
С. Сханова. – М. : Academia, 2011. – 432 с.
6. Григорьев, М, Коммерческая логистика. Теория и практика /
М. Григорьев, С. Уваров, В. Ткач. – М. : Юрайт, 2016. – 490
с.
7. Евсеева, А. Международные перевозки / А. Евсеева,
Е. Сарафанова. – М. : Феникс, 2011. – 416 с.
8. Миротин, Л. Транспортно-складские комплексы / Л. Миротин,
А. Бульба, В. Демин. – М. : Academia, 2015. – 224 c.
9. Молчанов,
Г. Санаторно-курортное дело / Г. Молчанов, Н. Бондаренко,
И. Дегтярева, Л. Кубалова, А. Молчанов. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2014 г. – 400 с.
10. Офицеров, П. Поставщик – розничные сети / П. Офицеров. –
М. : Рарус, 2014. – 288 с.
11. Проценко, О. Логистика и управление цепями поставок – взгляд в
будущее. Макроэкономический аспект / О. Проценко, И. Проценко. –
2012. – 192 с.
12. Родкина, Т. Информационная логистика / Т. Родкина. – М. :
Экзамен, 2001. – 288 с.
13. Слоун, Р. Новые идеи в управлении цепями поставок. 5 шагов,
которые ведут к реальному результату / Р. Слоун, Дж. Дитман,
Дж. Менцер. – С-Пб :
Альпина Паблишер, 215. – 230 с.
14. Сухарев,
Е. Курортное дело / Е. Сухарев. – М. : Омега-Л,
2012. – 224 с.
15. Тяпухин, А. Проектирование товаропроводящих систем на основе
логистики / А. Тяпухин,
А. Голощапова, Е. Лындина. – 2007. – 240 с.
16. Уваров, С. Логистика. Продвинутый курс. В 2 частях. Часть 1 / С. Уваров, А. Долгов, М. Григорьев. – М. : Юрайт, 2016. – 474 с.
17. David, P. International Logistics: The
Management of International Trade Operations / P. David. – London : Cicero Books LLC, 2013. – 721 p.
18. Downs,
C. Assessing Organizational Communication: Strategic Communication Audits / C. Downs, A. Adrian – NY.: The Guilford
Press, 2012. – 560 р.
19. Drucker, P. Management Challenges for the
21st Century / P. Drucker. – NY.: HarperBusiness, 2011. – 430 р.
20. Harrison,
A. Logistics Management and Strategy: Competing through the Supply Chain /
A. Harrison, R. Van Hoek, H. Skipworth. – Addison-Wesley, 2015.
– 464 p.
21. Hiriyappa,
B. Strategic Management and Business Policy: For Managers and Consultant / B.
Hiriyappa – NY: Kindle Edition, 2010. – 250 р.
22. Murphy, P. Contemporary Logistics / , A. Knemeyer. – NJ : Pearson, 2014. – 320 р.