Токсанбаев Р.Д.
Казахстанский медицинский университет «Высшая Школа
Общественного Здравоохранения» г. Алматы, Казахстан
Оценка качества работы
клинико-диагностических лабораторий со стороны пациентов в г. Алматы.
Качество
медицинской помощи (КМП) является сложной и многокомпонентной категорией.
Всемирная Организация Здравоохранения характеризует систему обеспечения
качеством следующим образом: «каждый пациент должен получить такой комплекс
диагностической и терапевтической помощи, который привел бы к оптимальным для
здоровья этого пациента результатом в соответствий с уровнем медицинской науки
и такими биологическими факторами, как его возраст, заболевания, сопутствующий
диагноз, реакции на выбранное лечение и др. При этом для достижения такого
результата должны быть привлечены минимальные средства, риск дополнительного
травмирования или нетрудоспособности в результате лечения должен быть
минимальным; пациент должен получать максимальное удовлетворение от процесса оказываемой
помощи, максимальными должны быть и взаимодействия пациента с системой
медицинской помощи, а также полученные результаты» [1]. Таким образом,
характеристиками качества медицинской помощи являются – доступность,
безопасность, оптимальность и удовлетворенность пациента [2].
Работа клинико – диагностических лабораторий
является одной из важных составляющих, формирующих представление в целом о
качестве оказанной медицинской помощи пациенту. Мнение пользователя медицинских
услуг помогает оценить качество лабораторного сервиса особенно с точки зрения
организации экстрааналитических фаз лабораторного процесса (преаналитического и
постаналитического) и откорректировать выявленные дефекты в обслуживании
пациентов. Мнение пациентов косвенно оценивает и аналитическую фазу, что
выражается в доверии пользователя лаборатории к получаемым результатам
исследования [3].
Мнение пациентов о качестве лабораторного
обследование на современном этапе является эффективным средством контроля со
стороны потребителя медицинских услуг. В связи с этим цель нашего исследования
– оценка качества работы клинико – диагностических лабораторий (КДЛ) г. Алматы
на основе изучения мнений пациентов.
Материал и методы
Опрос 2251 пациентов проводился в условиях
государственных медицинских организациях (амбулаторно-поликлинического звена - 436; 32,2%; городская больница – 300; 22,2%;
областная больница – 106; 7,8%; диспансер – 64; 4,7%; клиника – 11; 0,8%;
другие – 5; 0,4%) и в пробозаборных (процедурных) кабинетах частных
клинико-диагностических лабораторий г. Алматы (432; 31,9%).
Следует
отметить, что данный опрос проводился на добровольной основе и носил анонимный
характер и его результаты отражают мнение наиболее активных лиц, данное мнение
может не соответствовать объективной оценке.
Разработанный опросник содержал 34 вопроса,
которые отражали основные моменты деятельности КДЛ и направлены на
изучение мнения пациентов о качестве лабораторного обследования.
Статистическую обработку и построение
столбиковых диаграмм проводили с использованием пакета программ SPSS
19 (IBM, США).
Результаты и обсуждение
Был проведен опрос лиц различного возраста,
среди
пользователей лабораторными услугами большую часть составили лица 20-29 лет
(28,8 %), 30-39 лет – 25,8 %;
40-49 лет – 17,9
%; 50-59
лет – 19,9 %; лица
старше трудоспособного возраста составили 3,9 %. Проведенный анализ показал,
что уровень образования респондентов, принявших участие в опросе, оказался
достаточно высоким: 58,5 % опрошенных имели высшее образование, нужно отметить, что среди них 60,6 %
мужчины, 55,3 % женщины.
23,4
% респондентов среднее специальное, 9,5 % - среднее, 7,3 % - высшее неполное,
1,3 % – среднее неполное образование.
Рисунок 1 - Процент респондентов
обратившихся лабораторному обследованию по полу и по уровню образования.
Как видно из таблицы 1, доля респондентов моложе
20 лет (31,0 %) и лиц в возрасте 20 –
29 (52,6 %) также 30 – 39 лет (28,7
%) была наибольшей в частных
медицинских организациях; респондентов
40 – 49 лет – в поликлиниках (31,0 %) и областных больницах (28,8 %); пациентов
50 – 59 лет – в поликлиниках (62,3 %) и в городских больницах (20,3 %), а
пациентов старше 60 лет – в областных больницах (80,5 %).
Таблица 1
Распределение респондентов по возрасту и месту лечения, %
|
ЛПУ |
Возраст, лет
респондентов |
|||||
|
до 19 |
20-29 |
30-39 |
40-49 |
50-59 |
60 и более |
|
|
Поликлиника |
21,4 |
19,3 |
25,0 |
31,0 |
62,3 |
8,0 |
|
Гор.
больница |
25,0 |
23,8 |
19,3 |
26,8 |
20,3 |
6,9 |
|
Обл.
больница |
14,3 |
2,8 |
14,3 |
28,8 |
0,2 |
80,5 |
|
Клиника |
- |
0,9 |
0,3 |
0,7 |
1,8 |
- |
|
Диспансер |
7,1 |
0,6 |
12,2 |
1,0 |
14,0 |
- |
|
Частная
мед. организация |
31,0 |
52,6 |
28,7 |
11,4 |
0,7 |
4,6 |
|
Другие |
1,2 |
- |
0,2 |
0,3 |
0,7 |
- |
|
Итого |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
Стоит также отметить, что среди пациентов,
обратившихся с целью лабораторного обследования, довольно значительная часть
(60,6%) приняла решение о его необходимости в связи с заболеванием, 3,9 %
обратившихся нуждались в результатах анализов для прохождения профилактического
осмотра, и 5,2 % требовалась справка о состоянии здоровья, также 30,3%
опрошенных приняли решению о его необходимости самостоятельно. Это, с одной
стороны, свидетельствует о недостаточном взаимодействии пациентов с лечащими
врачами, а с другой – о наличии маркетинговых возможностей для лабораторной
службы по развитию различных видов услуг вне программы государственного
гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, (табл. 2).
Таблица 2
Распределение респондентов по причине обращения
и полу, %
|
Причина
обращения |
Пол
респондента |
||
|
Мужской, % |
Женский, % |
Всего,
% |
|
|
Заболевание |
66,2±1,29 |
52,0±1,67 |
60,6±1,03 |
|
Профосмотр |
5,5±0,62 |
1,4±0,39 |
3,9±0,41 |
|
Самостоятельное решение |
24,0±1,16 |
39,9±1,64 |
30,3±0,97 |
|
Получение справки |
4,3±0,55 |
6,7±0,83 |
5,2±0,47 |
|
Итого |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
Большая
часть пациентов (58,1 %) проходила лабораторное обследование платно, меньший
процент больных (20,3 %) обследовались бесплатно, частично оплачивали свое
обследование 21,6 % опрошенных.
Относительная часть (53,3 %) опрошенных
пациентов направлялись на лабораторное обследование лечащими врачами:
участковыми или семейными врачами (16,4 %), врачами специалистами (27,6 %),
также врачами стационара (9,3 %). 38,6 % пациентов пришли на обследование по
собственной инициативе, и 8,1 % пришли по совету знакомых.
Следует
отметить, что количество обратившихся по направлению участкового и семейного
врача среди женщин было больше, чем в группе мужчин (20,6 % и 13,6 %
соответственно), а среди мужчин – направленных врачами – специалистами (32,7 %
и 19,8 % соответственно). Данные представлены табл. 3.
Таблица 3
Обращаемость пациентов за лабораторными обследованиями
|
Способы
обращения пациентов за лабораторными обследованиями |
Пол
респондента |
||
|
Мужской,
% |
Женский,
% |
Всего,
% |
|
|
Участковый/
семейный врач |
13,6 |
20,6 |
16,4 |
|
Врач-специалист |
32,7 |
19,8 |
27,6 |
|
Врач
стационара |
5,6 |
15,1 |
9,3 |
|
По
своей инициативе |
40,3 |
35,9 |
38,6 |
|
По
совету знакомых |
7,8 |
8,6 |
8,1 |
|
Итого |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
Рынок платных медицинских услуг в Казахстане
начал формироваться в 1998 - 2000-е годы с изменением материального
благосостояния населения и продолжает активно развиваться. Переход рыночно –
экономической системе отношений привел к появлению платных медицинских
учреждений. Сегодняшний день платные медицинские услуги предоставляются
государственными и ведомственными поликлиниками, больницами, госпиталями,
частными клиниками. С точки зрения адекватной маркетинговой стратегии клинико -
диагностических лабораторий, особенно в случаях проведения платных
исследований, большое значение имеет анализ мотивации пациентов. Преобладающими
мотивами выбора лаборатории пациентами являлись близкое расположение от места
жительства (26,1 %) и хорошая репутация лаборатории (19,6 %), рекомендации
лечащего врача (18,2 %), близкое расположение от места работы (10,5 %).
Результаты приведены на рисунке 2.
Рисунок 2 - Процент респондентов, указавших различные
причины выбора лаборатории, %
Женщины по сравнению с мужчинами в большей
степени ориентировались на рекомендацию лечащего врача (25,2 % и 13,7 %
соответственно). Это означает достаточно высокий кредит доверия по отношению к
компетентности врача. Несколько удивило то, что лишь 4,4 % пациентов
интересовал вопрос доступности цен при выборе лаборатории, однако среди женщин
этот процент был немного выше (4,5 %), чем среди мужчин (4,3 %). Результаты
приведены на рисунке 2.
Литература
1. Принципы
обеспечения качества. Отчет о совещании ВОЗ в Барселоне 17-19 мая 1983 г. сост.
отчета W.F.Jessee., - Медицина, 1991. – 27 с.
2. Миняев В.А.,
Вишняков Н.И. Контроль качества медицинской помощи. Лицензирование и
аккредитация медицинских учреждений // Общественное здоровье и здравоохранение.
Учебник для студентов / Под ред. проф. В.А. Миняева, проф. Н.И. Вишнякова. –
М.: «Медпресс-информ», 2003. – С.340-363.
3.
Harmening D.M.
Laboratory Management, 2nd Ed. – St. Petersburg, Florida 33711:
Pearson Education, Inc., 2007. – 372 p.