Станчевская Е.О.

Восточноевропейский университет экономики и менеджмента, Украина

Кадровый менеджмент – важная часть создания имиджа предприятия индустрии гостеприимства

 

Каждый из сотрудников предприятия индустрии гостеприимства вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о своей фирме.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, мы выделяем две стороны: контакты с клиентом и кон­такты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное — общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей.

Поэтому менеджерам необходимо добиваться, чтобы неукоснительным правилом для персонала является ува­жительное отношение к любым культурным традициям и образу  мышления, а также готовность к общению без предрассудков со все­ми. Гордостью любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения.

Целью обслуживающего персонала является создание откры­той, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добить­ся расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными де-новыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обра­титься к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень об­служивания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Менеджер-кадровик должен следить, чтобы персонал уяснил определенные тезисы, без которых не возможна нормальная работа предприятия. А именно:

- необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость — это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично;

- гость — это не кто-то, кто мешает работе персонала, напро­тив, он — главная причина, по которой трудится весь персонал, о6служивание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наобо­рот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому Сотруднику проявить себя и заработать;

- гость — не тот человек, с которым следует спорить или которо­му следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что каче­ство — это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть от­крыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала меж­ду собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудни­ки должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальни­ки отделов и департаментов, а также весь остальной персонал дол­жны знать друг друга и общую организационную структуру. Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для ра­боты являются принцип демократического управления и возмож­ность профессионального роста и повышения квалификации.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: пра­вила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отноше­нии к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов.

Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостат­ков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, тради­циям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих де­лах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится он тебе или нет, делать не­нужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетите­лям гостей — нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожи­лым людям, прощать их слабости — ведь они часто рассеяны, за­бывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность — обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина — соблюдения установленного порядка, аккуратнос­ти, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Хотя гостиница предназначена для краткого проживания в ней, к силу обстоятельств часть гостиничного фонда бывает занята граж­данами, проживающими в них длительное время в связи с дли­тельными командировками, со специальными работами, подго­товкой диссертаций, научными командировками, представитель­ством различных организаций или иностранных фирм и т.д.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служеб­ных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных — это, прежде всего, слу­жебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не толь­ко умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие — искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость дол­жен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика ГОСТИНИЦЫ и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми I он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Литература:

1.Сапрунова В. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. – М.: Ось-89, 1997.

2. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: ИКЦ «Март»; Ростов н/Д: ИЦ «Март», 2007.

3.Чудновский В.Г. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: 2000.