Ізбаш Є.В.

Одеський національний політехнічний університет, Україна

Інновації та їх роль у сфері обслуговування клієнтів банку

Постановка проблеми: основними ресурсами бізнесу безпосередньо є клієнти, тому доцільним є інвестування у розвиток дружніх відносин між банком та кліентоамі, завдяки чому в майбутньому матимемо змогу отримати фінансову віддачу. Загалом більшості організацій не під силу зробити так, щоб комунікації з ними приносили клієнтам позитивні емоції.

Аналіз останніх досліджень: поліпшити процеси у всьому банку можливо за рахунок аналізу вражень клієнтів. Многокрптано збільшити результат можна якщо поєднати відгуки клієнтів з аналізом.

Мета дослідження полягає у аналізі сучасних підходів в обслуговуванні клієнтів банку та приведення найбільш позитивних прикладів, задля виявлення тенденцій розвитку їх функціонування у майбутньому.

Викладення основного результату: суттєву помилку допускають багато банків, у випадку надходження скарги від клієнта і подальшого вирішення його проблеми часто забувають вилчити з цього урок, завдяки якому є можливість уникнути аналогічних скарги у майбутньому. Таку діяльність банків можливо назвати моделлю «обробки скарг». А ось клієнтоорієнтовані організації використовують у праці модель «відновлення сервісу», дзвінок клієнта в межах якої є приводом підвищення якості обслуговування та задовільнення споживача. Якщо потрібно така модель має змогу внесення змінень у процеси компанії, щоб уникнути повторення ситуацій скарг у майбутньому.

У цій боротьбі за право бути кращою організацією, яка задовільнює вимоги, допоможуть виключно сучасні, інноваційні методи та підходи, що дозволять встановити ефективний контакт компанії з клієнтами.

Новий підхід, пов'язаний з радикальними перетвореннями в маркетингу та управлінні, що використовує аналітичний і творчий погляд на світ клієнта і забезпечує керування його емоційним досвідом – пропонує метод CEM[1].

Поняття CEM (Customer Experience Management) - Управління клієнтським досвідом широко обговорюється CRM співтовариством. Термін «Управління Клієнтським Досвідом» (Customer Experience Management) винайшов Бернд Шмітт, який у 2003 році охарактеризував його як «процес стратегічного управління досвідом взаємодії клієнта і Вашої компанії, пов'язаним з продуктом або компанією» [2]. CEM являє собою науку, методологію та / або процес всебічного управління досвідом клієнта на всіх стадіях його взаємодії з компанією, продуктом, брендом або послугою.

Також, на відміну від СЕМ, існує більш рання версія CRM. Customer Relationship Management (CRM) – система управління взаємовідносинами з клієнтом, тобто концепція управління взаємовідносинами з клієнтом на основі його потреб з метою вибудовування довгострокових відносин з ним[1].

Основною метою впровадження як правило ставиться збільшення ступеня задоволеності клієнтів за рахунок аналізу накопиченої інформації про клієнтському поведінці, регулювання тарифної політики, настроювання інструментів маркетингу[3].

Впровадження системи CRM в діяльності банку дозволяєх[1]:

- Зібрати інформацію про кожного клієнта;

- Визначити цільових клієнтів;

- Розробити персональний пакет продуктів і послуг для кожного клієнта;

- Збільшити ефективність роботи співробітників;

- Забезпечити більш оперативні дії щодо відповідей на запити клієнтів;

- Своєчасно реагувати на зміни кон'юнктури ринку.

На жаль повноцінного впровадження систем CRM і ЧИМ в сучасну практику Українських банків перешкоджає низка причин:

- Недооцінка можливості забезпечення конкурентоспроможності та підвищенні ефективності діяльності на ринку банківських послуг за рахунок CRM і CEM систем;

- небажання фінансувати побудову фундоментальних засад для впровадження CRM та CEM систем;

- керівництво і персонал банку не готові до зміни принципів роботи з клієнтами.

Висновки: таким чином, своєчасне впровадження інновацій та використовування CEM та CRM систем може забезпечити домінуюче місце на ринку банківських послуг. Зміцнення лідируючих позицій банку може бути досягнуто за рахунок постійної модернізації технологій обслуговування клієнтів банку та надання їм якісних послуг з розрахунку, що основними ресурсами бізнесу є клієнти.

Литература:

1. Ніконова О.Є., Аліакберова Л.З. Інноваційні підходи до обслуговування клієнтів банка. [Електроний ресурс] // Вістник ТІСБІ №3 2011 рік – Режим доступу: http://old.tisbi.org/science/vestnik/2011/issue3/Nikonova.pdf

2. Розвиток концепції CRM. [Електроний ресурс] // Независимый CRM-портал – Режим доступу: http://www.crmonline.ru/crm/future/

3. Система управління взаїмовідносинами з клієнтами. [Електроний ресурс] // Вікіпедія – Режим доступу: http://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами