Е.Я. Матюшкина, А.Е. Матюшкин

Взаимосвязь мотивации и профессионального выгорания сотрудников контактного центра

Проблема психологического стресса специалистов различных областей профессиональной деятельности приобретает все возрастающую научную и практическую актуальность в связи с непрерывным ростом экстремальности нашей жизни и существенным изменением содержания и условий труда у представителей многих профессий. Возрастает количество возможных проблемных ситуаций, повышается профессиональная и личностная значимость и ответственность за результаты и последствия деятельности.

Важной отличительной чертой людей, устойчивых к профессиональному выгоранию, является их способность формировать и поддерживать в себе позитивные, оптимистичные установки и ценности, как в отношении самих себя, так и других людей и жизни вообще. В этой связи важную роль в преодолении эмоционального выгорания на работе могут стать доминирующие мотивы профессиональной деятельности.

Поэтому гипотезой нашего исследования является утверждение об отрицательной взаимосвязи мотивации и профессионального выгорания в современной развивающейся компании: чем выше уровень мотивации занятий профессиональной деятельностью, тем меньше степень профессионального выгорания.

Исследование проводилось в двух отделах коммерческой организации г.Тулы: колл-центре и управлении клиентским сервисом. Объем выборки составил 53 человека.

При проведении диагностики мотивации в контактном центре и в управлении клиентским сервисом было выявлено, что все виды мотивации в обоих подразделениях имеют значения выше среднего. При этом мотивационные профили в УКС и КЦ различны.

Рис. 1 Сравнение мотивации в КЦ и УКС

В управлении клиентским сервисом самый значимый мотив – это внутренняя концепция Я. Второе место занимает интернализация цели и внутренняя мотивация процессом. Наименее значимые виды мотивации – внешняя и инструментальная. В колл-центре на втором месте после внутренней Я-концепции находятся инструментальная и внутренняя мотивация. Менее значимы интернализация цели и внешняя концепция Я.

Рис. 2 Сравнение профвыгорания в КЦ и УКС

При исследовании профвыгорания в колл-центре и Управлении клиентским сервисом оказалось, что ни одна стадия профвыгорания в данных отделах не сформирована. Были выявлены сходные данные по стадии резистенции в целом и симптому данной стадии - редукция профессиональных обязанностей. Интересно, что при общем равном значении сформированности данной фазы неадекватное избирательное эмоциональное реагирование более сильно проявляется в УКС, а эмоционально-нравственная дезориентация в КЦ. По стадии напряжения выявлены наибольшие различия. Данная стадия почти в 2 раза сильнее выражена в колл-центре по сравнению с УКС. Наибольшие отличия по симптомам данной стадии – неудовлетворенность собой и тревога –депрессия, заметно более сильно выражены также в колл-центре. В УКС относительно ниже уровень стадии истощения в целом, и эмоциональной и личностной отстраненности в частности.

По результатам сравнения мотивации и профвыгорания в компании был проведен корреляционный анализ. Характер и структура взаимосвязей оказались различными в колл-центре (рис.3) и в Управлении клиентским сервисом (рис.4). В УКС структура взаимосвязей не ярко выраженная, рыхлая. В системе мотивации и СЭВ у сотрудников выявлены лишь отдельные слабые положительные связи. При этом взаимосвязи выявлены только на стадии истощения, а именно, два симптома - эмоциональная отстраненность и психосоматические и вегетативные нарушения оказались связаны с четырьмя мотивационными показателями. Эмоциональная отстраненность, которая является достаточно явно выраженным симптомом у сотрудников службы управления клиентским сервисом имеет связи с мотивацией процессом (0,34) и интернализацией цели (0,31). Психосоматические и вегетативные нарушения имеют взаимосвязи с такими мотивационными показателями как внешняя концепция Я (0,26) и инструментальная (денежная) (0,26) мотивация.

Рис. 3 Корреляционные плеяды мотивации и профвыгорания в УКС

Интересно, что стадии напряжения и резистенции в целом оказались не связаны с проявлением профессионального выгорания. Только отдельные симптомы на каждой из этих стадий имеют отрицательные взаимосвязи с мотивационными показателями.

Так, например, эмоционально-нравственная дезориентация (симптом стадии резистенции) имеет достаточно сильные отрицательные связи с о всеми мотивационными показателями, кроме инструментальной мотивации, т.е. чем выше мотивация сотрудников, тем меньше проявление симптома эмоционально-нравственной дезориентации, и наоборот, чем выше уровень проявления данного симптома, тем ниже уровень внутренней и внешней Я-концепции, принятия цели и миссии компании и удовольствия от процесса работы.

Симптом проявления тревоги и депрессии на стадии напряжения отрицательно связан с внутренней концепцией Я и интернализацией цели. Симптом эмоционального дефицита (стадия истощения) отрицательно связан с внутренней и внешней концепцией Я.

Рис. 4 Корреляционные плеяды мотивации и профвыгорания в КЦ

В колл-центре структура взаимосвязей между мотивацией и проявлением профессионального выгорания имеет явно выраженный характер, заметно отличающийся от УКС. Системообразующим фактором является инструментальная мотивация, которая имеет 12 взаимосвязей с фазами и симптомами профессионального выгорания. Инструментальная мотивация связана наиболее жестко со стадией резистенции в целом ( 0,56) и двумя симптомами стадии напряжения и истощения - симптомом Переживания психотравмирующих обстоятельств (0,56) и симптомом психосоматических и вегетативных нарушений( 0,63). Кроме того выявлены достаточно сильные взаимосвязи как со стадиями напряжения (0,5) и истощения (0,41) в целом, так и практически со всеми симптомами этих стадий. Исключение составляет симптом стадии напряжения - загнанность в клетку и два симптома стадии истощения – эмоциональная отстраненность и эмоциональный дефицит, с которыми инструментальная мотивация не связана.

Таким образом, чем больше сотрудник мотивирован денежным вознаграждением, тем больше он подвержен риску приобретения синдрома эмоционального выгорания во всех его фазах и симптоматических проявлениях.

И, наоборот, если у сотрудника высокий уровень внутренней концепции Я, т.е. доминирующими мотивами при выборе работы являются собственные ценности и установки, смысл работы, цели и миссии компании, тем меньше проявление синдрома эмоционального выгорания. Так внутренняя концепция Я имеет шесть отрицательных связей со всеми тремя фазами профвыгорания. Чем выше внутренняя концепция Я, тем слабее проявляются неудовлетворенность собой (-0,45), загнанность в клетку (-0,43), эмоционально-нравственная дезориентация (-0,31), эмоциональный дефицит (-0,45). Чем выше уровень принятия цели и миссии компании, тем ниже напряжение (-0,41), резистенция (-0,31), истощение (-0,33) и ощущение загнанности в клетку у сотрудника. Внешняя концепция Я имеет обратные взаимосвязи с 2 симптомами стадии напряжения: неудовлетворенность собой (-0,45) и загнанность в клетку (-0,45).

По результатам исследования можно сделать следующие выводы:

1. Ведущей мотивацией в компании является внутренняя мотивация: опора при выборе работы на собственные ценности и установки.

2. Наименее значимыми профессиональными мотивами являются узко-социальные мотивы.

3. Мотивационные профили сотрудников управления клиентским сервисом отличаются большей значимостью цели и миссии компании по сравнению с линейным персоналом. Значимость материального вознаграждения напротив, выше в колл-центре, чем в управлении клиентским сервисом.

4. Профессиональное выгорание в целом не сформировано ни в том, ни в другом отделе. При этом относительные значения проявления отдельных фаз и симптомов профвыгорания заметно выше у сотрудников контактного центра по сравнению с управлением клиентским сервисом. Управление лидирует только по симптому неадекватного избирательного эмоционального реагирования.

5. В УКС структура взаимосвязей между мотивацией и синдромом эмоционального выгорания выражается только четырьмя положительными связями. Эмоциональная отстраненность, которая является достаточно явно выраженным симптомом у сотрудников службы управления клиентским сервисом имеет связи с мотивацией процессом и интернализацией цели. Психосоматические и вегетативные нарушения имеют взаимосвязи с такими мотивационными показателями как внешняя концепция Я и инструментальная (денежная) мотивация.

Таким образом, гипотеза об отрицательной взаимосвязи мотивации и профвыгорания сотрудников подтверждена только в отношении внутренних и широких социальных мотивов. При доминировании материальной мотивации, напротив, возрастает риск приобретения синдрома эмоционального выгорания во всех его фазах и симптоматических проявлениях.