Экономические науки/ 5.Управление трудовыми ресурсами
.
Бобровнича Н.С., доц.,
к.е.н., Закревська І.В., магістр.
Одеська національна академія
зв’язку ім. О.С. Попова. Україна
Розробка та обґрунтування ефективних методів мотивації персоналу у
діяльності контакт-центру
Економічні та політичні зміни у
середовищі нашої країни надають суттєвих загроз для кожної людини, змінюють
її звичайне існування, вносять суттєвий рівень невизначеності у життя практично
кожної людини, але й розкривають новий спектр
можливостей у пошуку свого місця
існування.
Управління персоналом набуває важливого значення, тому що діяльність
будь-якої організації цілком залежить
від конкретних працівників. Нові умови
праці, технологія й робоче місце повинні бути придатні для виконання
обов'язкових функцій робітника в організації, також повинна існувати можливість
реалізувати робітнику свої потреби.
Особливого значення для вирішення такої
задачі набувають мотиваційні аспекти
людини. Мотивація є основою забезпечення
оптимального використання персоналу. Основна мета процесу мотивації – це
отримання максимальних результатів від діяльності персоналу, що дозволяє
підвищити загальну ефективність і прибутковість діяльності організації.
Зростаюча роль особистості працівника в організації
відповідно і змінює співвідношення стимулів і потреб. Потребує нового підходу
система стимулювання. Для мотивації працівників керівництво організації повинно
розробляти та обґрунтовувати
ефективні методи мотивації персоналу з використанням як матеріальних, так і нематеріальних методів винагороди.
Слід відмітити значний внесок в вивчення даної проблеми зарубіжних так і українських науковців, а
саме таких як: Армстронг М., Бодди
Д., Пейтон Р. , Левін К., Мюррей Г. Бритченко Г.І., Базаров Т.Ю., Сардак О.В., Балабанова Л.В., Голтвенко В.О.
та багато інших.
Проте, розглядаючи класичні теорії мотивації
йде спроба пристосувати їх до вирішення проблем сучасності, а це в
значній мірі гальмує практичне впровадження
технологій і методів мотивації. Складність практичної організації адекватних та
ефективних методів мотивації персоналу обумовлюється недостатньою вивченістю
особливостей мотивації працівників, зайнятих в організаціях та у галузях
економіки взагалі. Значну допомогу у вирішенні цього питання надає проведення
соціологічних обстежень особливостей персоналу певної організації, його
структури мотивів і стимулів.
Коли керівництво має відповіді на ці питання, то є можливість успішно
проводити реорганізацію системи дій направлену на підвищення трудової мотивації
персоналу. Можна казати, що суть впливу керівництва на мотивацію робітників
полягає в тому, щоб добитися від них такої поведінки, яка забезпечує
максимальну віддачу від кожного, тобто підвищити ефективність в роботі
організації в цілому.
Можна відмітити, що розрахунок ефективності системи
мотивації, побудованій на таких дослідженнях, буде оцінюватися по
трьом параметрам: лояльності персоналу, продуктивності його діяльності та
привабливості організації на ринку
праці. Такий параметр як лояльність залежить від конкретної обстановки в організації. Працівник буде лояльним
до тих пір, доки організація
справедливо ставитиметься до нього, виконуватиме всі зазначені
зобов’язання щодо працівника. Цей
параметр обумовлює певну
продуктивність діяльності працівника.
Дотримання певного рівня цих параметрів щодо
кожного працівника організації забезпечить відповідно привабливість організації на ринку праці.
Підбір та впровадження методів мотивації співробітників є важливим моментом у роботі по утриманню
персоналу. Мотивація – це щось більше, ніж система заохочень.
Сьогодні розроблено багато програм по
заохоченню, націлених на підтримку лояльності персоналу та продуктивності праці співробітників.
Такий спектр питань обумовлює актуальність дослідження.
Предметом дослідження є роль мотивації персоналу в
підвищенні ефективної діяльності контакт-центру.
Мета даної роботи полягає у визначені та
обґрунтуванні ефективних методів
мотивації персоналу щодо підвищення ефективної діяльності
контакт-центру.
У відповідності з метою роботи визначені такі
завдання:
• дослідити класичні
теорії мотивації;
• висвітлити проблеми
мотивації та стимулювання у сучасних умовах;
• розглянути суть і значення мотивації
персоналу в організаціях;
• розглянути роль та місце матеріального аспекту
винагороди праці у сучасному суспільстві;
• розглянути основні характеристики
роботи контакт-центрів;
• визначити сучасні проблеми щодо мотивації персоналу з урахуванням особливості
діяльності в контакт-центрах;
• розробити анкету для виявлення
найбільш ефективних методів мотивації персоналу;
• навести та обґрунтувати ефективні методи мотивації персоналу у
діяльності контакт-центру.
В результаті досліджень висвітлено роль і значення підбору ефективних методів
мотивації та їх використання для посилення мотивації працівників та підвищення їх
ефективної діяльності. Можна відмітити,
що незважаючи на наявність деяких загальних закономірностей, важливо розуміти,
що мотиваційний процес кожного конкретного працівника, а це у даному випадку
оператор контакт-центру, унікальний і не
на сто відсотків передбачуваний. І для того, щоб ефективно управляти, керівник
повинен, в першу чергу, з'ясувати, що ж рухає його співробітниками, заради чого
вони готові працювати і досягати мети організації та відповідно до цього
обґрунтовувати та впроваджувати методи мотивації.
Отримані результати допоможуть розробити напрями
розвитку у мотиваційній сфері діяльності
персоналу у контакт-центрі.
Література:
1.
Хміль Ф.І. Управління персоналом:
Навч. посібник – К: Видавничий центр "Академія",
2006. – 488 с.
2. Буряк В.Г., Стрельчук Е.М., Борисевич Е.Г., Бобровнича Н.С., Станкевич І.В. «Оцінка ефективності та продуктивності праці
персоналу поштового зв'язку». Наукова
монографія -Одеса, ОНАС ім. О.С.Попова, 112 с.
3. Князєва
Е.А., Пинчук Т.А., В.О.Коваль. «Мотивація персоналу в
умовах побудови інформаційного суспільства».Монографія. - Одеса ВМВ, 2008,-208с
4. Самолюбова А. «Call-Center на 100%: Практическое руководство по
организации центра обслуживания вызовов».М.: Альпина Бизнес Букс,
5. Інтернет-портал о call-центрах http://www.callonline.ru