Экономические науки / 10. Экономика предприятия.
Студентка
Шуляк Л.А.
Покращення
механізму управління якістю туристичних послуг
У сучасному світі туристичний бізнес – одна з важливих складових економіки
багатьох країн, незалежно від рівня їх розвитку. Більше того, це є чинником
стабільного й динамічного збільшення надходжень до бюджету держави. Україна є
державою з надзвичайно великим потенціалом в галузі туризму. Незважаючи на те,
що ця галузь є відносно молодою в нашій країні, спостерігається її значний рух
вперед, а особливо кількість бажаючих займатися цією справою. Тому конкурентна
боротьба, зростаючі вимоги споживачів спричиняють те, що в сучасному ринку
туристичних послуг потрібно приділяти особливу увагу якості послуг. Це є дуже
актуальне питання сьогодення.. Саме від цього буде залежати ефективність роботи
підприємства на ринку туристичних послуг, а точніше кажучи, від результатів
управління якістю. До цього питання потрібно підходити дуже уважно, тому багато
компаній намагаються детально планувати процес постановки управління якістю. На
нашу думку, це є одним з найважливіших засобів
конкурентної боротьби й завоювання і утримання позицій на ринку.
В наш
час споживачі туристичних послуг мають дуже великий вибір продукту на ринку і
тому значно зростають їх вимоги. Лише якісний продукт та якісне обслуговування,
яке враховує побажання і вимоги споживача зможе зробити «ім/я» підприємству.
Далі ми
ще будемо торкатися питання, що ж впливає на оцінку якості туристичних послуг.
Наші висновки і судження стосуються сьогодення.. Ми намагалися орієнтуватися і
робити висновки, співставляючи теоретичні матеріали та власний досвід.
Слід зазначити, що
сфера послуг завжди була особливою сферою діяльності, оскільки послуги наділені
рядом специфічних особливостей, однією з яких є мінливість, тобто непостійність
якості. Є таке поняття, як ступінь відповідності.. В нашому випадку, ступінь
відповідності якості має відповідати очікуванням споживачів і визначати ступінь
їх задоволеності. Тобто для максимальної задоволеності споживачів необхідно
встановити контроль за якістю туристських послуг. Отже, постає проблема розробки механізму
управління якістю, який би сполучав в собі максимальну ефективність та
мінімальні затрати на його
реалізацію.
На нашу думку, послуга –
це діяльність по задоволенню потреб споживачів, що здійснюється за допомогою
матеріальних засобів виробництва,
але не приймає речевої форми.
Слід зазначити, що якість послуги – це
сукупність її характеристик, які надають послузі здатність задовольняти
обумовлені чи прогнозовані потреби. Вимір якості послуги набагато складніший
процес, ніж вимір
якості товару. Якість товару визначається конкретними параметрами цього товару,
які можна виміряти кількісно до початку процесу споживання товару. Щодо
послуги, то її якість визначається клієнтом тільки в процесі
споживання в силу такої її особливості, як нероздільність процесу виробництва і
процесу споживання. Послуга може забезпечити задоволення потреб в силу деяких
характеристик, які визначають корисний ефект від неї для споживача,
тобто міру його задоволення якістю надаваної послуги.
В сучасній практиці
господарювання використовують різноманітні моделі виміру якості надаваних
послуг, які відрізняються широтою охоплення, критеріями оцінки та деякими
іншими параметрами. Найбільш оптимальною, на нашу думку є модель Servqual.
В моделі Servqual враховується велика частина важливих для споживача характеристик, максимальна
відповідність яких очікуванням забезпечує позитивне враження про якість
надаваної туристичної послуги. Але недоліком цієї моделі є відсутність
вартісного чинника.
Будь-який споживач розраховує задовольнити
максимум потреб при мінімальних
затратах. Саме тому не можна ігнорувати таку характеристику послуги, як ціна.
Вона має бути не тільки конкурентоспроможною на даному ринку, але й бути адекватною
відповідно до характеристик, якими наділена пропонована послуга.
Оцінка якості
туристичних послуг може бути задовільна або незадовільна.
На оцінку якості
туристичних послуг впливає:
-
рівень сприйняття якості(базова, очікувана, бажана);
-
взаємодія з персоналом (рівень чуйності та уваги; рівень
комунікативності; рівень співчуття та ввічливості);
-
відповідність. Ціні-якість(ціна вища за якість; якість вища
за ціну; відповідність ціни–якості);
-
матеріальна база надання послуг(відповідає заявленій; не
відповідає заявленій) [1].
Таким чином, можна
зробити висновок, що структура елементів моделі комплексної оцінки туристичної
послуги може бути пристосована до туристичного підприємства залежно від його
особливостей, від асортименту послуг, які це підприємство надає та від
клієнтської бази. Структура елементів, що будуть досліджуватись у моделі
має залежати від
того, чи
є туристична фірма туроператором чи турагентом.
Важливо не забувати і про особливості
поведінки клієнтів даної фірми. Це потрібно враховувати при дослідженні
якості туристичних послуг. Адже в кожного споживача є
своє, особливе сприйняття туристичних послуг.
Список використаних джерел:
1. Стешенко О.Д.,
канд..ек. наук, І.О. Пилипенко. Покращення механізму якості туристичних послуг [Електронний
ресурс]. – Режим доступу: http://eprints.kname.edu.ua/21551/1/413-418_Стешенко_ОД.pdf.