Психология и социология/10. Психология труда
К.ф.н. Бандурина Е.Н.
Ростовский государственный экономический
университет, Россия
Факторы повышения
стрессоустойчивости сотрудников сервисных предприятий в условиях инновационной
экономики
На современном этапе
развития социально-трудовых отношений между работником и работодателем все
больше времени уделяет психологическим аспектам в работе с сотрудниками. Перед
отечественными предприятиями остро встает вопрос актуальности использования
психологических приемов и методов при приеме на работу, а также постоянная
работа над стрессоустойчивостью человека на рабочих местах, позволяющая
увеличить производительность и качество труда.
Особенностью изучения феномена «стрессоустойчивость» в сфере услуг является
определение влиянии отношений между производителем и потребителем, где главным
элементом становится клиент.
Симптомы стресса всем известны: мышечное напряжение, постоянная усталость,
раздражительность, расстройство сна, трудности с концентрацией внимания,
сердцебиение, навязчивые мысли и т. д. Сама причина стресса – это свойство
организма реагировать на изменения. И если адаптация к новым условиям
произойдет быстро, организм успешно справится со стрессовой ситуацией без
неблагоприятных последствий. В таком случае можно говорить о
стрессоустойчивости человека (стрессоустойчивость – это адекватная реакция
человека на нестандартную ситуацию) [1].
Автор данной работы предполагает, что скорость адаптации к изменениям и
интенсивность стрессовой реакции зависят от характера человека. Если характер
здоровый, то человек быстро приспосабливается к меняющейся обстановке и его
реакция при стрессовых ситуациях, которыми наполнена наша жизнь, адекватна. То
есть при противоречиях с коллегой такой человек тактично выясняет позиции и
обсуждает, что можно сделать. А при тяжелой ситуации, например, гибели близкого
человека, переживает свое горе. Но он не кричит и не плачет в рабочих
ситуациях, когда требуется деловое обсуждение. Однако процент людей со здоровым
характером, по мнению ученых, не превышает 20-25%. Поэтому нередко на работе
приходится иметь дело с людьми, для которых любое изменение ситуации – повод
для стресса, и часто реакции на стресс избыточны [2].
Таким образом, основную причину стресса и его избыточных проявлений
устранить не получится, так как характер сотрудников работодатель изменить не в
силах, это может сделать только сам человек при помощи квалифицированного
психотерапевта. Заменить всех невротизированных работников также не удастся,
поскольку набрать сотрудников соответствующей квалификации со здоровым
характером с учетом статистики вряд ли возможно. А вот снизить количество
поводов для стресса и помочь быстрее снимать его симптомы – это в силах
работодателя.
Прежде всего, следует выяснить, что именно, по мнению работников, вызывает
стресс. Можно провести экспресс-диагностику, чтобы определить, какие есть
причины для стресса, какова степень проявления симптомов стресса.
Также при анализе анкет определяются основные поводы для стресса: конфликты
между подразделениями из-за недостаточной регламентации рабочих отношений;
конфликты внутри подразделения из-за недостаточной квалификации коллег,
подчиненных, непосредственного руководителя [3].
Следовательно, по мнению автора, для снижения стресса среди работников
нужно сосредоточиться на: регламентации взаимоотношений между отделами и
руководителями; повышении компетенций руководителей в управлении;
просветительской работе среди сотрудников о причинах стресса, способах
управления стрессом и снижения его симптомов; создании условий для снижения
симптомов стресса у сотрудников.
В локальных нормативно-правовых документах российских сервисных предприятий
прописаны не все взаимодействия подразделений. Например, руководители или даже
работники разных отделов договариваются устно о форме, сроках и содержании тех
или иных действий. С течением времени порядок и сроки взаимодействий
забываются, что и приводит к конфликтам, в результате которых уровень стресса
повышается. Или бизнес-процессы могут быть описаны, но жизнь успевает внести в
них изменения, которые еще не отражены в документах, и это вызывает неудобство.
Поэтому необходимо не только описать существующие основные процессы между
подразделениями, но и регулярно проверять, соответствуют ли они
действительности и при необходимости вносить корректировки. Описание процессов
лучше закреплять в виде регламентов, положений или просто приказов
руководителя.
По нашему мнению, следует также применять проектный подход в компаниях
сферы услуг, в частности, можно разработать локальный акт, регламентирующий
проектную работу, согласно которому должен назначаться руководитель проекта,
составляться и согласовываться календарный план проекта, требования к
результатам проекта и т. д.
Если отсутствуют инструкции, регламентирующие внутренний порядок работы, и
сотрудники вынуждены обращаться к руководителям по малейшим и часто
повторяющимся поводам. Это тоже может стать причиной стресса для руководителей
и подчиненных [5].
Анализируя жалобы руководителей на
своих работников, автор данного исследования отмечает, опираясь на выводы
психологов, что, это указывает на неумение руководителя организовать
подчиненных и подобрать соответствующую команду. Поэтому такие жалобы можно рассматривать
как сигнал к тому, что пора повышать квалификацию руководителей.
На наш взгляд, следует провести ряд тренингов: тренинг по регламентации
деятельности отдела; тренинг по навыкам обучения подчиненных; тренинг по
тайм-менеджменту, тренинг по самодиагностике стресса.
Необходимо проводить просветительскую работу для ознакомления работников с
причинами стрессов, способами снижения проявления стресса, необходимости
здорового образа жизни.
Такая работа может проводиться в форме семинаров на темы, связанные с
профилактикой и борьбой со стрессом, где сотрудники могли бы не только
прослушать небольшую лекцию, но и при желании обсудить насущные проблемы,
вызвавшие напряжение и тревогу. Например, можно пригласить психологов в
компанию или организовать посещение работниками внешних групповых тренингов
[5].
Также для снижения уровня стресса компания может организовать комнату
отдыха (отдельное помещение, или, например, переговорную, когда она свободна) и
оборудовать ее соответствующим образом (растения, музыка, картины). Кроме того,
многие компании предлагают работникам оплату услуг фитнес-центров (это тоже
мера к снижению симптомов стресса). Возможность выйти на улицу во время обеда,
уйти с работы вовремя – это тоже меры борьбы со стрессом. Корпоративные мероприятия
также могут быть такими способами, если они добровольные. Атмосфера
доброжелательности, отсутствие избыточного контроля, терпимость к людям,
доступность информации – внедрение этих принципов в корпоративную культуру
поможет в борьбе со стрессом среди сотрудников[4].
Подводя итог данной
работы, отметим, что понятие «стрессоустойчивость» предполагает абсолютно
адекватную реакцию индивида на определенную нестандартную ситуацию. Современные
условия труда, к которым можно отнести: шум, напряженный ритм работы,
постоянная суета, ненормируемый рабочий день уменьшают работоспособность людей.
Стрессовые условия никак не должны влиять на профессиональные качества
сотрудника, выбивая его из колеи, т.к. он не сможет выполнить свои
профессиональные обязанности, что негативно скажется на финансовом результате
клиентоориентированного сервисного предприятия.
Литература:
1. Влияние стресса. URL:
http://www.mir-edin.ru/vliyanie-stressa.html
2.
Матвеенко А.А., Радина О.И., Пономарев П.А., Методы
определения стрессоустойчивости сотрудников клиентоориентированных предприятий
сферы услуг http://www.scienceforum.ru/2013/21/5374
3.
Жижерина Ю., Как
помочь сотрудникам справиться со стрессом
4. Бандурина Е.Н. Социально ориентированные аспекты
развития индустрии гостеприимства// Модернизация
экономики России: отраслевой и региональный аспект: материалы междунар.
науч.-прак. конф. ППС, молодых ученых и студентов. –Ростов н/Д: ИПК РГЭУ
(РИНХ), 2016.- с.99-102.
5. Бандурина Е.Н. Основные детерминанты тренингового обучения в построении эффективного ресторанного бизнеса// Материалы международной научно-практической конференции "Актуальные направления фундаментальных и прикладных исследований" North Charleston, USA, 7-8 ноября 2016г.