Магистр экономики Зиязиева
Л.Р.
Магистр
туризма Евлоева М.Б.
Кокшетауский
Государственный Унивесристет,Казахстан
Тенденции применения
интернет-технологий в индустрии гостеприимства
Сегодня
информационные технологии в индустрии гостеприимства применяются повсеместно. В
настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены
компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого
поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать
мощную программную поддержку.
Благодаря усовершенствованию компьютерных
технологий информационные системы стали более точными, надежными, и
многофункциональными. Компьютеры и различные компьютерные системы позволяют
повысить эффективность системы управления, повысить безопасность гостей,
расширить клиентскую базу гостиницы и решить ряд маркетинговых задач.
Сейчас уже
трудно представить, как могло производиться бронирование отелей,
железнодорожных или авиабилетов различными тур агентами и компаниями с учетом
всевозможных скидок при отсутствии систем компьютерного бронирования. В
настоящее время эти системы широко распространены и хорошо скоординированы.
Высокая экономическая эффективность использования систем компьютерного
бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристских
услуг.
Индустрия
гостеприимства - важнейшая отрасль экономики большинства стран мира.
Современную индустрию гостеприимства характеризуют быстрая сменяемость
экономических условий, повышение качества услуг, непрерывное вступление на
рынок новых участников, в том числе иностранных. Эти изменения оказывают
сильное влияние на финансовое положение российских предприятий индустрии
гостеприимства.
Конкурентное
преимущество и даже выживаемость предприятий индустрии гостеприимства зависит
от нововведений в области информационных технологий, таких как: во-первых,
систем принятия решений на основе систем автоматизированного управления, а
во-вторых - систем, связанные с хранением и интеллектуальной обработкой данных.
В настоящее
время направлениями развития информационных технологий в туризме выступают:
- локальная автоматизация
предприятия;
- внедрение программ
автоматизации формирования, продвижения и реализации туристского продукта;
- использование систем
управления базами данных;
- использование локальных
компьютерных сетей;
- внедрение систем
бронирования;
- внедрение мультимедийных
маркетинговых систем;
- использование сети
Интернет.[1]
В
сегодняшнем мире ни одна успешная гостиница не может обойтись без применения информационных
технологий. Первые гостиничные системы появились в 80-х годах XX века и с тех
пор прошли большой путь. Возможности автоматизации гостиниц приобрели
комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Гостиницы
находились в изоляции от мировых тенденций развития, но сегодня переживает этап
лавинообразного перехода с бумажно-ручного метода работы на применение
автоматизированных систем.
Необходимость внедрения систем
автоматизированного управления стала очевидным фактором успешного развития
бизнеса для большинства гостиниц. Использование технологий становится средством
конкурентной борьбы. Технологический прогресс идет большими темпами. Если
раньше гостиницы меняли технологическое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то
сегодня цикл сократился до 3-5 лет.[2]
Сам факт
установки современной системы не означает безусловное получение отдачи.
Эффективность автоматизации зависит от целого комплекса скоординированных
мероприятий по пересмотру сложившихся методов и порядка работы, переподготовке персонала,
разработке информационно-технологической стратегии предприятия.
Ценность
системы управления можно рассматривать в двух разрезах — процессов, которые
система автоматизирует, и данных, аккумулируемых системой в ходе её работы.
Компьютерные
системы управления предприятием позволяют автоматизировать выполнение рутинных
задач персонала и руководства гостиницы. При этом достигается взаимосвязь между
различными службами, что повышает эффективность и позволяет избавиться от
ошибок. Многие задачи, например, прием и размещение больших групп гостей,
применение сложных тарифных планов, становятся легко осуществимыми. Кроме того,
руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и
финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы
сокращаются. В целом, при использовании автоматизированных систем гостиница
становится более управляемой. Руководство получает адекватные данные по
состоянию дел на текущий момент времени и прогнозу на будущее, имеет
возможность принимать корректные и своевременные решения.
Кроме
функций управления, системы предлагают дополнительные возможности повышения
уровня сервиса для гостей. Клиент становится центром внимания и получает
индивидуально-ориентированное обслуживание, поскольку системы позволяют
учитывать предпочтения гостей. Процесс оказания услуг становится упрощенным для
клиента. Система хранит данные по каждому гостю, когда-либо проживавшему в
гостинице. При следующем его приезде она позволяет определить правильный тариф,
провести быстрое поселение и предугадать пожелания гостя. Гостиница также
получает возможность вести централизованный учет начислений и расчетов с
гостями.[3]
Другая
важная сторона автоматизации управления гостиницами — это управление данными.
В основе
современных систем управления гостиницами лежат мощные базы данных, позволяющие
аккумулировать и хранить детальную информацию по работе гостиницы и её
взаимоотношениям с каждым гостем. И если автоматизацию процессов
функционирования гостиницы можно назвать обязательным условием для успешной
работы гостиницы, то эффективное использование собранных данных является
ключевым фактором для достижения гостиницей конкурентного преимущества на
рынке.
Накопленные
данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных постояльцев
позволяют детально изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на
услуги, проводить эффективную маркетинговую политику.
Для принятия любого решения
приходится проводить сложные и трудоемкие исследования, связанные с анализом
разноплановой информации. Современная вычислительная техника и программные
средства являются основой всей оперативной деятельности, прогнозирования и
контроля. Комплексное изучение информационных потоков требует анализа крупных
массивов сведений коммерческого и статистического характера.
Специалистам
требуется не просто информация о некоторой проблемной ситуации, а недостающее
знание. Чтобы решить проблему, информационная система должна обладать знаниями
о конкретных предметных областях, а также о том, как связаны между собой
отдельные факты и как выявленные зависимости могут использоваться при различных
обстоятельствах. Такие системы становятся интеллектуальными. Действительно, в
процессе решения задач, которые характеризуются отсутствием, противоречивостью
и нечеткостью данных, альтернативностью возможных путей решения возрастает
значение не количественных методов, а эвристического опыта. В таких случаях
применяются информационно-экспертные системы, которые, по сути становятся
системами принятия решений. Они воспроизводят рассуждения экспертов при решении
задач, в которых первостепенное значение приобретает извлечение знаний из
накопленной фактографии. Использование возможностей таких систем в исследованиях
позволяет специалистам оперативно ориентироваться на внешнем и внутреннем
рынках, чутко реагировать на изменения потребительского спроса.[4]
Увеличение
объема Интернет-услуг свидетельствует о смене приоритетов пользователей с
анализа информации к самой информации.
Сейчас во всем мире наблюдается рост числа
бронирования столиков в ресторане on-line. Например, в Великобритании это
около 5-7% от всей брони, в США - около 10 %, в прогрессивных
городах, таких, как Нью-Йорк, Сан-Франциско в некоторых ресторанах on-line
бронирование достигает 25-30%.
Клиенты начали понимать, что поиск ресторана в сети
намного удобнее, нежели с помощью телефона, да и бронирование
гораздо удобнее осуществлять в интернете, тем более, что подчас мы
забронировать столик нужно тогда, когда ресторан не работает. В России больше
распространена практика поиска заведения в интернете, но бронь по прежнему
осуществляется по телефону.
Итак основные тенденции интернет-технологий в
ближайшее время буду:
- Web- хостинг - позволит компаниям арендовать
программные пакеты, которые хранятся на удаленном сервере в принимающих странах
и доступны через защищенный веб-сайт.
- Данные в режиме реального времени - от различных
источников, таких как терминалы самообслуживания, торговые автоматы, и все
точки обслуживания, которые связаны с системой.
- Интернет-таблицы - дают возможность для сбора
данных в режиме on-line. Эти таблицы обладают всеми преимуществами стандартных
таблиц, но в реальном времени, с проверкой и консолидацией данных и автоматическим
расчетом.
- Увеличение клиентов, осуществляющих поиск
заведения и бронь мест по средством интернета.
- Развитие системы презентации ресторанов и отелей
на собственных веб ресурсах, совершенствование веб страниц и возможностей
взаимодействия покупателя и поставщика услуг.
В
гостиницах прямо в номере гостям предлагаются Интернет, электронная почта и
различные компьютерные приложения на основе сетевых компьютерных систем.
Происходит
внедрение проектов по предоставлению гостям информации по местным развлечениям.
Услуги выбираются гостем с помощью сенсорного экрана. Такая служба позволяет
обходиться без справочной литературы, звонков консьержу, службы портье. Кроме
того, гости могут работать с привычными офисными приложениями.
Большое
внимание уделяется организации электронных продаж. Электронные системы продаж —
это те или иные компьютерные программы, адаптированные для повышения
эффективности продаж туристических услуг (авиаперевозок, аренды транспорта,
экскурсионного обслуживания и т.д.).
Продолжающийся технический взрыв в индустрии будет
стимулировать компании к постоянной работе в области автоматизации
процессов. Это может принимать форму полной автоматизации сервиса или
частичной, но в этом направлении будут двигаться все, кто хочет остаться на
плаву.
Литература
1.Бочарников В.Н., Лаврушина
Е.Г., Блиновская Я.Ю. Информационные технологии в туризме. М.: Флинта, МПСИ,
2008.
2.Гаранина Ю. А., Зуева Л. А.,
Тарасова Г. И., Родигина В. В., Сеселкин А. И. Информационные системы
оперативного управления туристской фирмой: Учебное пособие под общей редакцией
А.И.Сеселкина. М:Турист, 2002.
3.Козлов Д.А. Автоматизация
гостиничного предприятия. Micros Fidelio Front Office 7.0: Учебное пособие. М.:
Изд-во Рос. экон. акад., 2004.
4.Мировой опыт развития индустрии
гостеприимства / под ред. д.э.н., проф. М.Ю. Лайко. М.: Изд-во ГОУВПО "РЭА
им. Г.В. Плеханова", 2008.
5.Морозов М.А., Морозова Н.С.
Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника.
М.: Академия, 2007.