Факторы стрессоустойчивости в библиотечной системе

Кашкаров Андрей Петрович, магистр педагогики, аспирант Института специальной педагогики и психологии им. Р. Валленберга, г. Санкт-Петербург, библиотекарь-психолог, библиотековед

Клиент-ориентированная деятельность современного библиотекаря характеризуется интенсивностью общения, необходимостью решать сложные коммуникативные задачи по обслуживанию клиента, может привести к профессиональному выгоранию библиотечного специалиста. Достижение определенности во взаимосвязи ориентации на клиента и выгорания позволяет дискутировать вопросы адекватных методов профилактики выгорания, профилактики и реабилитации. На многих примерах библиотечной работы в период 2014-2015 гг. можно выделить интересные тенденции: чем выше ориентация на клиента у библиотечного специалиста, тем выше его профессиональное выгорание. Поскольку доклад планируется на V Всероссийской научно-практической конференции, хороший тон подкрепить подобные выводы результатами проведенных ранее исследований.

В этой связи в качестве инструментария представляется уместным изучение и практическое применение разных методик:

• адаптированный для библиотеки опросник «Профессиональное выгорание» Н.Е. Водопьяновой, Е.С. Старченковой;

• диагностики профессиональной направленности Е.В. Дворцовой;

• методика для оценки уровня социально-психологической адаптации (опросник Р.У. Исмагилова, адаптированный для библиотечных менеджеров)

• методика «Ориентация предприятия на клиента» (Р. Литтл).

По результатам некоторых исследований [1] корреляционный анализ, вычисление первичных статданных показали, что более 80 % библиотечных специалистов ориентированы на клиента, так они понимают главную роль в их деятельности, в 6% анкет значимыми указана личность клиента-читателя, что субъективно связано с навыками все того же библиотекаря по уточнению читательских потребностей. И около 12% респондентов считают наиболее важным сам регламентированный процесс библиотечной работы, то есть свое место в ней. Таким образом, ориентация значительной части современных библиотекарей на клиента, по мнению их самих, находится на высоком уровне.

В том же исследовании профессиональное выгорание из-за эмоционального истощения отмечают почти 25% респондентов, по деперсонализации – почти 8%, и по редукции персональных достижений 35 %. Группа библиотекарей с относительно меньшей ориентацией на клиента: эмоциональное истощение 22%; деперсонализация 7,18%; редукция персональных достижений 37,6%. Отсюда профессиональное выгорание находится на среднем уровне в обеих реферативных группах, но сотрудники с более высокой ориентацией на клиента имеют и более высокие значения по таким компонентам, как эмоциональное истощение и деперсонализация.

Корреляционный анализ показал, что существует положительная взаимосвязь между ориентацией на клиента и эмоциональным истощением (r = 0,64, p ≤0,01). А также выявлена опосредованная положительная связь ориентации на клиента с деперсонализацией (r = 0,58, p ≤0,01). Следовательно, высокая ориентация на клиента влечет за собой развитие таких компонентов выгорания, как профессиональное истощение и деперсонализация. Эмоциональное истощение в свою очередь отрицательно коррелирует с такими показателями, как ориентация на саму услугу (r = – 0,52, p ≤0,01) и «контакт с клиентами» (r = – 0,42, p ≤ 0,05). В первом случае полученный результат можно объяснить тем, что работа библиотекаря напрямую связана с книгой, которая является одной из духовных ценностей. В связи с этим профессиональная деятельность может и должна обогащать и дополнять внутренний мир сотрудников. С другой стороны, выявлена отрицательная корреляция между деперсонализацией и результативностью работы с клиентом (r = – 0,45, p ≤0,05). Что это значит? Если в библиотечной системе существует контроль и рефлексия, с объективной стороны уточняющая результативность работы с клиентами библиотеки (к примеру, учет этого аспекта при начислении премий), то это способствует уменьшению деперсонализации (прямо говоря, сотрудник библиотеки становится более терпимым в ситуации общения с клиентами, заинтересован и активно поддерживает контакт, что логично влияет и на отношение к клиенту, оно улучшается). Отсюда установлена «неудобоваримая» зависимость: чем выше у библиотекаря ориентация на клиента, тем больше риск развития у сотрудника профессионального выгорания. Надо учитывать и другие факторы влияния взаимосвязей, опосредующих эту зависимость. К примеру, невысокие психологические навыки библиотекаря противостоять профессиональному стрессу.

В данном контексте могут быть познавательны принципы творческой самодеятельности, рассмотренные С.Л. Рубинштейном как философское основание для педагогики [5] еще в 1922 году. Однако указание на философский характер позволяет сделать из них современные выводы в том числе и в отношении психологической составляющей библиотечной работы. Во-первых, какими бы сложными ни были взаимосвязи между запросами, поведением, мотивами клиента-читателя и регламентированными возможностями библиотечного сотрудника, лишь реальное (неноминальное) удовлетворение запросов первого выступает средством измерения качества предоставленной услуги. А последствия неудовлетворенности или «полного удовольствия» сказываются весьма инертно. По сути, сегодня мы всесторонне пожинаем плоды того развала «и в клозетах, и в головах», который не смогли общими усилиями купировать две-три декады лет назад. Отсюда только успешная организация деятельности библиотек (уровень руководителя) своим итогом может иметь эту самую качественную составляющую. Причем, следуя принципу творческой самодеятельности Рубинштейна, важно заботиться в равной степени как о огрвыводах, оказывающих решающее влияние на развитие сотрудников, так и об ослаблении негативных тенденций в коллективах, противоречащих главной установке – работы библиотеки для граждан (людей), а не наоборот.

Обоснованно предположим, что чем больше у гражданина самых разных интересов, тем богаче его внутренний мир, а в конечном счете и более толерантна, стрессоустойчива, жизнеспособна, духовно развита, инновационно-перспективна и его личность. Польза расширения видов деятельности человека очевидна: чем больше сфера действия личности, тем «завершеннее» и мир личности, и она сама. Ограниченная личность рождается из ограниченного опыта, из недостаточного его включения в различные области жизни. Знание принципа творческой самодеятельности, описанного С.Л. Рубинштейном во время его работы в Одесском университете [5] помогает библиотекарю-профессионалу видеть границы задач, которые он в состоянии решить. Это необходимо учитывать помимо, но никак не вразрез положениям должностных инструкций. Забота о содержании и методах работы, взаимодействия с читателями, кросс-культурная организация помимо библиотечного абонемента различных культурно-массовых мероприятий в формате библиотечного медиапространства, таковы доступные средства формирования познавательной и смысловой сферы библиотечного работника. В задачи же библиотечного психолога входит не только довести эту мысль до сотрудников библиотек, но и самим осознать, что беседы и тренинги могут выступать вспомогательным примером формирования профессиональной компетенции библиотекаря.

Что до примеров, то и за ними далеко ходить не нужно; наиболее креативные подходы уже сегодня транслируются в социум. В Москве в 2015 году на базе библиотек организованы конкурсы талантливых декламаторов, для участия в которых приглашают не только «солистов», но и группы участников. Центральная библиотечная система Фрунзенского района в этом году порадовала поистине инновационным решением: на базе библиотеки создается учебная мастерская для детей, заинтересованных в техническом творчестве. Для этой работы ангажированы соответствующие специалисты; уже действующий проект называется «Фрунзе Фабрик». Чем-то напоминает кружки детского технического творчества? Отнюдь! Прямая связь с библиотекой, как хранилищем информации-книг, возможности для занятий в ее залах, качественный отбор опытных преподавателей, широкие возможности компьютеризации и многие другие аспекты позволяют с удивительной перспективой смотреть на подобные инновации. Я уже не говорю о более «пассивной» клубной (лекционной, кружковой, секционной) работе, которая зародилась в библиотеках разного уровня много лет назад, продолжаясь сегодня на новом привлекательном витке.

Для качественного ответа на вызовы времени специфическая культура библиотечных работников предполагает и использование особых инновационных процедур для формирования профессионального подхода, с обязательным и неноминальным учетом потребностей читателя-клиента, чтобы максимально удовлетворить клиентские запросы, при этом сохранив собственное психологическое равновесие.

Литература:

1. Кашкаров А.П. К вопросу об эффективности программ продвижения чтения и современной библиотеке. – Сибирский педагогический журнал. - №12. - 2011. – с. 323. (УДК 37.8) - ISSN 1813-4718

2. Кашкаров А.П. Информационная перегрузка в библиотеке. – Современная библиотека. - №7. – 2014. – с. 22-26.

3. Кашкаров А.П. Педагогические условия усиления культуроведческих функций домашнего чтения. – Человек и образование. - №4. – 2012. - с. 148-152.

4. Рубинштейн С.Л. Способности // Хрестоматия по общей психологии: Психология индивидуальных различий / Под ред. Ю.Б. Гиппенрейтер, В.Я. Романова. М.: ЧеРо, МПСИ, 2006. С. 20–39.

5. Рубинштейн С.Л. Принцип творческой самодеятельности. К философским основам современной педагогики. - Ученые записки высшей школы г. Одессы. Т. 2. Одесса, 1922. С. 148—154.