Махатова А.Б.¹, Олжабаева Р.Ж.²

¹ доктор PhD , ст.преподаватель кафедры "Менеджмент" Университета Narxoz г.Алматы, Республика Казахстан

² докторант PhD кафедры "Менеджмент" Университета Narxoz, преподаватель кафедры "Финансы и Аудит" ТИГУ г.Тараз, Республика Казахстан

Категория «качество» в теории и практике управления

Современные условия и глобализационные процессы диктуют повышенные требования к состоянию и развитию фармацевтических организаций, так как основная деятельность фармацевтических предприятий подчинена закону потребительских предпочтений. Оптимальные направления функционирования и развития фармацевтических организаций базируются на активном использовании в их деятельности адекватного механизма управления, которое основывается на диагностике и измерении эффективности и качества управления конкретной организации и разработке комплекса мероприятий по его повышению. Качество управления сегодня – это фактор системной организации предприятия, обеспечивающий его рост, прибыль, производительность, рыночный успех, конкурентоспособность, финансовую устойчивость.

Категория «качество» используется в различных отраслях науки, в частности, в управлении. Эволюционный процесс этой категории в теории и практике управления довольно разнообразный. Многоаспектность категории характеризует сравнительный анализ понятия «качество», проведенный на материале принятых определений из существующих разных отраслей знаний и науки. Все многообразие существующих трактовок категории «качество» можно объединить в следующие группы, приведенные в таблице 1.

Таблица 1 – Современные подходы к определению категории «качество»

Подход к определению категории «качество»	Характеристика категории «качество»
Качество как абсолютная оценка	Качество является синонимом превосходства
Качество как свойство продукции	Качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта
Качество как соответствие назначению	Качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции
Качество как соответствие стоимости	Качество определяется как соотношение полезности и цены продукта или услуги
Качество как соответствие стандартам	Качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуги
Качество как степень удовлетворения запросов потребителей	Качество определяется с помощью таких понятий, как ожидание и запросы потребителей
Примечание – Составлено автором по источникам [1-6]

Подход, характеризующий качество как абсолютную оценку продукции. В этом распространенном значении качество рассматривается как синоним превосходства. В 20-х годах прошлого века Уолтер Шухарт физик из американской компании «Вестерн Электрик» внес значительный вклад в рождение понятия «контроль качества». В своей книге «Экономическое управление качеством промышленной продукции» он определил качество как «добротность, совершенство товара, т.е. качество товара, по его мнению, представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия товара определенным стандартам» [1, p. 372].

Согласно этому подходу качество нельзя измерить, так как оно является принадлежностью товара. Часто компании благодаря усилиям рекламы своего товара создают впечатление, что их товары обладают абсолютным качеством, однако совершенство – категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми не однозначно. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу объективной оценки свойств продукции или услуг.

Подход, характеризующий качество как производную от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Считалось, что качественная определенность продукта зависит, прежде всего, от его структуры, характера связи элементов продукта как целого, а также от состава его элементов. В некоторых случаях применяют даже сужение понятия «качество» до отдельного свойства. Продукт рассматривается как набор его отдельных качеств, или его свойств. В общем виде, качество продукта обнаруживается именно в совокупности его свойств. Под свойством имеется в виду способ проявления определенной стороны продукта по отношению к другим продуктам, с которыми он вступает во взаимодействие. Свойство продукта состоит, таким образом, в том, чтобы производить в другом продукте то или иное действие и обнаруживать себя своеобразным способом в этом действии. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Так, А. Фейгенбаум считает, что качество изделия или услуги можно определить как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик изделия или услуги, с помощью которых изделие или услуга будут отвечать требованиям потребителя при их использовании [2, с. 251]. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя и другие стороны продукта.

Подход, характеризующий качество как соответствие назначению продукта, представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как их пригодность для использования. Но при этом недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку холодильников в Японию, которые пользовались в США большим спросом и считались техникой высокого качества. Тем не менее, в Японии эта компания потерпела полный крах, так как холодильники были слишком большими для маленьких японских квартир – они просто не проходили в металлические двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции в стране производителя, оказался негодным для японского потребителя [3, p. 237]. Этот подход также является субъективным и не отражает полезность продукта.

Подход, характеризующий качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности продукта и его цены. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий и предпочтений потребителей за ту цену, которой она располагают и могут потратить, когда у них возникает потребность в этом продукте [4, p. 89]. С этой точки зрения качественным является только тот продукт, который по своим полезным потребительским свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле, либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары конкурентов при одинаковой цене. Данный подход ставит перед производителями главную цель – поиск баланса между формированием нужных потребительских свойств у готовой продукции, с одной стороны, и снижением производственных и внепроизводственных издержек, с другой стороны.

Подход, характеризующий качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие характеристик продукта техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые или допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг [5, с. 49]. Однако технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей, их ожиданиям и возможностям.

Подход, характеризующий качество как степень удовлетворения запросов потребителей, определяет качество с помощью таких понятий, как ожидания и предпочтения потребителей. С начала XX века стала формироваться теория потребительского выбора, согласно которой потребитель признается главной фигурой экономики. Все его требования защищаются законодательством страны (защита прав потребителей). Таким образом, справедливость и возможность практического применения данного подхода имеет ограничения, которые связаны с тем, что каждый потребитель индивидуально воспринимает характеристики, свойства и практичность данного продукта. У.Э. Деминг на вопрос, что такое качество, отвечал, что «качество можно определить только пользуясь системой оценок того человека, который пользуется товаром, кто судит о качестве» [6, с.63]. Российские и казахстанские ученые, занимающиеся проблемой качества в различных ее аспектах, также многократно обращались и продолжают обращаться к понятийному аппарату применительно к различным объектам исследования содержания качества.

Например, российский автор В.Ю. Огвоздин предлагает следующее определение: «Качество – это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции» [7].

Действительно, качественный товар, по мнению Рахимжановой А. Ж., должен не только удовлетворять уже установленные (заданные) требования потребителя, но и предвосхищать неосознаваемые даже самим потребителем потенциальные нужды. На достижение такого уровня качества и направляют усилия известные транснациональные компании, к такому уровню развития управления качеством должны стремиться и отечественные предприятия республики [8].

С 1990-х годов существенное влияние на увеличение трактовок понятия «качество» оказал зарубежный менеджмент. В связи с этим, смысл перевода слова качество выражается так: «quality (англ.) – качество, степень качества, добротность, кондиционность, сорт, высокое качество, свойство»[9]. Такая формулировка «качества» имеет недостаток в том, что содержит совмещение понятий различного рода. Сужение понятия «качество» до набора свойств и характеристик товара, приводит к смысловому совпадению содержания «качества» и «свойства», а это не верно и приводит к упрощению данной категории и размыванию ее содержания.

Литература:

1 Shewhart Walter Andrew Economic control of quality of manufactured product. - D. Van Nostrand Company, 1931. – 501 p.

2 Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. – М.: Издательство: Экономика, 1986. – 471с.

3 Juran J.M. Architect of Quality. The autobiography of Dr.Joseph. - McGraw-Hill, 2004. – 379 p.

4 Харрингтон Д. Управление качеством в американских корпорациях / пер. с англ.; авт. вступ. ст. и науч. ред. Л. А. Конарева. - М.: Экономика, 1990. – 272 с.

5 Никитин В.А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. - СПб.: Питер, 2002. – 272 с.

6 Деминг У.Э. Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами. - М.: Альпина Паблишер, 2011. – 400 с.

7 Огвоздин В.Ю. Управление качеством. Основы теории и практики: учебное пособие. – М.: Изд. «Дело и сервис»,1999. – 160 с.

8 Рахимжанова А. Ж. Проблемы управления качеством продукции в Казахстане // Вестник КазГУ. Серия Экономическая. - Алматы, 2000. - №2 // http:www//lib.kaznu.kz/libr/vestnik/ECONOM%5CYEAR00%5CN2%5C24.HTM

9 Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь / под общ. ред. Райзберга Б.А. - 6-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 512 с.