Психология и социология /12. Социальная психология

Кандидат психологических наук Клименко А.И.

Костанайский государственный университет им. А. Байтурсынова, Казахстан

Личностные особенности рыночного продавца

и способы его влияния на покупателя

Социально-психологическое взаимодействие продавца и покупателя, уровень культуры обслуживания в области торговли имеет прямое отношение к характеристике образа жизни населения. В связи с этим, изучению и улучшению отношений в торговле, не только в экономическом, но и в психологическом плане должно уделяться особо серьёзное внимание.

В республике Казахстан проблема взаимодействия продавца и покупателя, на наш взгляд, изучена недостаточно и предстоит большая работа многих специалистов, чтобы сделать её ближе и доступнее для понимания и осознания.

Основной целью нашей работы было изучить особенности личности рыночного продавца и способы его влияния на покупателя. База исследования – центральный рынок г. Костаная «Гелиос». Испытуемые – продавцы в количестве 20 человек, из них: 18 женщин и двое мужчин, в возрасте от 20 до 49 лет. Основной метод исследования – эксперимент (констатирующий). Для исследования личностных особенностей рыночного продавца были использованы следующие методики:

1. Тип личности Майерс-Бриггс;

2. Изучение общего уровня общительности (Ряховского В.Ф.);

3. Измерение качества эмоциональных взаимоотношений (Литвинцевой Н.А.);

4. Измерение способности психологически влиять на других (Кашапова Р.Р.);

5. Умение слушать (Щебитенко А.И.);

6. Самооценка эмпатических способностей (Елисеева О.П.);

7. Выделение эмоциональной направленности (Додонова Б.И.);

8. Направленность личности (Смекал В., Кучера М.);

9. Потребность в достижении (Орлова Ю.М.);

Анализ результатов исследования личностных особенностей рыночного продавца показал, что:

1). Предпочтений типов личности среди рыночных продавцов (в нашей выборке) нет. Выявлены следующие типы личностей:

- эмоционально-сенсорный экстраверт, решающий (5 человек);

- эмоционально-сенсорный интроверт, решающий (3 человека);

- сенсорно-эмоциональный экстраверт, воспринимающий (2 человека);

- интуитивно-эмоциональный экстраверт, воспринимающий (2 человека);

- логико-сенсорный интроверт, решающий (2 человека);

- логико-сенсорный экстраверт, решающий (1 человек);

- интуитивно-эмоциональный экстраверт, решающий (1 человек);

- сенсорно-эмоциональный интроверт, воспринимающий (1 человек);

- сенсорно-логический интроверт, воспринимающий (1 человек);

- интуитивно-эмоциональный интроверт, воспринимающий (1 человек);

- логико-интуитивный интроверт, воспринимающий (1 человек).

2). Экстравертов - 11 человек, Интровертов - 9 человек.

3). Среди опрошенных рыночных продавцов встречаются люди, как с высоким, так и со средним уровнем общительности.

4). Основная часть испытуемых (16 человек) экстраверты. Они способны убеждать и оказывать влияние на других. У них есть все данные для того, чтобы подчинять своему влиянию других. Продавцы с низким уровнем влияния (4 человека), в нашей выборке, - это интроверты.

5). Среди опрошенных рыночных продавцов, по показателю развитие умения слушать, установить дружескую атмосферу, умения понять проблемы собеседника, преобладает средний уровень (12 человек). Причем, в нашей выборке, интроверты склонны более глубоко проникать в проблемы собеседника, умеют слушать покупателей. Но экстраверты быстрее устанавливают контакт с покупателями, более общительны.

6). У всех опрошенных рыночных продавцов выявился высокий уровень самооценки эмпатических способностей. Все продавцы субъективно оценили свои эмпатические способности как высокие.

7). Среди опрошенных рыночных продавцов, в нашей выборке, выявлены гностическая, праксическая, альтруистическая и коммуникативная направленности. Преобладает личностная направленность (10 человек), то есть направленность на себя, на собственные потребности, выгоду.

8). В нашей выборке, у продавцов преобладает средний и ниже среднего уровни потребности в достижении.

Приемы и способы влияния рыночных продавцов на покупателей изучались нами с помощью Опросника, составленного нами на основе анализа литературы по данной проблеме и личных наблюдений.

Получены следующие результаты:

1). Продавцы с уровнем потребности в достижении выше среднего используют больше приемов влияния и они более разнообразны, чем у продавцов со средним и ниже среднего уровнем потребности в достижении.

2).Чаще всего рыночные продавцы используют следующие способы: благорасположение (13 человек), обращение к выгоде покупателя, пользе товара (13 человек), социальное доказательство (11 человек). Реже всего они делают ставку на комплименты (5 человек), делают ставку на моду (5 человек), указание на дефицитность товара (2 человека). 3). Интроверты и Экстраверты используют в равной степени благорасположение, указывают на дефицитность товара, делают ставку на моду, обращаются к выгоде покупателя, пользе товара. 4). Испытуемые-Экстраверты больше пользуются приемом социального доказательства, чем испытуемые-Интроверты, которые, в свою очередь, чаще используют прием обращения к выгоде покупателя, пользе товара при продаже. Экстраверты делают ставку на комплименты. 5). Продавцы с низким уровнем влияния используют сравнительно мало приемов и самые распространенные.

.6).Сенсорный тип рыночного продавца чаще использует благорасположение, обращение к выгоде покупателя. Интуитивный тип применяет социальное доказательство и делает ставку на комплименты. Чувствующие типы чаще используют благорасположение, делают ставку на комплименты и моду. А Мыслительный тип больше использует прием социального доказательства и обращение к выгоде покупателя.

8). Решающий тип личности больше использует прием социального доказательства, чаще делает ставку на комплимент и моду. Воспринимающий тип применяет благорасположение, обращение к выгоде покупателя.

9) Эмоционально-сенсорные экстраверты, решающие, используют такие способы влияния, как благорасположение (4 человека), социальное доказательство (4 человека); 2 человека, при реализации товара, делают ставку на комплименты, на моду.

10).Сенсорно-эмоциональные экстраверты, воспринимающие, применяют в торговом процессе благорасположение, обращение к выгоде покупателя, пользе товара, пользуются приемом социального доказательства, делают ставку на комплименты. Эмоционально-сенсорные интроверты, решающие, обращаются к выгоде покупателя, используют благорасположение.

11). Интуитивно-эмоциональный экстраверт, воспринимающий, используют при продаже товара социальное доказательство, обращение к выгоде покупателя, благорасположение.

12). Логико-сенсорные экстраверты, решающие, обращаются к выгоде покупателя, используют социальное доказательство, применяют благорасположение, делают ставку на моду.

На основе анализа литературы по данной проблеме и результатов нашего исследования можно сделать следующие выводы:

1. Большого разнообразия в способах и приемах влияния рыночного продавца на покупателя не наблюдается, в основном они используют стандартные фразы, приемы. Всё это может указывать на низкий профессионализм, низкую культуру обслуживания работников рынка. Основная масса продавцов – это продавцы не профессионалы, у них нет элементарных знаний для работы с людьми.

2. Эффективность торговли зависит от многих факторов, в том числе от умения работников учесть и использовать закономерности взаимоотношений людей, занятых в торговом процессе. Для продавца искусство продажи, каждая мелочь, удачное слово или, наоборот, молчание играют важную роль при завоевании покупателя. Только тот продавец выигрывает, который сумел понять покупателя, который умеет соблюдать законы общения. То есть, успех в области торговли зависит не только от профессионализма, но и от личностных качеств продавца, от умения расположить к себе покупателя, повлиять на его решение.

3. Наши исследования показали, что приемы влияния рыночного продавца на покупателя зависят от его типа личности.

Литература:

1. Бельчиков Я. Продавец и покупатель, или рассказ о том, какими могли бы стать их отношения, будь рядом психолог. – Р., 1986. – С. 8 – 36.

2. Васькин Е.В., Усов В.В. О профессии продавца. – М., 1972. – 118 с.

3. Власова А.Г. Продавец и покупатель. – М., 1975. – 327 с.

4. Крегер О., Тьюсон Дж. М. Типы людей и бизнес. Как шестнадцать типов личности определяют ваши успехи. – М., 1995. – 432 с.

5. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. – М., 1990. – 125 с.

6. Линчевский Э.Э. Социальная психология торговли. – М., 1981. – 216 с.

7. Чалдини Р. Психология влияния. – СПб., 2001. – 288 с.