Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

К.держ.упр. Шевченко В.М.,

Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля, Україна

Кірашенко Ю.А.

Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля, Україна

Аспекти формування системи обслуговування споживача торговельних мереж

На сучасному етапі трансформації економіки України необхідно визнати, що найбільш динамічні зміни відбуваються у діяльності торговельних підприємств. Ці зміни найбільш яскраво виражаються у збільшенні фінансової самостійності підприємств, удосконаленні та залученні передових іноземних методів господарювання, появі нових унікальних тенденцій розвитку, збільшення і урізноманітнення методів, що направлені на підвищення конкурентоспроможності товарів та послуг, які реалізуються. Нова соціально-орієнтована система, що сформувалася в даний час на Україні вимагає переглянути форми та методи, за допомогою яких управляли економікою підприємств та висунути нові, які будуть більш дієвими при даній економічній формації. Трансформація економічних процесів викликала значні та досить такі ґрунтовні зміни в усіх сферах народного господарства, в тому числі і такій галузі як торгівельна діяльність, висунувши до неї нові права та вимоги, а саме: економічна самостійність, повна відповідальність за результати господарської діяльності, самостійне формування та реорганізація системи управління, її структурних підрозділів, яка при певних сприятливих обставинах забезпечить високу продуктивність праці, конкурентноздатність товарів та стійке положення на відповідному сегменті ринку.

Оскільки для забезпечення ефективного функціонування підприємств торговельної діяльності за сучасних умов досить важливо правильно сформувати стратегію та тактику даного підприємства, виявити потенційних клієнтів, визначити свій асортимент товарів та технологію їх реалізації, забезпечити високу якість обслуговування споживачів та визначення доцільної та раціональної торговельної політики.

Важливо також зазначити, що висока конкуренція на сучасному ринку товарів вимагає від торговельних мереж забезпечення високий рівень обслуговування споживачів, широкий та оновлений асортимент товарів. Тож в умовах ринкової економіки, в якій існує сильна боротьба за споживача, поняття конкуренції стосується практично кожного підприємства. Підприємство може у зв’язку з цим запроваджувати різні стратегії, які дадуть йому змогу досягти максимального зниження рівня витрат та підвищення рівня якості обслуговування споживача.

Отже, здатність підприємства до обслуговування споживача на рівні, який перевищує його очікування, є істотним елементом конкурентної переваги на ринку. У зв’язку з вищезазначеним кожна торговельна мережа повинна мати чітко визначену систему обслуговування споживача, яка охоплюватиме три принципові частини:

1) стратегічну;

2) організаційну;

3) операційну.

Стратегічна частина системи має уточнювати основні положення функціонування сукупності системи шляхом формулювання параметрів, які у свідомості споживачів будуть створювати реальну картину дій і які зможуть істотно відрізняти саме цю торговельну мережу від інших мереж на ринку.

В організаційній частині системи обслуговування споживача мають зазначатися заходи, які б інтегрували всі ланки торговельної мережі довкола реалізації прийнятих пріоритетів та процедур щодо задоволення потреб споживача.

Завданням операційної частини системи має стати розробка маркетингових заходів щодо формування такого рівня обслуговування клієнта перед, у процесі та після продажу, щоб він поновлював свої закупівлі у цього постачальника.