К.э.н. Кирдасинова К.А.

Головкин Г.Г.

Евразийский национальный университет

им. Л.Н. Гумилева , Астана, Казахстан

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КАЧЕСТВА УСЛУГИ

В современной науке под «менеджментом» понимается процесс руководства или управления работником, рабочей группой, коллективом, организацией, несколькими организациями, действующими в условиях рыночной экономики. Менеджмент в спорте представляет собой самостоятельный вид профессиональной деятельности, направленной на достижение целей и реализацию поставленных задач в рамках деятельности спортивной организации, которая функционирует в условиях рынка путем рационального использования материальных, трудовых и информационных ресурсов. Иными словами, менеджмент в спорте - это теория и практика (знания, умения, навыки) эффективного управления организациями спортивной отрасли и организациями межотраслевых комплексов предприятий.

Менеджмент в спорте, как особый вид профессиональной деятельности управленцев в спортивной отрасли, возникает в результате разделения и кооперации их труда.

Объектом спортивного менеджмента как самостоятельной науки является совокупность организаций физкультурно-спортивной направленности страны, т. е. определенное множество ФСО - спортивных школ, спортивных клубов, спортивных команд (по видам спорта), стадионов, спортивно-оздоровительных центров, спортивных федераций. Продуктом деятельности ФСО является производство физкультурно-спортивных услуг, т. е. организованные формы занятиями физическими управлениями и спортом, программы спортивной тренировки, спортивные зрелища и т. д.

Принципы менеджмента в сфере физической культуры и спорта (далее ФКиС) представляют собой основные правила, положения и нормы поведения, которыми руководствуются органы управления и отдельные руководители в процессе осуществления управленческого воздействия.

К основным принципам менеджмента в ФКиС можно отнести следующие:

- принцип научной обоснованности (научный подход при принятии управленческих решений, использование объективных закономерностей и применение полученных знаний для обеспечения оптимального менеджмента);

- принцип системности в управлении определяет необходимость рассмотрения ФСО как целостной социальной системы (означает всестороннюю проработку применяемых управленческих решений, анализ всех возможных вариантов их реализации, который предполагает увязку решения проблем спортивного менеджмента с финансовыми и материально-техническими ресурсами);

- принцип оптимального сочетания централизации и децентрализации в управлении предполагает распределение полномочий для принятия конкретных решений на каждом уровне управленческой иерархии;

- принцип материального и морального стимулирования. Этот принцип находит выражение в дифференциации заработной платы работникам ФСО и спортсменам профессионалам. Наряду с материальным существует моральное стимулирование в форме присвоения спортивных званий и награждения призами;

- принцип оптимизации управления означает достижение поставленной цели в возможно короткий срок и при наименьших затратах труда, финансовых средств и материальных ресурсов;

- принцип демократизации управления предполагает наряду с единоначалием формирование в ФСО органов коллективного и коллегиального руководства;

- принцип правовой защищенности управленческих решений предусматривает опору в управлении на существующее законодательство, правовое обеспечение управленческой деятельности.

Предметом спортивного менеджмента являются управленческие отношения, складывающиеся в процессе взаимодействия субъекта и объекта управления внутри организаций физкультурно-спортивной направленности и взаимодействия этих организаций с внешней средой в процессе производства и распространения физкультурно-спортивных услуг.

Качество услуг в рассмотрении концепции развития спортивного менеджмента имеет общность в целом по вопросам к предъявляемым требованиям, которые можно рассматривать в следующем контексте.

Требования к качеству услуг – совокупность требований к свойствам услуг, обусловливающих их способность удовлетворять потребности заказчика.

Эргономические свойства услуги - способность услуги удовлетворять определенные потребности с учетом антропометрических и психофизиологических особенностей потребителей.

Антропометрические свойства – способность услуги удовлетворять потребности с учетом антропометрических характеристик потребителя.

Психофизиологические свойства – способность услуги удовлетворять психофизиологические потребности заказчика с учетом его требований. Разновидностью этих свойств являются органолептические свойства: внешний вид, вкус, запах, консистенция и прочие, которые используются при оценке материальных результатов услуги.

Эстетические свойства услуги - способность услуги удовлетворять эстетические потребности заказчика. Они определяются рядом показателей. Внешним видом средств предоставления услуги, производственного и обслуживающего персонала и результата услуги, стилем, модой, дизайном.

Безопасность услуги – состояние, при котором риск вреда или ущерба ограничен допустимым уровнем.

Экологические свойства услуги - способность услуги оказывать определенное воздействие на окружающую среду. Факторы, формирующие качество товаров и услуг: общие – качество продукции, качество производственных процессов, качество труда производственного персонала; специфичные – запросы потребителей, качество труда обслуживающего персонала, комплектация набора основных и дополнительных услуг.

Особенности услуг и специфика деятельности сервисных организаций лежат в основе разработанного подхода, выделяющего управление качеством услуг в особую область, не связанную с управлением осязаемыми продуктами:

- потребителям труднее определить качество услуг, чем качество товаров;

- качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

- оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисной фирмой.

Функциональное качество - как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж компании определяют ожидание потребителей (показано на рисунке 1).

Рисунок 1 - Схема ожидания потребителей

Определение качества услуг связано с определением производительности организаций сферы услуг. При традиционном подходе (производство осязаемых продуктов) производительность определяется как отношение суммарного выхода к суммарному входу. Однако, как отмечает К. Гронруз, этот подход работает в условиях постоянного качества.

Сущность спортивного менеджмента заключается в целенаправленном воздействии субъекта управления на управляемый объект для обеспечения перевода объекта в новое качественное состояние, т. е. из исходного, начального состояния в желаемое, запланированное.

Таким образом, в организации сферы услуг не соблюдается условие постоянного качества, из-за чего возникают сложности выявления соотношения количества выхода (одной единицы услуги) к входу. Кроме этого воспринятое качество зависит и от выхода, и от процесса.

Литература

1. Галкин, В.В. Экономика и управление физической культурой: и спортом Учебное пособие для вузов / В.В.Галкин, - Ростов н/Д: Феникс, 2006.-448с.

2. Галкин, В.В. Экономика физической культуры и спорта: Учебное пособие для высших и средних профессиональных учебных заведений физической культуры / В.В. Галкин, В.И. Сысоев.- Воронеж, 2003. - 252 с.

3. Золотов, М.И. Менеджмент в сфере физической культуры, спорта и рекреации / М.И.Золотов, Е.В.Кузьмичева.- Воронеж, 2010. - 252 с.

4. Котлер, Ф. Теория и практика физической культуры / Ф. Котлер, Ф. Маркетинг. - 2005. - 263 с.