Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

К.держ.упр. Шевченко В.М.,

Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля, Україна

Кірашенко Ю.А.

Дніпропетровський університет імені Альфреда Нобеля, Україна

Напрями удосконалення обслуговування покупців торговельних мереж

На межі тисячоліть Україна відкрила для себе новий, ринковий простір. Жорстке державне регулювання виробництва і торгівлі вже в минулому. Нові часи потребують й нові орієнтири. Орієнтир сучасного ринку – це споживач. А досконале знання його потреб та системи обслуговування стає важливими для досягти цілей, які пов’язані з підвищенням прибутковості, збільшенням обсягу продажу, проникненням на нові ринки.

Розробка системи обслуговування покупця полягає, насамперед, у визначенні потреб, пов’язаних з рівнем обслуговування, якого вимагає споживач, із врахуванням його погляду. Визначення потреб покупців пов’язане з проведенням досліджень ринку, що дають змогу проводити сегментацію споживачів, тобто групування клієнтів з близькими потребами, які відповідають певним стандартам обслуговування. Далі слід проаналізувати можливості покупця, що пов’язані з обмеженням його власних витрат. Адже щоб послуга забезпечувала реальну вартість для споживача, необхідно підвищувати прибутковість трансакції, наприклад, через збільшення частоти, а також терміновості поставок, скорочення часу реалізації замовлень або зростання надійності і зручності. Здавалося б, отриманий вищий рівень обслуговування покупця створює більше витрат, але водночас призводить до зростання продажу і прибутків торговельних мереж. Проте, покращення обслуговування споживача має відбуватися до рівня, який обумовлює найбільшу різницю між додатковим продажем і додатковими витратами його досягнення. Водночас слід зазначити, що у добу глобалізації, коли покупець має можливість закупівлі товару у кожний момент і з будь-якого місця у світі, все важче утримати з ним постійний контакт і пам’ятати про його індивідуальні потреби і очікування. Якщо торговельні мережі не в стані цього забезпечити, може виявитися, що незадоволені споживачі відійдуть до конкурентів. Тому мережі, які діють на глобальному ринку, повинні володіти найповнішою інформацією про потреби своїх покупців. Ця інформація часто є розпорошеною і перебуває у різних відділах торговельних мереж. Одним із напрямів вирішення цієї проблеми може стати впровадження програмного забезпечення системи CRM (англ. Сustomer Relationship Management – управління стосунками з клієнтом) [1].

До речі, CRM – це система, яка підтримує стратегію управління підприємством, має на меті збільшення прибутків і зниження витрат через вдосконалення процесів, сконцентрованих на споживачі. Основним завданням CRM-системи є формування і розвиток стосунків з покупцями через постійний контроль їх вимог. Вміле впровадження CRM-системи може бути для торговельних мереж джерелом багатьох вигод, а саме: підвищення конкурентоспроможності; креативність (інноваційність діяльності); спроможність мережі втриматись на ринку у кризовій ситуації; формування безпосередніх стосунків з споживачами; отримання кола нових покупців через сегментацію ринку; профілювання покупців, що уможливлює кращу диференціацію пропозиції та ін.

Отже, торговельні мережі, бажаючи пропонувати своїм покупцям продукти на найвищому рівні, мають застосувати систему CRM, яка дасть можливість покращати комунікацію між споживачем і відділом маркетингу, продажу, сервісного обслуговування й розвитку продукту.

Література:

1. CRM-система для маркетинга, продаж и сервиса / Terrasoft [Електронный ресурс] – Режим доступу: https://www.terrasoft.ru/