Экономические
науки/6. Маркетинг и Менеджмент
Куценко
Е.В.
Донецкий
национальный университет экономики и торговли
имени
Михаила Туган-Барановского, Украина
МОДЕЛИРОВАНИЕ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ ГОСТИНИЦЫ С ПОМОЩЬЮ
МЕТОДОЛОГИИ IDEF0
Технологический цикл обслуживания подразумевает процесс, охватывающий
период времени от момента, когда потенциальный потребитель связывается по
телефону или иным способом с гостиницей и до оплаты гостиничного счета и выезда
гостя.
Одной из самых важных услуг в гостинице
является бронирование номера, так как оно позволяет заблаговременно
гарантировать поселение и пребывание в той или иной гостинице. Также при
бронировании номера складывается первое впечатление о персонале и о гостинице в
целом.
Эффективный процесс
бронирования обеспечивает качественное планирование, координацию, кадровую
политику и организацию деятельности гостиницы. Поскольку большинство клиентов
гостиницы заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией СПиР.
Бронирование может быть
гарантированным и не гарантированным.
Гарантированное
бронирование происходит, когда гостиница гарантирует клиенту, что номер будет
предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий
после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже
если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в
соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице.
Негарантированное
бронирование. Гостиница предоставляет номер клиенту до установленного времени
аннуляции – до 18.00 в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент
не прибывает до времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по
своему усмотрению: чаще номер вносится в перечень номеров. Если клиент
прибывает после времени аннуляции и номер остается незанятым, отель
предоставляет его клиенту.
Процесс бронирования
состоит из следующих этапов [4]:
ü
заявки на бронирование;
ü
регистрации
предварительного заказа;
ü
определения наличия
номеров;
ü
выполнения заказа.
Заявка на бронирование
может быть получена по телефону, по почте, по факсу, через Интернет. Она обычно
содержит следующую информацию о состоянии клиента: ФИО, дата прибытия; дата
отъезда (или срок пребывания).
После получения заказа
данные заявки сравнивают с ранее принятыми предварительными заказами с целью
определения наличия свободных номеров.
Агент по бронированию
регистрирует бронирование после взаимодействия с клиентом, и таким образом
начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о
клиентах и их пожелания перед прибытием в гостиницу. Кроме того,
они помогают гостинице подобрать индивидуальный подход при обслуживании гостя
соответствующим персоналом.
Агент по бронированию
вносит учетную запись только после определения наличия в гостинице в данный
момент номеров, соответствующих указанным в заявлении условиям.
Письмо-подтверждение
бронирования номера содержит намерение обеих сторон, а именно гостиницы и гостя
предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении
четко оговаривается количество суток пребывания в гостинице, стоимость номера,
тип номера, количество гостей.
Результатом четвертого
этапа является либо письмо-отказ (если нет подходящего свободного номера) и
предложение гостю других вариантов (что возвращает нас к этапу «регистрация
предварительного заказа»), либо письмо-подтверждение. Также на «выходе» имеем:
забронированный номер, отметка в журнале бронирования, отчет по бронированию.
Для моделирования
бизнес-процессов обслуживания номерного фонда была использована методология IDEF0,
основа которой – построение функциональной древовидной модели деятельности,
отражающей принцип построения модели от общего к частному [1, 2, 3].
На первом этапе моделирования была создана
контекстная диаграмма организации процесса гарантированного бронирования номера
гостиницы (рис. 1), которая предполагает объединение входных и выходных данных исследуемого
процесса, а также его механизм (ресурсы для обеспечения) выполнения и
управление им.
Рис. 1 - Контекстная
диаграмма процесса гарантированного бронирования номера гостиницы
Элементы бизнес-процесса
бронирования номера:
-
«вход» - заявка на
бронирование, данные клиента, дата прибытия, срок пребывания, свободные номера,
дополнительные данные, средства оплаты;
-
«выход» - отметка в
журнале бронирования, забронированный номер, письмо-подтверждение клиенту,
отчет по бронированию, оплата за номер или отказ в бронировании;
-
«управление» - журнал
бронирования, инструкция по бронированию;
-
«механизм» - персонал,
офисная техника (компьютер, телефон, МФУ), программное обеспечение и Интернет.
Контекстная диаграмма включает
только один блок, характеризующий всю совокупность моделируемых процессов. В
дальнейшем для подразделения этого процесса на подпроцессы был использован
прием декомпозиции контекстной диаграммы, когда каждый подпроцесс
декомпозируется на более мелкие [1, 2, 3].
На рис. 2 представлена декомпозиционная диаграмма,
включающая в себя 4 процесса: оформление заявки на бронирование, регистрацию
предварительного заказа, определение наличия номеров и выполнение заказа.
Моделирование бизнес-процессов
бронирования номеров гостиницы позволяет:
-
определить, что
поступает в службу на «входе», что важно для детального понимания процесса;
-
какие функции и в какой
последовательности выполняются в рамках службы, ответственной за данный процесс
или подпроцесс;
-
чем руководствуется
исполнитель при выполнении каждого процесса;
-
определить ресурсы,
которые необходимы для реализации определенных операций и проанализировать их
наличие и количество;
-
что является результатом
работы службы (на выходе).
Рис. 2. -
Декомпозиционная диаграмма процесса гарантированного бронирования номера
гостиницы
Таким образом, при использовании
методологии IDEF0 можно определить потенциальные недостатки процесса и
возможности для его улучшения во время предстоящей оптимизации, а также использовать
созданную модель в качестве инструкции для новых сотрудников предприятия.
Литература:
1.
Методология
функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ. Издание официальное.
Госстандарт России. – М.: РД IDEF 0 . — 2000, с. 60. HYPERLINK http://idef.eu/IDEF0/IDEF0Ru.htm
2.
Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / Владимир Репин. – М.:
Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 с.
3.
Ковалев С.М. Описание бизнес-процессов – к
вершинам мастерства / С.М. Ковалев, В.М. Ковалев // Консультант директора. -
№10. – 2004. - [Електронный ресурс] – режим
доступа http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=21
4.
Організація готельного господарства. Навч. посіб. для студ. напряму
підготовки 6.140101 ден. та заоч. форм навчання / С.В. Шепелєва, Г. В. Руденко.
- Донецьк : ДонНУЄТ, 2009. – 448 с.