Малигон Д.О, Мирошниченко Ю. В, доцент к.т.н

Харківський торговельно-економічний інститут Київського національного торговельно-економічного університету

Сучасні підходи в управлінні якістю обслуговування в сфері послуг

В умовах посилення конкурентної боротьби і глобалізації бізнесу одні туристичні організації прагнуть отримати переваги перед іншими, використовуючи більш сучасні стандарти в галузі туризму та більш якісну розробку і надання туристичного продукту споживачам на основі оновлених стандартів. Без надання стабільної якості, яка відповідає вимогам та потребам споживачів, неможливо раціонально інтегрувати національну економіку в світове господарство.

Під якістю послуги розуміється корисний ефект, який отримується від надання послуги. Успішна реалізація якісного продукту споживачеві є головним джерелом існування підприємства. Для забезпечення необхідного рівня якості послуг підприємствам потрібна не тільки нові матеріально-технічні засоби, а й нові підходи до управляння персоналом та ефективне управління підприємством із залученням нових системи менеджменту якості. Вимоги до якості послуг можуть задаватися національними стандартами, нормативно-технічними документами, в тому числі професійних організацій, а також формулюватися в рамках систем якості, що діють на підприємствах індустрії. Як вже було зазначено, без використання ефективних систем менеджменту якості, неможливе створення необхідного рівня належного подання та забезпечення послугами споживачів.

Менеджмент якості охоплює всі сфери менеджменту та передбачає за собою повну орієнтацію на клієнта, обов’язково роботу в командах та кооперацію між підрозділами та інші аспекти діяльності. Він допомагає створити середовище, яке дозволяє виявити, що товари та послуги повністю відображають зусилля, творчість та характер своїх виробників. Серед сучасних підходів в управлінні якістю, виділяють наступні[1]:

1) Орієнтація на споживача, являється найголовнішим та найважливішим аспектом управління якістю. Адже кожна організація перш за все орієнтується на споживача та його вимоги, і повинні намагатися перевищити його очікування;

2) Лідерство та особисті якості керівника. Саме керівники забезпечують єдинство спільної цілі та мети, створюють сприятливі умови у трудовому колективі;

3) Залучення працівників. Працівники на всіх рівнях становлять основу організації, і їхнє повне залучення дає можливість організації з вигодою використовувати їх здібності;

4) Постійне покращення діяльності організації сприяє більш ефективному використанню матеріально-технічних та трудових ресурсів та скорішому досягненню поставлених завдань;

5) Взаємовигідні відносини з постачальниками, в тому числі що дозволяють створити взаємну цінність від співпраці. Організація і її постачальники є взаємозалежними, і відносини взаємної вигоди підвищують здатність обох сторін до працездатності.

На цих основах була розроблена система загального управління якістю(Total Quality Management - TQM), вона являє собою особливий підхід до організації процесів планування та забезпечення контролю якості фірми. Серед ключових аспектів цієї системи виділяють наступне: керівництво відіграє визначальну роль в у заходах реформування; основна увага приділяється клієнтам; для більш ефективної діяльності фірми залучаються усі співробітники; стратегічне планування; підготовка високваліфікованого персоналу; створення внутрішньої системи нагород; продукції та послуги повинні максимально швидко реагувати на потреби і очікування споживачів; проведення відкритих семінарів та інших заходів для покращення досвіду не тільки співробітників, а й підприємства вцілому.

Отже можна зробити наступний висновок, що суспільство постійно знаходиться в русі, постійно розвивається і поступово його потреби зростають. Сьогодні в управлінні якістю важливе значення має сертифікована система менеджменту якості, що є гарантією високої стабільності та стійкості якості продукції. Сертифікат на систему якості дозволяє фірмі зберегти конкурентні переваги на ринку.

Сучасне управління якістю продукції повинне прямо орієнтуватися на характер потреб, їхню структуру і динаміку; ємність і кон'юнктуру ринку; стимули, обумовлені економічною і технічною конкуренцією, характерні для ринкових відносин. Сучасне управління якістю на підприємстві, незалежно від форми власності і масштабу виробничої діяльності, повинне оптимально сполучати дії,

методи і засоби, що забезпечують, з одного боку, виготовлення продукції, що задовольняє поточні запити і потреби ринку, а з іншого боку – розробку нової продукції, здатної задовольняти майбутні потреби споживачів[2].

Але використання сучасних підходів до управління якістю неможливе без досвідченого керівника з досить чітко вираженими лідерськими якостями. Адже саме від уміння керівника поставити цілі та завдання, грамотно визначити підрозділи та лінійних керівників та врешті решт об’єднати всіх працівників виконанням єдиної мети, залежить успішний ефект використання всієї системи якості вцілому.

ЛІТЕРАТУРА

1. Юрасова М. В. Современные подходы к управлению качеством / М. В. Юрасова // Социология и политология. – Вестник Москвы - 2011. - С. 112-116.

2. Тарасова О. В. Сучасні концепції управління якістю продукції / О. В. Тарасова.- О: Одеса, 2010. – 26 с.

3. Крилова Г. Д. Зарубіжний досвід управління якістю/ Г. Д. Крилова. - М: Видавництво стандартів, 2010. - 338 с.