магистрантка
Оспанова Айжан Сериковна, магистр Нурбекова Ш.К.
Академия экономики и права им. У.А. Джолдасбекова
ИНТЕРНЕТ-БАНКИНГ – НАИБОЛЕЕ ПЕРСПЕКТИВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ
ДИСТАНЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ЧАСТНЫХ ЛИЦ
Клиент в
любом случае – это не только тот, кто пользуется услугами, но и тот, кто
платит.Кто может стать клиентом банка? Точного законодательного определения на
этот счет нет. Тем не менее, существуют некоторые признаки, по которым можно
определить лицо, выступающее клиентом банка. С юридической точки зрения клиент
банка обладает некоторыми особенностями. Клиентом можно считать лицо, которое
поручает какую-либо работу банку; операциями банка в связи с этим являются те,
которые проведены от имени клиента. Клиентом банка становится лицо, открывшее в
нем счёт: текущий или сберегательный. И в настоящее время зачастую считается,
что открытие счета в банке является не только решающим, но и единственным
признаком его клиента. Однако постепенно такое толкование сущности клиента
перестает бытовать, важным становятся и другие признаки. Клиентом банка то или
иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые
отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но
если оно получает в нем те или иные консультации, например, по инвестициям или
управлению имуществом, то становится клиентом и банк несет за него
ответственность.[1]
Клиентом
банка может стать другой банк. Клиентами могут стать различные субъекты. Их
можно классифицировать по следующим критериям. По правовому статусу клиенты
подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты как юридические лица
могут быть представителями отраслей и секторов экономики (промышленности,
торговли и т.п.), большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности
(государственные, частные).
Клиенты –
физические лица – это граждане, независимо от пола, национальности, цвета кожи,
своей страны и иностранные граждане. Клиентами банка могут быть пожилые и
несовершеннолетние граждане. Как это ни
покажется необычным, но клиентами могут быть недееспособные физические лица.
Правда, в этом случае у банка формируются особые взаимоотношения с человеком,
неспособным вследствие психического заболевания к управлению средствами.
По группам
обслуживаемых клиентов рынок банковских услуг может быть разделен на розничный
(население, мелкий бизнес), корпоративный (предприятия, организации), а также
на рынок банков-корреспондентов и рынок, обслуживающий государственные и
муниципальные организации. Чаще всего применяется следующая схема сегментации
клиентской базы:
Чрезвычайно важные клиенты. К ним относятся: дочерние предприятия и
организации банка, предприятия его акционеров и афилированные с банком
структуры. Особо важные или VIP-клиенты. К ним относятся клиенты, дающие
максимальную выгоду для данного банка. Прибыльность таких предприятий для банка
определяется расчетным путем, исходя от комиссионных доходов по обслуживанию
данного клиента.Бизнес-партнеры банка. Особая группа клиентов, имеющая
партнерские отношения с банком и осуществляющая тесное взаимодействие с ним.
Массовый клиент. Группа компаний, получающих стандартное массовое обслуживание.
[2]
Клиенты
банка также могут быть классифицированы по разным признакам, например:
- взаимоотношения с банком; - сроки обслуживания в банке; - размеры
остатков на счетах клиента;- объем и характер предоставляемых банковских услуг;
- вида деятельности
По
реальному существованию банковских клиентов можно подразделить на действительно
существующих и потенциальных клиентов. В первую группу входят клиенты, с
которыми банк действительно установил деловые отношения. Во вторую группу
входят клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами.
Потенциально каждый экономический субъект
может стать клиентом банка. [3]
Привлечение
клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений
(так называемая система direct-mail). Это один из наиболее удобных вариантов
поиска клиентов. Он прост в исполнении, не требует больших ресурсов и довольно
эффективен. Порядок поиска: - определение базы данных по именным адресам
наиболее интересных потенциальных клиентов; - составление и отправление
письма-предложения на обслуживание; - работа с ответами клиентов и составление
плана переговоров. Реализация этих планов.
Наиболее
трудная часть такой формы поиска заключается в приобретении базы данных по
адресам и именам тех потенциальных клиентов, кто может быть интересен для
банка. Многое также зависит от внешнего вида этих писем-предложений. Главное
условие — заинтересовать клиента и заставить распечатать письмо. Тогда возможен
диалог и дальнейшие встречи. Направляйте такие письма вместе с приложенным
готовым ответом, на котором, в случае согласия, остается лишь поставить подпись
руководителя и, например, дату встречи.[4]
Привлечение
клиентов топ-менеджерами банка. Порядок поиска: - активная поддержка (в том
числе и материальная) в банке работы по привлечению новых клиентов всеми
руководителями служб и подразделений; - информационное и материальное обеспечение
работы топ-менеджеров по привлечению клиентов; - передача менеджерам по
привлечению клиентов первичной информации о потенциальном клиенте и его
готовности продолжать контакт; - определение стратегии переговоров с этими
организациями или частными лицами и ее реализация.
Это
эффективный вид поиска клиентов, ибо статус и уровни руководителей обеспечивают
необходимый авторитет банка перед потенциальными клиентами, достоверность
информации. Главное условие успешной работы топ-менеджеров по привлечению
клиентов — наличие информации о таких клиентах. Отсюда важность нахождения этих
менеджеров в местах получения такой информации, прежде всего в органах власти,
бизнес-клубах и клубах по интересам, широкие связи с людьми, владеющими такой
информацией.
Таким
образом, освоив и применяя на практике все вышеперечисленные формы прямого
привлечения клиентов, банку достаточно просто располагать хорошей клиентской
базой, которая позволяет ему оставаться конкурентоспособным на рынке финансовых
услуг.
1.Лаврушин О.И. Учебник «Банковское дело».
– М.: Кнорус, 2010; с. 86;
2.Тагирбеков К.Р. Учебник «Организация
деятельности коммерческого банка». – М. 2009 г.;
Издательство Весь мир; с. 727-763;
3.Халуев К. «Маркетинг отношений –
современный подход в работе банка с клиентами» // Маркетинг № 5 (66), 2012
г.; с. 44 – 55;
4.Валеев А. «Идеальный клиент» // Коммерсант. 10 декабря 2012 г. № 232; с. 20;