Экономические науки/6. Маркетинг и Менеджмент

Д.т.н. Топольник В.Г.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Украина

КОЛИЧЕСТВЕННАЯ ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ СПиР ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Услуга − результат непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению нужд потребителя. Качество услуги − совокупность характеристик услуги, которые определяют ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Гостиничные услуги – деятельность по размещению и предоставлению потребителям временного проживания в средствах размещения, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием.

Качество работы службы приема и размещения (СПиР) существенно влияет на основной бизнес-процесс гостиничного комплекса – предоставление услуги размещения.

Предоставление услуг СПиР происходит в такой последовательности: Прием → Встреча гостя → Регистрация гостя → Ознакомление с правилами проживания → Предоставление номера → Размещение → Сопровождение до номера → Помощь с багажом портье → Знакомство с номером → Ознакомление с работой оборудования.

В [1] было обосновано три группы показателей, с помощью которых можно оценить качество услуг СПиР.

В таблице 1 приведена иерархическая структура показателей качества предоставления услуги службой приема и размещения.

Таблица 1 – Иерархическая структура показателей качества предоставления услуги приема и размещения

Комплексные показатели первого уровня	Комплексные показатели второго уровня	Комплексные показатели третьего уровня	Единичные показатели
Соответствие целевому назначению	Статус гостя	Виды льгот	Дисконт
			Клубная карта
		Виды оплат услуг	Оплата кредитной картой
			Оплата наличными
			Оплата через расчетный счет
Соблюдение стандартов обслуживания	Точность и своевременность предоставления услуги	-	Продолжительность проверки наличия заявки на бронирование
			Продолжительность регистрации
			Продолжительность ознакомления с правилами
			Длительность ожидания услуги консьержа
			Знакомство с номером
			Ознакомление с работой оборудования
	Видача ключа	-	Электронный ключ-карта
			Обычный ключ
Культура обслуживания	Профессиональные качества		Квалификация
			Опыт работы
			Соблюдение норм профессиональной этики
		-	Знание иностранного языка
			Знание и выполнение должностных инструкций

Продолжение таблицы 1

Личные качества	-	Вежливость
		Тактичность
		Внимательность
		Доброжелательность

Как видно, иерархическая структура имеет четыре уровня. На нулевом уровне находится обобщающий (комплексный) показатель качества обслуживания гостей при их размещении в отеле – К_о, на первом – три комплексных групповых показателей качества, на втором - комплексные подгрупповые показатели, которые в свою очередь состоят из комплексных показателей третьего уровня, объединяющих единичные показатели, находящиеся на последнем (четвертом) уровне, которые можно измерить и оценить.

В исследовании применен экспертный метод измерения с использованием балловой шкалы.

В таблице 2 приведена характеристика показателей качества процесса предоставления услуги приема и размещения и соответствующие им значения по балльный шкале.

Таблица 2 - Шкала значений для измерения показателей качества процесса предоставления услуги приема и размещения

Единичные показатели, которые оцениваются	Характеристики показателей при количестве баллов:
	3	2	1
Дисконт	Дисконт 20 %	Дисконт 15 %	Дисконт 10%
Клубная карта	Предоставляется постоянным клиентам	Возможно приобретение карты гостем	Не возможно приобретени карты
Оплата кредитной картой	Оплата кредитной картой возможна за любую услугу	Оплата кредитной картой возможно только для некоторых услуг	Оплата кредитной картой отсутствует

Продолжение таблицы 2

Оплата наличными	Оплата наличными в любой валюте	Оплата наличными в гривне, есть пункт обмена валют	Оплата наличными в гривне, нет пункта обмена валют
Оплата через расчетный счет	Оплата через расчетный счет за любую услугу	Оплата через расчетный счет только для некоторых услуг	Оплата через расчетный счет отсутствует
Продолжительность проверки наличия бронирование	Поиск заявки не превышает 2 минуты	Поиск заявки занимает до 3 минут	Поиск заявки превышает 5 минут
Продолжительность регистрации	Регистрация не превышает 10 минут	Продолжительность регистрации 10 минут	Регистрация превышает 10 минут
Продолжительность ознакомления с правилами	Ознакомление с правилами в течение минуты	Ознакомление с правилами в течение 3-х минут	Ознакомление с правилами в течение 5 минут
Длительность ожидания услуги консьержа	Ожидания портье в течение 2-х минут	Ожидания портье в течение 3-х минут	Ожидания услуги в более, чем 5 минут
Ознакомление с номером	Детальное ознакомление с номером	Поверхностное ознакомление с номером	Ознакомление с номером отсутствует
Ознакомление с работой оборудования	Ознакомление с работой оборудования детальное	Общие сведения о работе оборудования номера	Нет ознакомления с работой оборудования
Электронный ключ-карта	Выдается после регистрации. При утере выдают новый	Выдается после регистрации. При утере выдают новый, но эта услуга платная	Выдается один ключ-карточка
Обычный ключ	Отсутствует	Предоставляется в случае потери электронного ключа-карточки	Выдается как единственный ключ от номера

Для объединения единичных оценок в обобщенную оценку предлагается использовать средневзвешенную арифметическую (аддитивную) величину, которая чаще всего применяется в квалиметрии.

Математическая модель комплексного показателя должна отражать иерархическую структуру учитываемых свойств, которые характеризуют качество услуги. Сложность модели зависит от количества иерархических уровней выбранной системы показателей качества [2, с.123-124].

Поскольку показатели образуют 4-х уровневую структуру, то математическая модель комплексного показателя как средневзвешенная арифметическая величина будет иметь вид:

, (1)

где t – количество комплексных показателей качества 1-го уровня;

n_k – количество показателей 2-го уровня в k -ой группе показателей;

n_jk – количество показателей 3-го уровня в jk-ой подгруппе;

n_ijk – количество единичных показателей качества, входящих в ijk-ю подподгруппу.

,,, - коэффициенты весомости показателей, соответственно 1-го, 2-го, 3-го, 4-го уровня;

- оценки единичных показателей качества по отношению к эталону - 3балла.

В таблице 3 приведены коэффициенты весомости показателей, абсолютные значения единичных показателей и оценки услуг СПиР.

Коэффициенты весомости были назначены, исходя из логических и практических соображений, с учетом того, что клиенты больше всего ценят такие показатели качества, как соответствие целевому назначению и культура обслуживания. При этом соблюдается условие - для любой группы показателей сумма коэффициентов весомости равна единице (=== = 1).

Расчет единичных показателей качества выполняется по формуле:

(2)

где – значение показателя качества объекта исследования;

В – максимальное количество баллов по шкале измерения.

Таблица 3 – Весомость и оценки показателей качества процесса предоставления услуги службы приема и размещения

Группы и подгруппы показателей качества								Абсолютное значение (Рzijk)	Оценка (Кzijk)
Комплек-сные показатели качества первого уровня	Коэффициенты весомости	Комплек-сные показатели качества второго уровня	Коэффициенты весомости	Комплексные показа-тели качества третьего уровня	Коэффициенты весомости	Единичные показатели	Коэффициенты весомости
Соответствие целевому назначению	0,6	Учет статуса гостя	1	Виды льгот	0,6	Дисконт	0,6	3	1
						Клубная карта	0,4	3	1
				Виды оплат услуг	0,4	Оплата кредитной картой	0,4	2	0,67
						Оплата наличными	0,35	2	0,67
						Оплата через расчетный счет	0,25	2	0,67
Соблюде ние стандартов обслуживания	0,4	Точность и своевременность предоставления услуги	0,55	Точность и своевре менность предоставления	0,55	Продолжи тельность проверки наличия заявки на	0,1	2	0,67

Продолжение таблицы 3

				услуги		бронирование
Соблюде ние стандартов обслуживания	0,4	Точность и своевременность предоставления услуги	0,55	Точность и своевре менность предоставления	0,55	Продолжи тельность регистра ции	0,3	3	1
						Продолжи тельность ознакомле ния с правилами	0,1	2	0,67
						Продолжи тельность ожидания портье	0,2	1	0,33
						Знакомство с номером	0,15	2	0,67
						Ознакомление с работой оборудования	0,15	1	0,33
		Выдача ключа	0,45	Выдача ключа	0,45	Электронный ключ-карточка	0,7	3	1
						Обычный ключ	0,3	3	1

Из таблицы видно, что наивысшую оценку получили единичные показатели: «дисконт», потому что предоставляется в размере 20 %; «клубная карта», которая выдается постоянным клиентам отеля; «продолжительность регистрации» – не превышает 10 минут благодаря оперативной и слаженной работе персонала СПиР. Показатели «электронный ключ-карта» и «обычный ключ» также получили наивысшую оценку, потому что обычный ключ не выдается, а в случае утраты электронного ключа выдается новый. Самую низкую оценку получили единичные показатели «продолжительность ожидания портье» и «ознакомление с работой оборудования», так как ожидание портье превышает 5 минут, и не знакомят с оборудованием номера.

Групповые оценки соответствия целевому назначению получили значение 0,868, а соблюдение стандартов обслуживания – 0,4. Комплексная оценка качества обслуживания гостей при предоставлении им услуги приема и размещения равна 0,681, что согласно шкале желательности Харингтона она получает характеристику «хорошо», так как лежит в интервале 0,80 … 0,63.

Литература

1. Топольник В.Г. К вопросу методики количественной оценки качества услуг СПиР гостиничного комплекса. / Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса: Материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых, 20-21 ноября 2015 г. – Донецк : [ДонНУЭТ], 2015 - С. 108-110.

2. Топольник В.Г. Квалиметрия в ресторанном хозяйстве [Текст]: монография / В.Г. Топольник, А.С. Ратушный; Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского. – Донецк : ДонНУЭТ, 2008. – 243 с. – ISBN 978-966-385-081-8