Экономические науки/6. Маркетинг
и менеджмент
Дорошилова Я.В., к.э.н., доцент Нестерова
Н.А.
Государственная организация высшего
профессионального образования «Донецкий национальный университет экономики и
торговли
имени Михаила Туган-Барановского»
Интерактивный
маркетинг как социомедийная основа туристического
бизнеса
Рынок рекламы постоянно меняется, поэтому маркетинг тоже
вынужден изменяться, искать новые походы к клиентам. В современных условиях
постоянного видоизменяющегося кризиса, как в мире в целом, так и
непосредственно в туристической сфере, на смену старым методам рекламы приходят
современные и более действенные. Одним из выходов стал интерактивный маркетинг.
Это такой вид рекламы, в котором конечный потребитель непосредственно принимает
участие в ней. При этом задействованы интернет ресурсы. Посредством игр,
конкурсов, SMS-чатов и SMS-рассылок в онлайн режиме распространяется образ
туристического бренда. Для лучшего его запоминания известные специалисты в
области интерактивного маркетинга Боб Грифф и Джанис Кейн советуют использовать
органы чувств: обаяние, осязание и вкус (часто применяется в наружной рекламе в
виде игр, акций, викторин). Главное заинтересовать и замотивировать, уверяют Грифф и Кейн, потом человек сам
захочет воспользоваться предоставленными возможностями и преимуществами.
Интерактивный
маркетинг – это продвижение товаров и услуг с помощью непрямой рекламы в
совокупности с интерактивной коммуникацией с клиентом. Другими словами, это
такой вид рекламы, при котором клиент сам принимает участие в ней.
Интерактивность сегодня – это прежде всего основа интернета, именно она
определяет Всемирную Паутину как предпочтительную среду для деятельности и
работы.
Потенциальный
клиент всегда существо социальное, но, учитывая сегодняшний ритм жизни, большую
часть общения он переносит на социальные сети. Рейтинг самых популярных
соцсетей возглавляет Facebook
(более 70% мировых брэндов используют его для продвижения своих услуг). Он
позволяет: использовать страницы (для создания круга людей, заинтересованных в
продвигаемом брэнде), создавать группы (которые фокусируются на каждом
конкретном аспекте туруслуги), использовать личные
профили для контакта с каждым отдельным клиентом на индивидуальном уровне. На
втором месте Twitter
(около 50% потребителей используют его, чтобы поделиться своим мнением о
полученной услуге, т.н. «обратная связь»). Быстрое обновление и способность
взаимодействовать с миллионами делают Twitter одинаково
привлекательным как для брэнда, так и для его клиентов. Остальные места делят
между собой YouTube,
Instagram,
LiveJournal
и прочие фото, видео и текстовые блоги. Они, в свою очередь, специализируются
на создании обширных отзывов и обзоров, как конкретно о полученной услуге, так
и о компании в целом.
Данные
социальные сети можно и нужно использовать в маркетинговой деятельности
компании, разрабатывая стратегию использования медиа-ресурсов. Изучая
исследования Бостонского университета на тему международных маркетинговых
систем, можно выделить следующие аспекты, определяющие социомедийность
интерактивного маркетинга:
·
Определение основных задач и целей
маркетинговой кампании по этим каналам закладывает основу стратегии. Так, целью
может быть построение отношений с потенциальными и существующими клиентами, а
сопутствующими задачами, соответственно, увеличение взаимодействия с ними,
работа над улучшением впечатлений, увеличение размеров социального сообщества и
упоминаний о нем в соцсетях;
·
Сопоставление сообщений в сети с
требованиями клиентуры. Нахождением пересечения потребностей целевой аудитории
и ключевых маркетинговых сообщений брэнд должен продемонстрировать свою
актуальность и готовность к взаимодействию;
·
Создание контента вокруг ключевых
сообщений. Это могут быть как всплывающие картинки, так и всевозможные видео и
текстовые промо услуги;
·
Выбор необходимой социальной платформы.
Так, Facebook
помогает
налаживать дружеское общение с клиентами, а twitter-привлекать новых и
быстро с помощью хэштэгов искать отзывы о брэнде;
·
Удержание новых и постоянных клиентов.
Это могут быть различные программы лояльности, как привычные карты лояльности,
так и интерактивные «завтрак за репост или отзыв» и.т.д. С помощью соцсетей
также можно уведомлять своих клиентов о бонусах и/или грядущих акциях;
·
Связь с прошлыми клиентами.
Использование социомедийных сетей позволяет брэнду
напоминать о себе отметками клиента на фото, геолокациях
и прочем, напоминая ему о приятных моментах и побуждая воспользоваться услугами
фирмы еще раз;
·
Узнаваемость брэнда. Постоянное
упоминание брэнда на страницах ведущих блоггеров, с
подсветкой и возможностью перейти на сайт туркомпании
в один клик позволяет перевести огромную аудиторию людей в раздел потенциальных
клиентов;
·
Связь с авторитетными пользователями
определенных групп. Охват различных аудиторий с соответствующими требованиями
путем взаимодействия с теми, кто уже имеет своих последователей. Это могут быть
как отзывы от знаменитостей, так и от людей, имеющих определенный круг
подписчиков;
·
Поощрение онлайн-отзывов и работа над их
позитивностью. Отзывы-это то, на что современный потребитель обращает
первоочередное внимание, полностью игнорируя прямую рекламу;
·
Содействие онлайн-обслуживанию клиентов.
Будь то онлайн-бронирование, оплата или ответы на вопросы, присутствие онлайн
сервисов, определяющих интерактивность системы, является обязательным.
·
Онлайн-система поддержки и мотивации
пользователей. Подсветка ключевых предложений услуги, раздел часто задаваемых
вопросов, награды за чек-ин и так далее;
·
Интеграция социальных элементов (почта,
веб-сайты, личные аккаунты). Помогает значительно расширить возможности
взаимодействия и увеличивает охват потенциальных клиентов;
·
QR-коды.
Позволяют получить гораздо больше информации об услуге, просто ткнув пальцем в
экран своего гаджета;
·
Мобильные приложения и связанная с их
использованием система поощрений.
Таким
образом, несмотря на то, что современная концепция маркетинга в туризме требует
учета целостного и всеобъемлющего характера туристского бизнеса, социомедийная интерактивность маркетинговой кампании
турпродукта превращает приевшуюся рекламу в увлекательный процесс, в ходе
которого клиенты могут высказываться, обсуждать и вносить свои предложения по
улучшению работы компании в целом. Специфический характер маркетинга на
туристском рынке России определен тем фактором, что преобладающее количество
российских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия
проведением рекламных кампаний в основном в виде рекламы в печати. Необходимо
разнообразие форм рекламной деятельности, а интерактивный маркетинг имеет на
этой стезе большие перспективы.
Литература:
1. Котлер
Ф., Боуэна Д., Мейкенз Д.,
Маркетинг гостеприимства: учебник. - М: ЮНИТИ, 1998. - 787 с
2. Янкевич
В.С., Безрукова Н.Л. Маркетинг в Гостиничное индустрии и туризме: российский и
международный опыт - М: Финансы и статистика, 2003. - 416 с