Токсанбаев
Р.Д.
Казахстанский медицинский университет «Высшая
Школа Общественного Здравоохранения» г. Алматы, Казахстан
Оценка
качества работы клинико-диагностических лабораторий со стороны пациентов в
городе Алматы.
Качество медицинской помощи (КМП) является
сложной и многокомпонентной категорией. Всемирная Организация Здравоохранения
характеризует систему обеспечения качеством следующим образом: «каждый пациент
должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи,
который привел бы к оптимальным для здоровья этого пациента результатом в
соответствий с уровнем медицинской науки и такими биологическими факторами, как
его возраст, заболевания, сопутствующий диагноз, реакции на выбранное лечение и
др. При этом для достижения такого результата должны быть привлечены
минимальные средства, риск дополнительного травмирования или нетрудоспособности
в результате лечения должен быть минимальным; пациент должен получать
максимальное удовлетворение от процесса оказываемой помощи, максимальными должны
быть и взаимодействия пациента с системой медицинской помощи, а также
полученные результаты» [1].
Таким образом, характеристиками качества медицинской помощи являются –
доступность, безопасность, оптимальность и удовлетворенность пациента [2].
Работа клинико – диагностических лабораторий
является одной из важных составляющих, формирующих представление в целом о
качестве оказанной медицинской помощи пациенту. Мнение пользователя медицинских
услуг помогает оценить качество лабораторного сервиса особенно с точки зрения
организации экстрааналитических фаз лабораторного процесса (преаналитического и
постаналитического) и откорректировать выявленные дефекты в обслуживании
пациентов. Мнение пациентов косвенно оценивает и аналитическую фазу, что
выражается в доверии пользователя лаборатории к получаемым результатам
исследования [3].
Мнение пациентов о качестве лабораторного
обследование на современном этапе является эффективным средством контроля со
стороны потребителя медицинских услуг. В связи с этим цель нашего исследования
– оценка качества работы клинико – диагностических лабораторий (КДЛ) г. Алматы
на основе изучения мнений пациентов.
Материал и методы
Опрос 2251 пациентов проводился в условиях
государственных медицинских организациях (амбулаторно-поликлинического звена - 436; 32,2%; городская больница – 300; 22,2%;
областная больница – 106; 7,8%; диспансер – 64; 4,7%; клиника – 11; 0,8%;
другие – 5; 0,4%) и в пробозаборных (процедурных) кабинетах частных
клинико-диагностических лабораторий г. Алматы (432; 31,9%).
Следует отметить, что данный опрос проводился на
добровольной основе и носил анонимный характер и его результаты отражают мнение
наиболее активных лиц, данное мнение может не соответствовать объективной
оценке.
Разработанный опросник содержал 34 вопроса, которые отражали основные моменты деятельности
КДЛ и направлены
на изучение мнения
пациентов о качестве лабораторного обследования.
Статистическую обработку и построение столбиковых
диаграмм проводили с использованием пакета программ SPSS 19 (IBM, США).
Результаты и обсуждение
Был проведен опрос лиц различного возраста, среди
пользователей лабораторными услугами большую часть составили лица 20-29 лет
(28,8
%), 30-39
лет – 25,8 %; 40-49 лет – 17,9 %; 50-59 лет – 19,9
%; лица
старше трудоспособного возраста составили 3,9 %.
Уровень образования пациентов, принявших участие в
опросе, оказался достаточно высоким: 58,5 %
имели высшее образование, 23,4 % респондентов среднее специальное, 9,5 %
- среднее, 7,3 % - высшее неполное, 1,3 % – среднее неполное образование.
Как видно из таблицы 1, доля респондентов моложе 20
лет (31,0 %) и лиц в возрасте 20 – 29
(52,6 %) также 30 – 39 лет (28,7 %) была наибольшей в частных медицинских организациях; респондентов 40 – 49 лет – в
поликлиниках (31,0 %) и областных больницах (28,8 %); пациентов 50 – 59 лет – в
поликлиниках (62,3 %) и в городских больницах (20,3 %), а пациентов старше 60
лет – в областных больницах (80,5 %).
Таблица 1
Распределение респондентов по
возрасту и месту лечения, %
|
ЛПУ |
Возраст, лет
респондентов |
|||||
|
до 19 |
20-29 |
30-39 |
40-49 |
50-59 |
60 и более |
|
|
Поликлиника |
21,4 |
19,3 |
25,0 |
31,0 |
62,3 |
8,0 |
|
Гор. больница |
25,0 |
23,8 |
19,3 |
26,8 |
20,3 |
6,9 |
|
Обл. больница |
14,3 |
2,8 |
14,3 |
28,8 |
0,2 |
80,5 |
|
Клиника |
- |
0,9 |
0,3 |
0,7 |
1,8 |
- |
|
Диспансер |
7,1 |
0,6 |
12,2 |
1,0 |
14,0 |
- |
|
Частная мед. организация |
31,0 |
52,6 |
28,7 |
11,4 |
0,7 |
4,6 |
|
Другие |
1,2 |
- |
0,2 |
0,3 |
0,7 |
- |
|
Итого |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
Стоит также отметить, что среди пациентов,
обратившихся с целью лабораторного обследования, довольно значительная часть
(60,6%) приняла решение о его необходимости в связи с заболеванием, 3,9 %
обратившихся нуждались в результатах анализов для прохождения профилактического
осмотра, и 5,2 % требовалась справка о состоянии здоровья, (табл. 2).
Таблица 2
Распределение респондентов по
причине обращения и полу, %
|
Причина
обращения |
Пол
респондента |
||
|
Мужской,
% |
Женский,
% |
Всего,
% |
|
|
Заболевание |
66,2±1,29 |
52,0±1,67 |
60,6±1,03 |
|
Профосмотр |
5,5±0,62 |
1,4±0,39 |
3,9±0,41 |
|
Самостоятельное
решение |
24,0±1,16 |
39,9±1,64 |
30,3±0,97 |
|
Получение
справки |
4,3±0,55 |
6,7±0,83 |
5,2±0,47 |
|
Итого |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
Следует отметить, что количество обратившихся по
направлению участкового и семейного врача среди женщин было больше, чем в
группе мужчин (20,6 % и 13,6 % соответственно), а среди мужчин – направленных
врачами – специалистами (32,7 % и 19,8 % соответственно). Данные представлены табл.
3.
Таблица 3
Обращаемость пациентов за
лабораторными обследованиями
|
Способы
обращения пациентов за лабораторными обследованиями |
Пол
респондента |
||
|
Мужской,
% |
Женский,
% |
Всего,
% |
|
|
Участковый/
семейный врач |
13,6 |
20,6 |
16,4 |
|
Врач-специалист |
32,7 |
19,8 |
27,6 |
|
Врач
стационара |
5,6 |
15,1 |
9,3 |
|
По
своей инициативе |
40,3 |
35,9 |
38,6 |
|
По
совету знакомых |
7,8 |
8,6 |
8,1 |
|
Итого |
100,0 |
100,0 |
100,0 |
Рынок платных медицинских услуг в Казахстане начал
формироваться в 1998 - 2000-е годы с изменением материального благосостояния
населения и продолжает активно развиваться. Переход рыночно – экономической
системе отношений привел к появлению платных медицинских учреждений.
Сегодняшний день платные медицинские услуги предоставляются государственными и
ведомственными поликлиниками, больницами, госпиталями, частными клиниками. С
точки зрения адекватной маркетинговой стратегии клинико - диагностических
лабораторий, особенно в случаях проведения платных исследований, большое
значение имеет анализ мотивации пациентов. Преобладающими мотивами выбора
лаборатории пациентами являлись близкое расположение от места жительства (26,1
%) и хорошая репутация лаборатории (19,6 %), рекомендации лечащего врача (18,2
%), близкое расположение от места работы (10,5 %). Результаты приведены на
рисунке 2.
Рисунок 2 - Процент респондентов,
указавших различные причины выбора лаборатории, %
Женщины по сравнению с мужчинами в большей степени
ориентировались на рекомендацию лечащего врача (25,2 % и 13,7 %
соответственно). Это означает достаточно высокий кредит доверия по отношению к
компетентности врача. Несколько удивило то, что лишь 4,4 % пациентов
интересовал вопрос доступности цен при выборе лаборатории, однако среди женщин
этот процент был немного выше (4,5 %), чем среди мужчин (4,3 %). Результаты
приведены на рисунке 2.
Результаты проведенных исследований показал, что
среди пациентов, обратившихся с целью лабораторного обследования, довольно
значительная часть (30,3%) приняла решение о его необходимости самостоятельно. Это,
с одной стороны, свидетельствует о недостаточном взаимодействии пациентов с
лечащими врачами, а с другой – о наличии маркетинговых возможностей для
лабораторной службы по развитию различных видов услуг вне программы
государственного гарантированного объема бесплатной медицинской помощи. Важно
отметить также, что в 58,1 % случаев пациенты полностью или частично
самостоятельно оплачивали лабораторные исследования.
Проведенный анализ показал, что уровень образования
респондентов, принявших участие в опросе, оказался достаточно высоким: 58,5 %
опрошенных имели высшее образование,
нужно отметить, что среди них 60,6 % мужчины, 55,3 % женщины.
При выборе лаборатории для прохождения обследования
респонденты ориентировались преимущественно на рекомендацию лечащего врача, на
наличие необходимого ассортимента исследований, хорошую репутацию лаборатории, быстроту
получения результатов и близость от места жительства.
Литература
1.
Принципы
обеспечения качества. Отчет о совещании ВОЗ в Барселоне 17-19 мая 1983 г. сост.
отчета W.F.Jessee., - Медицина, 1991. – 27 с.
2.
Миняев
В.А., Вишняков Н.И. Контроль качества медицинской помощи. Лицензирование и
аккредитация медицинских учреждений // Общественное здоровье и здравоохранение.
Учебник для студентов / Под ред. проф. В.А. Миняева, проф. Н.И. Вишнякова. –
М.: «Медпресс-информ», 2003. – С.340-363.
3. Harmening D.M.
Laboratory Management, 2nd Ed. – St. Petersburg, Florida 33711:
Pearson Education, Inc., 2007. – 372 p.