Токсанбаев Р.Д.

Казахстанский медицинский университет «Высшая Школа Общественного Здравоохранения» г. Алматы, Казахстан

Оценка качества работы клинико-диагностических лабораторий со стороны пациентов в городе Алматы.

Качество медицинской помощи (КМП) является сложной и многокомпонентной категорией. Всемирная Организация Здравоохранения характеризует систему обеспечения качеством следующим образом: «каждый пациент должен получить такой комплекс диагностической и терапевтической помощи, который привел бы к оптимальным для здоровья этого пациента результатом в соответствий с уровнем медицинской науки и такими биологическими факторами, как его возраст, заболевания, сопутствующий диагноз, реакции на выбранное лечение и др. При этом для достижения такого результата должны быть привлечены минимальные средства, риск дополнительного травмирования или нетрудоспособности в результате лечения должен быть минимальным; пациент должен получать максимальное удовлетворение от процесса оказываемой помощи, максимальными должны быть и взаимодействия пациента с системой медицинской помощи, а также полученные результаты» [1]. Таким образом, характеристиками качества медицинской помощи являются – доступность, безопасность, оптимальность и удовлетворенность пациента [2].

Работа клинико – диагностических лабораторий является одной из важных составляющих, формирующих представление в целом о качестве оказанной медицинской помощи пациенту. Мнение пользователя медицинских услуг помогает оценить качество лабораторного сервиса особенно с точки зрения организации экстрааналитических фаз лабораторного процесса (преаналитического и постаналитического) и откорректировать выявленные дефекты в обслуживании пациентов. Мнение пациентов косвенно оценивает и аналитическую фазу, что выражается в доверии пользователя лаборатории к получаемым результатам исследования [3].

Мнение пациентов о качестве лабораторного обследование на современном этапе является эффективным средством контроля со стороны потребителя медицинских услуг. В связи с этим цель нашего исследования – оценка качества работы клинико – диагностических лабораторий (КДЛ) г. Алматы на основе изучения мнений пациентов.

Материал и методы

Опрос 2251 пациентов проводился в условиях государственных медицинских организациях (амбулаторно-поликлинического звена - 436; 32,2%; городская больница – 300; 22,2%; областная больница – 106; 7,8%; диспансер – 64; 4,7%; клиника – 11; 0,8%; другие – 5; 0,4%) и в пробозаборных (процедурных) кабинетах частных клинико-диагностических лабораторий г. Алматы (432; 31,9%).

Следует отметить, что данный опрос проводился на добровольной основе и носил анонимный характер и его результаты отражают мнение наиболее активных лиц, данное мнение может не соответствовать объективной оценке.

Разработанный опросник содержал 34 вопроса, которые отражали основные моменты деятельности КДЛ и направлены на изучение мнения пациентов о качестве лабораторного обследования.

Статистическую обработку и построение столбиковых диаграмм проводили с использованием пакета программ SPSS 19 (IBM, США).

Результаты и обсуждение

Был проведен опрос лиц различного возраста, среди пользователей лабораторными услугами большую часть составили лица 20-29 лет (28,8 %), 30-39 лет – 25,8 %; 40-49 лет – 17,9 %; 50-59 лет – 19,9 %; лица старше трудоспособного возраста составили 3,9 %.

Уровень образования пациентов, принявших участие в опросе, оказался достаточно высоким: 58,5 %  имели высшее образование, 23,4 % респондентов среднее специальное, 9,5 % - среднее, 7,3 % - высшее неполное, 1,3 % – среднее неполное образование.

Как видно из таблицы 1, доля респондентов моложе 20 лет (31,0 %)  и лиц в возрасте 20 – 29 (52,6 %)  также 30 – 39 лет (28,7 %)  была наибольшей в частных медицинских  организациях; респондентов 40 – 49 лет – в поликлиниках (31,0 %) и областных больницах (28,8 %); пациентов 50 – 59 лет – в поликлиниках (62,3 %) и в городских больницах (20,3 %), а пациентов старше 60 лет – в областных больницах (80,5 %).

Таблица 1

Распределение респондентов по возрасту и месту лечения, %

ЛПУ

Возраст, лет респондентов

до 19

20-29

30-39

40-49

50-59

60 и более

Поликлиника

21,4

19,3

25,0

31,0

62,3

8,0

Гор. больница

25,0

23,8

19,3

26,8

20,3

6,9

Обл. больница

14,3

2,8

14,3

28,8

0,2

80,5

Клиника

   -          

0,9

0,3

0,7

1,8

-

Диспансер

7,1

0,6

12,2

1,0

14,0

-

Частная мед. организация

31,0

52,6

28,7

11,4

0,7

4,6

Другие

1,2

-

0,2

0,3

0,7

-

Итого

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

 

Стоит также отметить, что среди пациентов, обратившихся с целью лабораторного обследования, довольно значительная часть (60,6%) приняла решение о его необходимости в связи с заболеванием, 3,9 % обратившихся нуждались в результатах анализов для прохождения профилактического осмотра, и 5,2 % требовалась справка о состоянии здоровья, (табл. 2).

Таблица 2

Распределение респондентов по причине обращения и полу, %

Причина обращения

Пол респондента

Мужской, %

Женский, %

Всего, %

Заболевание

66,2±1,29

52,0±1,67

60,6±1,03

Профосмотр

5,5±0,62

1,4±0,39

3,9±0,41

Самостоятельное решение

24,0±1,16

39,9±1,64

30,3±0,97

Получение справки

4,3±0,55

6,7±0,83

5,2±0,47

Итого

100,0

100,0

100,0

 

Следует отметить, что количество обратившихся по направлению участкового и семейного врача среди женщин было больше, чем в группе мужчин (20,6 % и 13,6 % соответственно), а среди мужчин – направленных врачами – специалистами (32,7 % и 19,8 % соответственно). Данные представлены табл. 3.

Таблица 3

Обращаемость пациентов за лабораторными обследованиями

Способы обращения пациентов за лабораторными обследованиями

Пол респондента

Мужской, %

Женский, %

Всего, %

Участковый/ семейный врач

13,6

20,6

16,4

Врач-специалист

32,7

19,8

27,6

Врач стационара

5,6

15,1

9,3

По своей инициативе

40,3

35,9

38,6

По совету знакомых

7,8

8,6

8,1

Итого

100,0

100,0

100,0

 

Рынок платных медицинских услуг в Казахстане начал формироваться в 1998 - 2000-е годы с изменением материального благосостояния населения и продолжает активно развиваться. Переход рыночно – экономической системе отношений привел к появлению платных медицинских учреждений. Сегодняшний день платные медицинские услуги предоставляются государственными и ведомственными поликлиниками, больницами, госпиталями, частными клиниками. С точки зрения адекватной маркетинговой стратегии клинико - диагностических лабораторий, особенно в случаях проведения платных исследований, большое значение имеет анализ мотивации пациентов. Преобладающими мотивами выбора лаборатории пациентами являлись близкое расположение от места жительства (26,1 %) и хорошая репутация лаборатории (19,6 %), рекомендации лечащего врача (18,2 %), близкое расположение от места работы (10,5 %). Результаты приведены на рисунке 2.

 

Рисунок 2 - Процент респондентов, указавших различные причины выбора лаборатории, %

Женщины по сравнению с мужчинами в большей степени ориентировались на рекомендацию лечащего врача (25,2 % и 13,7 % соответственно). Это означает достаточно высокий кредит доверия по отношению к компетентности врача. Несколько удивило то, что лишь 4,4 % пациентов интересовал вопрос доступности цен при выборе лаборатории, однако среди женщин этот процент был немного выше (4,5 %), чем среди мужчин (4,3 %). Результаты приведены на рисунке 2.

Результаты проведенных исследований показал, что среди пациентов, обратившихся с целью лабораторного обследования, довольно значительная часть (30,3%) приняла решение о его необходимости самостоятельно. Это, с одной стороны, свидетельствует о недостаточном взаимодействии пациентов с лечащими врачами, а с другой – о наличии маркетинговых возможностей для лабораторной службы по развитию различных видов услуг вне программы государственного гарантированного объема бесплатной медицинской помощи. Важно отметить также, что в 58,1 % случаев пациенты полностью или частично самостоятельно оплачивали лабораторные исследования.

Проведенный анализ показал, что уровень образования респондентов, принявших участие в опросе, оказался достаточно высоким: 58,5 % опрошенных имели высшее образование,  нужно отметить, что среди них 60,6 % мужчины, 55,3 % женщины.

При выборе лаборатории для прохождения обследования респонденты ориентировались преимущественно на рекомендацию лечащего врача, на наличие необходимого ассортимента исследований, хорошую репутацию лаборатории, быстроту получения результатов и близость от места жительства.

Литература

1.     Принципы обеспечения качества. Отчет о совещании ВОЗ в Барселоне 17-19 мая 1983 г. сост. отчета W.F.Jessee., - Медицина, 1991. – 27 с.

2.     Миняев В.А., Вишняков Н.И. Контроль качества медицинской помощи. Лицензирование и аккредитация медицинских учреждений // Общественное здоровье и здравоохранение. Учебник для студентов / Под ред. проф. В.А. Миняева, проф. Н.И. Вишнякова. – М.: «Медпресс-информ», 2003. – С.340-363.

3.     Harmening D.M. Laboratory Management, 2nd Ed. – St. Petersburg, Florida 33711: Pearson Education, Inc., 2007. – 372 p.