К.е.н. Спориш О.А.

Магістр Гриневич М. Г.

Вищий навчальний заклад Укоопспілки «Полтавський університет економіки і торгівлі»

Засоби підвищення культури торговельного обслуговування покупців на роздрібних торговельних підприємствах

За умов конкуренції, боротьба за споживачів між підприємствами торгівлі посилюється. Основною конкурентною перевагою стає рівень якості та культури обслуговування, що може забезпечити надійний ринок збуту для підприємств торгівлі.

Культура обслуговування - це частина загальної культури суспільства. Її необхідно розглядати як певний рівень розвитку процесу торговельного обслуговування, що відображається в психологічних, етичних, естетичних, організаційно-технічних та інших аспектах. Прояв високої культури обслуговування визначається через поводження персоналу, котрий чітко знає, як діяти в будь-якій ситуації, що від нього чекають покупці та керівництво. Культура торговельного обслуговування тісно пов'язана з такими поняттями, як «якість торговельного обслуговування», «культура торгівлі», «рівень обслуговування». В основі цих понять лежить турбота про покупця, який повинен мати можливість з найменшими витратами часу і найбільшими зручностями придбати в торгівлі все необхідне.

Основною умовою високої культури торговельного обслуговування є постійна наявність у продажу всіх необхідних населенню товарів. Зростання матеріального добробуту населення і його купівельної спроможності викликає необхідність розширення асортименту, підвищення якості та поживної цінності продовольчих товарів, виховання естетичного смаку і розумних потреб населення в харчових продуктах з урахуванням фізіологічних норм.

Важливим засобом підвищення культури торговельного обслуговування є технічне оснащення різних торгових підприємств, механізація і автоматизація вантажно-розвантажувальних робіт, використання досконалих технологій доставки та продажу товарів. Культура торговельного обслуговування - це і добре організована реклама, широка інформація для покупців про властивості та якість товарів.

Підвищення культури торговельного обслуговування вимагає суворої дисципліни, чіткість і оперативність у роботі, знання працівниками магазину товарів, їх особливостей; вміння дати професійну консультацію покупцю; досконале володіння різними операціями, пов'язаними з продажем товарів; красиве зовнішнє і внутрішнє оформлення магазину; охайний зовнішній вигляд продавця, його вміння тримати себе, бути ввічливим, доброзичливим, тактовним.

Велике значення для підвищення культури обслуговування має впровадження різних форм стимулювання окремих працівників і колективу в цілому за вдосконалення якості торговельного обслуговування. У цьому відношенні важливу роль грає система управління праці в магазинах, що сприяє зміцненню трудової дисципліни, скороченню кількості скарг, підвищенню відповідальності кожного працівника за виконання своїх обов'язків.

Дієвими засобами підвищення культури торговельного обслуговування покупців є вдосконалення виховної роботи в колективі, підвищення кваліфікації та творчої ініціативи працівників, застосування нових форм і методів організації праці.

Як показують наукові дослідження, через грубість продавців великі торгові підприємства втрачають від 10 до 15% товарообороту. Коли людина обмірковує покупку, на його рішення впливає не тільки власний настрій, але і обстановка в торговому залі, слова продавця. Усна мова для продавця - це доданок його професійної майстерності. Слово настільки сильна зброя, володіючи яким продавець в змозі підняти зіпсований настрій або, навпаки, нанести образу.

Важливою вимогою підвищення якості торговельного обслуговування є знання персоналом магазинів психології покупців. Ці знання, як вважає Ю. Баженов, повинні допомагати працівникам торгівлі вивчати типи і психологічні особливості покупців, мотиви здійснення покупок, знати особливості сприйняття покупцями різних товарів, володіти прийомами зосередження їх уваги на пропонованих товарах, вміти зацікавити їх до купівлі тих чи інших продуктів [1, с.45].

Без знань основ психології людей, їх відчуттів, емоцій, бажань жоден працівник магазину не зможе зараз по-справжньому виконувати свої функції обслуговування покупців.

Для підвищення якості торговельного обслуговування істотне значення має використання різноманітних послуг. Характер і кількість послуг характеризують рівень культури торговельного обслуговування, сутність яких полягає в задоволенні потреб покупців. Підвищення культури торгівлі шляхом інтенсивного розвитку торговельних послуг на споживчому ринку сприяє вирішенню двоєдиного завдання: з одного боку, підвищує роль торговельних підприємств у задоволенні запитів населення, а з іншого - зміцнює економіку країни на основі розширення можливості залучення в обіг грошових коштів населення і підвищення ефективності товарно-грошових відносин на споживчому ринку.

Отже, основними засобами підвищення культури торговельного обслуговування є висока якість функціонування торгівлі по можливо більш повному задоволенню попиту покупців на необхідні їм товари.

Список використаної літератури

1. Архипов, Владимир Евгеньевич. Маркетинг. Техника создания спроса. - М.: Вершина, 2005. - 300 с.

2. Алтыев, А.П. Маркетинг философия современного бизнеса. - М., 2008. – С.74.

3. Маркетинг: підруч. / Старостіна А.О., Гончарова Н. П., Крикавський Є. В. та ін.; за заг. ред. Старостиної А.О. - К.: Знання, 2009. - 1070 с.