к. е.н. Чупріна М.О., Тюх М.О.

Національний технічний університет України «Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського»

Практичні аспекти використання інформаційних технологій у системі управління відносинами із клієнтами

Актуальність цієї теми обумовлюється фактором росту кількості компаній на вітчизняному та світовому ринку, а також стрімким розширенням спектру послуг, що надає сучасний ринок. На думку науковців, управління відносинами з клієнтами (Customer Relations Management, CRM) слід розглядати як стратегію, заснована на застосуванні нових управлінських та інформаційних технологій, за допомогою яких компанії акумулюють знання про клієнтів для вибудовування взаємовигідних відносин з ними [1, 2]. Подібні відносини сприяють збільшенню прибутку, оскільки залучають нових клієнтів і допомагають втримати старих. CRM відкриває багато можливостей для зручної праці з клієнтською базою та забезпечує повний контроль у всіх питаннях. Вже зараз можна зробити висновок про те, що чим досконаліша ця система у компанії, тим більшого фінансового успіху ця компанія досягне через безпосередній зв’язок з потенційними клієнтами.

На сьогоднішній день існує багато CRM систем, які потенційно кращі чи гірші одна одної в різних аспектах. Залежно від цих аспектів, компанія і вирішує, що їй потрібно більше, а чим доведеться пожертвувати, тому що технологія досі недосконала і потребує доопрацювань в кожній компанії. Дослідження досвіду застосування Tend CRM системи на прикладі компанії “Tend ERP” дозволило визначити питання та завдання, які ця система здатна вирішити, а саме: виявлення пропущених та необроблених дзвінків; обробка даних з візитних карток, що вносяться в блокноти, Excel; максимізація даних про прогрес роботи з клієнтом; виявлення відсутності моніторингу робочого часу співробітника; забезпечення високого рівня якості обслуговування клієнтів [2, 3]. Наряду з вирішенням цілої низки проблем, ця система відкриває перед користувачами і ряд ключових можливостей. До яких можна віднести: а) з автоматизацію підприємства, оптимізацію роботу відділу продажів, забезпечення необхідного рівня контролю і збору заявок потенційних клієнтів, можливості внутрішнього інформаційного обміну між відділами, планування зустрічей з клієнтами та багато іншого; б) опція календар, яка надає можливість про заплановану зустріч або збори автоматично повідомляти учасників та керівника; в) здійснення комунікації між відділами, як один з найважливіших факторів, що впливає на успішне і швидке виконання поставлених завдань. Все листування між співробітниками ведеться в одній системі і дозволяє максимально швидко реагувати на нові завдання від керівників; г) опція продажі, за допомогою якої керівники відділів можуть з легкістю відстежити відсоток виконання плану з продажу, побачити воронку продажів і кількість клієнтів, які знаходяться на тому чи іншому етапі; д) опція мобільний додаток яка дозволяє виведіть свій бізнес на новий рівень.

Отже, до явних переваг CRM систем можна віднести: після впровадження CRM-системи приріст прибутку становив - до 300%; використання CRM покращує приблизно на 27% утримання клієнтів; 65% продавців досягли поставлених цілей та задач з продажу, завдячуючи CRM; у 21 раз збільшується шанс кваліфікувати лід при відповіді через 5 хвилин, ніж при дзвінку через 30 хвилин [4, 5]. До цього слід додати зручність використання та швидкість проведення операцій та отримаємо дуже ефективну технологію у системі управління відносинами з клієнтами.

Також можна визначити певні переваги від використання CRM з боку різних представників сфери продажу та бізнесу: а) для торгового представника CRM – це автоматична фіксація заявок і розподіл по відділах. Ви більше не заплутаєтеся в тому, якого клієнта Вам брати в роботу і Вам не потрібно буде витрачати на це час; простота дизайну. Будь-яку інформацію можна внести в картку в три кліка; за допомогою фільтрів можна знайти будь-який товар за кілька секунд, навіть якщо у Вас їх більше 10000; б) для керівника відділу продажу CRM – це отримання самої докладної інформації про роботу продавців і виконання потенційних угод; можливість координувати роботу відділу продажів завдяки детальній системі аналітики; контроль за ефективністю та якістю обробки вхідних дзвінків з менеджерами; контроль KPI кожного співробітника і відділу в цілому. В) для власника бізнесу CRM – це можливість оцінити реальну картину роботи підприємства; автоматична звітність, із зазначенням даних про продажі і можливістю проаналізувати відсоток виконання плану; управління компанією з будь-якої точки світу; всі графіки і звіти на одному екрані, доступні в кілька кліків.

За результатами досліджень провідних аналітичних агентств IТ-галузі [4] спостерігається бурхливе зростання напрямки CRM в малому і середньому бізнесі. «Криза довіри» до CRM, викликана невдачами в ранніхпроектах, давно пройдена. Багато керівників вважають CRM однією з найважливіших стратегічних ініціатив компаній найближчим часом, і тільки 5, 0% запитаних відносять CRM до числа незначних моментів стратегічного розвитку компанії [2].

На нашу думку, CRM-системи спрямовані саме на поліпшення підприємницької діяльності, тому в найближчому майбутньому багато компаній і великих підприємств перейдуть на їх активне використання, Можливості CRM-систем дуже важливі для підприємців і споживачів на сьогодення, коли час – це наш найцінніший ресурс.

Дослідник проблем управління взаємовідносин з клієнтами Джилл Діше виділяє чотири категорії провадження CRM-системи у діяльність підприємств, в залежності від рівня складності:1) CRM-проект розрахований на один підрозділ підприємства, який реалізується за допомогою внутрішніх ресурсів підприємства; 2) Багатофункціональний CRM для одного підрозділу - складний проект що включає побудову і документування бізнес-процесів, що може включати оцінку складності CRM -системи, визначення ресурсів для її реалізації тощо; 3) CRM-система як єдина функція підприємства для виконання бізнес-завдання, з можливістю використання додатково залучених ресурсів; 4) Багатофункціональна CRM-система розрахована на підприємство в цілому, для вирішення бізнес-функцій та завдань, з використання великої кількості співробітників, ресурсів та технологій [4, 5].

Ринок CRM-систем за результатами 2016 року аналітиками Gartner за оцінен в обсязі $20 млрд, найбільші виробники - Salesforce.com (18,0%), SAP (13,5%) і Oracle (11,0%). Серед CRM-систем, що надаються за моделлю SaaS, більш ніж половиною ринку володіє Salesforce.com, серед інших помітних гравців в цьому сегменті виділяють також NetSuite і RightNow (поглинена Oracle в 2011 році). Тенденція до збільшення прогресивності ринку CRM після 2012 року стрімко зростає і по сьогоднішній день. Серед найбільш популярних CRM-систем у 2016-2017 рр. може бути зазначити: amoCRM, ZohoCRM, Бітрикс24, Salesforce Sales Cloud, BaseCRM [1, 5]. Отже, у сучасних умовах ринку і перехід на персональну продаж товару виникає необхідність структурування роботи з продажу на базі CRM-систем. Але незважаючи на великий вибір цих програм, у кожної з програм присутні елементи своєї унікальності, які ускладнюють переміщення даних між різними системами. CRM-системи стали доступними для компаній середнього та малого бізнесу, що дозволяє значно підвищити ефективність їх роботи. Продукти класу CRM показали практичну користь в компаніях різних галузей і завоювали довіру керівників. Таким чином, клієнтоорієнтовані технології сьогодні необхідні для роботи і розвитку будь-якої компанії, і кожен керівник бізнесу повинен володіти CRM.

Розвиток подальших досліджень в даному напрямку повинен бути спрямований на вирішення питань переміщення даних між системами, які ускладнені через унікальні елементи різних CRM систем, ще більшого покращення швидкості виконання функцій СRM, а також розповсюдження цих технологій не тільки на малий і середній, а ще й на великий бізнес.

Список літератури:

1. International Organization for Standardization [Електронний ресурс] : [Веб-сайт]. [Електронний ресурс] - Режим доступу: http: // www. iso. staratel. сom.

2. Албитов А., Соломатин Е. CRM (Customer Relationship Management) [Електронний ресурс]. - Режим доступа: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml

3. CRM / Вікіпедія - вільна енциклопедія [Електронний ресурс] - Режим доступу: http: // ru. wikipedia. org / wiki /.

4. Деніел О'Лірі ERP системи. Сучасне планування і управління ресурсами підприємства. Вибір, впровадження, експлуатація / Деніел О'Лірі. - М.: Вершина, 2015. - 232 с.

5. Вертоградов В. Розгортання CRM-системи як раціональний перший крок в постановці маркетингу/ В. Вертоградов. [Електронний ресурс]. -Режим доступу: http: // www. intalev. ru / agregator / marketing / id_3489.