Сакун Л.М., Углава А.О.

Кременчуцький національний університет імені Михайла Остроградського

Оцінка якості послуг супермаркетів

Сьогодні так звана «цивілізована» форма торгівлі, а саме – супер- та гіпермаркети, набувають дедалі більшого поширення, переманюючи покупців з ринків і базарів. Споживачів вабить сервіс, комфорт та зручність. У сучасних умовах, коли організатори виробництва продукції та послуг відповідають за безпеку здоров’я, життя та задоволення інтересів мільйонів своїх споживачів, питання одержання об’єктивної оцінки якості послуг має дуже важливе значення. Дослідженням аналізу і оцінки діяльності підприємств, зокрема супермаркетів, присвячені праці вітчизняних і зарубіжних вчених. Значний внесок в розвиток даних питань внесли вчені – В.Б. Гнеденко, Х.А. Таха, Л. Клейнрок та інші.

Соціально-економічні результати діяльності супермаркетів залежать від великої кількості чинників та показників. Серед сукупності таких показників одне з центральних місць посідає ринковий потенціал, що містить оцінку сил супермаркетів та спроможність ефективно скеровувати їх у визначеному напрямі. Ринковий потенціал фірми – комплекс її можливостей та досягнень, що забезпечують конкурентну перевагу на ринку та досягнення поставлених цілей [4].

Супермаркетом вважається стандартним західним стилем самообслуговування площею понад 100 м², з великим асортиментом товарів. Головне маркетингове завдання такого підприємства – задовольнити основні потреби покупця по продуктах харчування та товарах для побуту. Слід зазначити, що магазини самообслуговування, орієнтовані на середній рівень доходів покупців, мають в середньому 8000-10000 покупців в день.

Здійснимо тестування шести супермаркетів міста Кременчука за 5-бальною шкалою по 20-ти показниках (таблиця 1, таблиця 2).

Таким чином, максимум, який міг набрати окремий супермаркет, складає 100 балів.

Таблиця 1

Бали і оцінки роботи супермаркетів

По кожному показнику		Загальна оцінка (сума всіх показників)
5	Відмінно	80 – 100	Відмінно
4	Добре	60 – 79	Добре
3	Задовільно	40 – 59	Задовільно
2	Погано	20 – 39	Погано
0-1	Дуже погано	0 – 19	Дуже погано

За результатами тестування оцінку «відмінно» отримали наступні супермаркети: «FOZZY», «Амстор», «Сільпо»; оцінку «добре» – «АТБ», «Білла», «Плюс еко».

Дослідження показало, що взагалі становище з супермаркетами в місті Кременчуці добре, хоча у кожному окремому випадку є певні недоліки. Такі магазини, в основному, орієнтуються на спроможного покупця.

Покупки з дітьми, краще здійснювати в «FOZZY», «Амстор», де є дитячі візки і можна залишити дитину під наглядом. Супермаркет «Плюс еко» не розрахований на людей з обмеженими можливостями через наявність крутих пандусів, «вертушок» та вузьких проміжків між стелажами. Діабетичне харчування є в супермаркетах «FOZZY», «Сільпо», «Плюс еко», «АТБ».

Найбільш пристосовані для людей різного віку такі супермаркети, як «Амстор», «FOZZY», «Сільпо». Недаремно саме вони посіли найперші місця дослідження.

Одним із шляхів поліпшення якості роботи супермаркетів є мерчандайзинг. Мерчандайзинг - це комплекс заходів, метою якого є підвищення попиту на продукцію, мистецтво представити товар у точці продажу [2].

Таблиця 2.

Оцінка послуг супермаркетів міста Кременчука

Супермаркети Показники	FOZZY	Амстор	Сільпо	АТБ	Білла	Плюс еко
Режим роботи	4(9-22)	5(8-22)	5(8-23)	5(8-22)	5(8-23)	5(8-23)
Парковка автомобілів	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	3/мало місця	5/ без зауважень	5/ без зауважень
Пандуси і система дверей для в'їзду інвалідних і дитячих колясок	5/без зауважень	5/без зауважень	3	3	5/без зауважень	3
Камери схову і шафи-ячейки	5/без зауважень	3/немає камер схову	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень
Візки і корзини	5/без зауважень	4/немає корзин	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень
Ширина відстані між стелажами біля кас	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	3/вузькі	4/вузькі біля кас	3/вузькі біля кас,вхід через "вертушку|крутілку|"
Розташування товару на полицях	5/без зауважень	4 /місцями не акуратне розміщення	5/без зауважень	3/ не акуратне розміщення	5/без зауважень	4/місцями не акуратне розміщення
Санітарно-гігієнічний стан  приміщення і продукції	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень
Безкоштовні пакети для продуктів торговому залі	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	4/були не у всіх відділах	5/без зауважень	5/без зауважень
Акції	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень
Дисконтні карти	5/без зауважень	3/за певних умов	5/без зауважень	0/відсутні	5/без зауважень	5/без зауважень
Термінали для оплати карткою	4/не на всіх касах	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень
Пільги пенсіонерам	0/немає	0/немає	4/певні дні	0/немає	0/немає	0/немає
Товари для діабетиків	5/без зауважень	3/ не винесені в окрему стійку	5/без зауважень	1/мало, не винесені в окрему стійку	1/мало, не винесені в окрему стійку	5/без зауважень
Умови для відвідувачів з дітьми (візки для дітей, кімнати для дітей)	5/ є візки для дітей, дитячі кімнати з педагогом	3/ є візки для дітей	1	1	1	1
Касове обслуговування каси для покупців 1-2 одиниць товару	5/без зауважень	4/немає каси для покупців 1-2 одиниць товару	3 /немає каси для покупців 1-2 одиниць товару	3 /немає каси для покупців 1-2 одиниць товару	3 /немає каси для покупців 1-2 одиниць товару	3 /немає каси для покупців 1-2 одиниць товару
Близькість зупинок/станцій суспільного транспорту	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	3/близько 1 маршрут	5/без зауважень
Продаж карт грошового поповнення рахунків мобільних телефонів	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень	5/без зауважень
Аптечний кіоск	5/без зауважень	3/ поблизу	3/ поблизу	3/ поблизу	1/далеко	3/ поблизу
Туалет для відвідувачів	5/без зауважень	5/без зауважень	0/відсутні	0/відсутні	0/відсутні	0/відсутні
Загальна оцінка,  бал	88/Відмінно	82/Відмінно	84/Відмінно	64/Добре	78/Добре	77/Добре

В умовах жорсткої конкуренції особливу увагу власникам супермаркетів слід приділити якості обслуговування покупців, що передбачає розроблення спеціальних стандартів, навчання торговельного персоналу, проведення моніторингу рівня сервісу.

Таким чином, проведене дослідження містить обґрунтування діяльності супермаркетів та засобів щодо визначення стратегічних напрямів їхньої діяльності, дає змогу розробити маркетингову стратегію, яка стимулює подальший розвиток таких фірм. Аналіз ринкового потенціалу дозволив окреслити пріоритетність його елементів у створенні стійких можливостей супермаркетів. У результаті застосування методу експертних оцінок визначено конкурентну спроможність супермаркетів та запропоновано шляхи вирішення проблем сучасного обслуговування у супермаркетах. Мерчендайзинг є одним з найперспективніших шляхів вирішення питання щодо якості обслуговування і надання послуг супермаркетами.

Список використаних джерел

1. Балабанова Л. В. Маркетинг : підручник / Л. В. Балабанова. – 2-ге вид., перероб. і доп. – К. : Знання-Прес, 2004. – 645 с.

2. Гришанова М.О. Мерчандайзинг ефективніший за рекламу / М. О. Гришанова // Контракти.– 2006. – №47. – С. 17-20.

3. Кендюхов О. Оцінка ефективності маркетингової стратегії підприємства/ О. Кендюхов, С. Димитрова // Экономика и право. – 2004. – №2. – С.98-101.

4. Новикова І.В. Маркетинг сфери послуг: Навч. посібник - К.: Видавництво Європейського університету, 2004. – 72с.

5. Тимофєєва О. Проблеми розвитку продовольчих торгових мереж вУкраїні / О. Тимофєєва // Вісник КНТЕУ. – 2007. – № 6. – С. 69–76.

6. Шканова О. М. Маркетинг послуг: Навч. посібник. - К.: Кондор, 2003. - 304 с.