Зеленова Галина Васильевна

Губарева Елена Юрьевна

ВИС ДГТУ г. Волгодонск

zelenova.60@mail.ru
Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности

Последние несколько лет российская индустрия гостеприимства претерпевает глобальные изменения. Эти изменения касаются не только условий размещения, комфорта и наличия дополнительных услуг, но и формирования совершенно нового отношения к обслуживанию гостя.
Если на начальных этапах формирования гостиничного бизнеса в России в основном копировали элементы сервиса и услуги иностранных гостиничных комплексов, то сегодня значительную роль приобретает накопленный опыт отечественных предприятий, суть которых заключается в персонификации обслуживания и полная концентрация на запросах и потребностях клиентов.
Одной из важных задач гостиницы является предоставление гостям высокого качества обслуживания. Успех работы любой гостиницы напрямую зависит от согласованности действий и усилий всех служб и подразделений гостиницы, а также эффективным контролем со стороны администрации, широким внедрением новых средств коммуникации и информационных технологий, изучению и внедрению новых идей и подходов в обслуживании.
Многие сотрудники гостиницы находятся в непосредственном контакте с гостями, но служба приема и размещения в гостинице является ключевой и определяющей. Служба приема и размещения - первое подразделение, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Данная служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом гостей, пребывающих в отель, а также оформлением расчетов при выезде гостя.
Полученные от этой встречи впечатления во многом формируют отзывы о качестве предоставления услуг, культуре обслуживания и об отеле в целом. Зачастую эмоциональный настрой гостя зависит от того, как сложится его первый диалог с сотрудником службы приема и размещения.
Однако, к сожалению, имеют место случаи, когда сотрудники не соблюдают в работе установленных стандартов, а так же, допускают нарушение коммуникативных норм, что свидетельствует о недостаточном владении ими социально - психологическими основами профессиональной деятельности.
Среди авторов, рассматривающих эту проблему можно отметить работы Е.И. Макриновой, А.Г. Васильева, А.С. Васильевой, уделяющих особое внимание роли человеческого фактора в гостиничной деятельности и построению эффективной кадровой политики [1]; Г.И. Колбина и И.М. Фросиной, которые отмечают, что большое значение для успешного ведения гостиничного бизнеса имеют социально-психологические процессы в деятельности предприятия [2]; А.М. Руденко и М.Р. Довгалева утверждающие, что большое значение для успешного ведения бизнеса имеет поведенческая составляющая в сервисе [3].

Психологическая теория деятельности разносторонне раскрыта в работах Л.С. Выготского, С.Л. Рубинштейна, А.Н. Леонтьева, А.Р. Лурия, А.В. Запорожца, П.Я. Гальперина и многих др. [5,443].

Теория деятельности, рассматривающая личность в контексте порождения, функционирования и структуры психического отражения в процессах деятельности, разработана во второй половине ХХ в. в трудах Леонтьева А.Н. В основе лежит понятие действия, то есть процесса, предмет и мотив которого не совпадают между собой. Оба они - мотив и предмет - должны быть отображены в психике субъекта: иначе действие лишается для него своего смысла. Уже в своих первых работах А. Н. Леонтьев подчеркивает, что появление у деятельности дифференцированной внутренней структуры есть следствие возникновения коллективной трудовой деятельности. Оно возможно тогда, и только тогда, когда человек субъективно отражает реальную или возможную связь своих действий с достижением общего конечного результата [6,83].

Всякая деятельность имеет определенную структуру. В ней обычно выделяют действия и операции как основные составляющие деятельности.
Структуру деятельности обычно представляют в линейном виде, где каждый компонент следует за другим во времени: 1) потребность; 2) мотив; 3) цель; 4) средства; 5) действие; 6) результат.

Одним из видов деятельности является сервисная деятельность, направленная на то, чтобы удовлетворить потребности людей путем оказания услуг. В ее основу заложено такое понятие, как обслуживание, которое можно определить как деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем [8,97].

Для качественного обслуживания, персонал гостиничного сервиса должен обладать целым спектром профессиональных навыков, а также сотрудники предприятия должны уделять большое внимание на социально-психологические основы своей деятельности. Социальные основы деятельности закреплялись исторически, в конкретном обществе, как интервал дозволенного или обязательного поведения людей, а также социальных групп и организаций. На протяжении веков вырабатывались общие нормы социальных основ деятельности человека, такие как: польза, добро, равное распределении обязанностей и прав, самоконтроль поведения.

Наряду с социальными основами выделяют психологические основы деятельности, которые можно определить, как некий уровень развития психологических знаний, навыков, умений. Одним из важных аспектов психологических основ является сформировавшиеся индивидуальные свойства специалиста. Для хорошего выполнения профессиональной деятельности сотрудник службы приема и размещения в гостинице должен обладать такими качествами как:

- умение контролировать свои эмоции, подавлять в себе раздражительность;
- осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей;
- достижение взаимного понимания и согласования разнородных интересов;
- способность избегать конфликтных ситуаций, устойчивость к стрессам .

Важно овладеть арсеналом способов и средств привлечения потребителя: быть доброжелательным, любезным, обходительным, тактичным, проявлять уважение, принимать заказы на услуги с полным осознанием их важности для гостя. В этом случае в гостиничном предприятии царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Подобный оптимистический настрой способен привести потребителя в это гостиничное предприятие еще раз [8,114].

Таким образом, социально - психологические основы деятельности персонала являются неотъемлемой частью качественного обслуживания гостей. Все элементы – профессионально-трудовые и социально психологические должны находиться в единстве, создавая общий конструктивный стиль обслуживания.

Список литературы

1. Макринова Е. И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте [Текст]: Учебное пособие - Макринова Е. И., Васильев А. Г., Васильева А. С. — СПб.: Троицкий мост, 2013. — 208 с.: ил.

2. Колбин Г.И., Фросина И.М. Социально-психологические процессы на предприятии сервиса [Текст]: Учебное пособие - М.: Изд-во института психологии РАН, 1997. —190с.

3. Руденко А. М., Довгалева М.А. Психология социально-культурного сервиса и туризма [Текст]: Учебное пособие -Ростов- на -Дону: «Феникс», 2005. - 256 с.

4. Степанов С.С. Популярная психологическая энциклопедия [Текст]: Учебник- М.: Изд-во Эксмо, 2005.- 672с.

5. Рубинштейн С.Л. Основы общей психологии [Текст]: Учебник- СПб Питер, 2000-720с.:ил.

6. Леонтьев А.Н. Деятельность и личность. Вопросы философии [Текст]: Учебник – М.: Изд-во Моск. ун-та, 1994- 403с.

7. Зеленова Г.В. К вопросу о профессиональной подготовке специалиста сервиса [Текст]: Гуманитар. и социально-эконом. науки. – 2008. - № 3

8. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учебное пособие для вузов – М .: Аспект Пресс 2005.- 318с.