“Економічні науки” / 10.Економіка підприємств

Васильєв К.Ю., Сидоренко О.А., Ткаченко В.О.

Дніпропетровський національний університет, Україна

Віртуальні центри обслуговування викликів

Поява на українському ринку комунікаційних послуг сучасних центрів обслуговування викликів (ЦОВ) привела до якісного і кількісного зростання підприємств-користувачів і підприємств-виготівників центрів. У зв'язку з великою різноманітністю концепцій ЦОВ існує велика кількість варіантів оптимізації їх роботи як з урахуванням технічних характеристик апаратної платформи, програмного забезпечення, так і з урахуванням людського чинника.

У теорії і практиці економіки підприємств ЦОВ домінуюча роль належить моделям систем масового обслуговування (СМО). В галузі зв'язку це процеси обслуговування черг при користуванні телефонними апаратами або передачі повідомлення по Інтернет.

Існує розвинений математичний апарат теорії СМО, що дозволяє визначити залежність між характеристиками потоку викликів, якістю їх роботи, правилами організації черги і кількістю каналів обслуговування, як показано на рисунку 1.

Рис.1. Залежність кількості каналів для певної кількості викликів, що надходять на IVR та до оператора ЦОВ

Внаслідок розрахунку мультимедійного трафіку для ЦОВ при умові, що клієнт отримує інформацію через інтерактивне голосове меню (IVR) або з’єднання з оператором ЦОВ. Показані значення трафіку для великої кількості клієнтів, де:

N1 – кількість клієнтів, що користуються послугами IVR під час найбільшого навантаження від 750 до 1500 з кроком 25;

N2 – кількість клієнтів, що телефонують оператору під час найбільшого навантаження від 500 до 1250 з кроком 25;

ni – кількість каналів (i = 1,2).

Для марківських процесів аналіз СМО зводиться до опису процесів звичайними диференціальними рівняннями і вирішенню їх в явному вигляді. Ускладнення задач призвело до залучення засобів імітаційного моделювання [1], що, зокрема, позначається на економічності ЦОВ й підвищенні якості обслуговування клієнтів. Іншим прикладом може служити пошук рішення задач СМО під час переходу існуючих телекомунікаційних мереж до покоління 3G. Це стосується і ЦОВ: концепція UMTS об'єднала мережі стандарту GSM з найефективнішими рішеннями системи CDMA [2]. Спостерігається масовий вихід стільникового зв'язку, а з нею і ЦОВ до Інтернету. Традиційні послуги передачі голосу досягли насичення, тому для підвищення доходів оператори упроваджують додатковий сервіс для передачі даних. Стандарти систем 3G дозволяють підтримувати:

· мовні виклики;

· відеотелефонію;

· IP-телефонію;

· видео/аудио потоки: телебачення, відео і фотографування;

· веб-браузінг;

· мобільний офіс;

· послуги, засновані на місцезнаходженні клієнта: карти й путівники, орієнтацію в незнайомому місці, забезпечення безпеки;

· мобільну електронну комерцію: оплату квитків, товарів і послуг, пошук і вибір товарів;

· ігри.

Таким чином, ЦОВ спроможні якнайбільше враховувати і задовольняти вимогам клієнтів (CRM). В результаті контакт-центри стали віртуальною реальністю і сучасним інструментом маркетингу [3].

При роботі оператора в період пікових навантажень частина клієнтів перебуває в стані очікування. Віртуальний контакт-центр може обслуговувати декілька серверів додатків. Це збільшує місткість робочого навантаження і забезпечує безперервність бізнес-процесів. Необхідні сайти в цьому випадку об'єднуються в один віртуальний пул. Деякі аспекти регламентації та стандартизації цієї адміністративно-управлінської функції реалізовані в роботі [4].

Серед всіх підсистем сучасних центрів обслуговування викликів окреме значення мають ті, що реалізують функціональність збору й обробки статистичної інформації, надання звітності про функціонування комплексу обладнання і здійснюють прогнозування поведінки системи в цілому в тих або інших ситуаціях. Рішення цих задач не впливає на рівень надання інформаційних послуг користувачу, проте надає менеджерам центру засіб для ефективного управління і дозволяє організувати роботу системи так, щоб задовольнити більшість запитів клієнтів.

Планування при створенні і прогнозування в процесі роботи центру спираються на передбачувані характеристики процесів надходження заявок та їх обслуговування.

Більшість сучасних центрів володіє системою черг, використовування яких призводить до того, що відмова в обслуговуванні викликів практично виключена. Основними параметрами оцінки якості таких ЦОВ є середній час перебування в черзі та відсоток викликів, що залишили чергу.

На практиці розподіл вхідного потоку телефонних викликів приймають за пуассонівський, а розподіл часу на їх обслуговування - за експоненціальний. Якість обслуговування традиційно визначається середнім часом очікування дзвінка в черзі. Такі характеристики як час обслуговування викликів та інтенсивність надходження нових викликів потрібні для визначення мінімальної кількості операторів, котрі можуть забезпечити заданий рівень обслуговування. Для навантаження операторів найчастіше використовується рівномірний розподіл, для реалізації якого передбачено два основні алгоритми:

· Вибір найвільнішого оператора MIA (Most-Idle Agent);

· Вибір якнайменше зайнятого оператора LOA (Least Occupied Agent).

Алгоритм вибору найвільнішого оператора MIA заснований на формуванні списку операторів залежно від часу, в перебігу якого вони залишалися вільними. Складання цих списків може здійснюватися двома методами:

· Методом рівномірного розподілу UCD (Uniform Call Distribution);

· Методом експертного розподілу EAD (Expert Agent Distribution).

За першим методом місце в списку найвільніших операторів визначається тільки часом, протягом якого оператори залишалися вільними від обслуговування викликів. В цьому випадку черговий виклик буде направлений до того оператора, який довше за всіх залишався вільним і, відповідно, знаходиться на початку списку.

За другим методом місце в списку найвільніших операторів визначається не тільки часом, протягом якого оператори залишалися вільними від обслуговування викликів, але й його кваліфікацією. Таким чином, коли поступає новий виклик, він прямує до найвільнішого оператора, що володіє щонайвищим рівнем кваліфікації, потрібної при обслуговуванні даного виклику.

Алгоритм якнайменше зайнятого оператора LOA дозволяє оцінити загальний час, котрий оператор витрачає на обслуговування викликів.

Для якнайкращого обслуговування абонентів в операторському центрі може бути передбачена можливість постановки виклику в чергу одночасно до декількох груп операторів. Одним з основних критеріїв постановки виклику в чергу є обмеження її довжини. Для скорочення часу очікування в черзі деяким типам викликів можуть бути приписані три операторські групи: №1, №2, №3. Група №1 відповідає професійному навику, що вимагається або є бажаним для обслуговування викликів даного типу. Групи №2 і №3 відповідають додатковим професійним навикам, які можуть поліпшити обслуговування вказаних викликів. Виклик, що в цьому випадку поступив, спочатку ставитиметься в чергу до групи №1. Якщо після деякого часу він все ще не буде обслужений, його, не виводячи з черги до групи №1, ставлять в чергу до групи №2. Якщо ж ще через деякий час виклик все ще не одержав обслуговування, то він ставиться в чергу і до групи №3. Таким чином, чим довше абонент чекає обслуговування, тим ширше стає круг операторів, здатних його обслужити, і тим більше вірогідність його швидкого обслуговування.

Виклики, що поступають в чергу, можуть володіти різними рівнями пріоритету. Виклики, що мають вищий пріоритет, обслуговуються в першу чергу. Приписуючи виклику той або інший пріоритет, можна змінити процедуру його обслуговування. Наприклад, можуть по-різному обслуговувати виклики, що надходять на різні групи ліній, або можливе привілейоване обслуговування деяких абонентів. Рівні пріоритетності можуть мінятися і оперативно, залежно від поточної ситуації в ЦОВ, наприклад, від числа викликів в черзі до тієї чи іншої операторської групи, числа вільних операторів тощо.

Слід зазначити, що в умовах сьогоднішніх реалій повністю використовувати переваги віртуальних ЦОВ можна тільки при розвиненому доступі до Інтернету фізичних осіб. У сегменті корпоративних клієнтів це вже досягнуто, але за умови, що віртуальні ЦОВ є елементом повноцінної CRM-системи.

Література:

1.Таха Х.А. Введение в исследование операций. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2001. – 912 с.

2.Шиллер Й. Мобильные коммуникации: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2002. – 384 с.

3.Смит Ш. Контакт-центры – виртуальная реальность // Технологии и средства связи. – 2004. - № 6. – С. 22-26.

4. Васильев К.Ю., Попель П.В. Выделение канала связи в интеллектуальных сетях // Технологические системы. – 2003. – №3. – С. 69-72.