Сакун Л.М., Артеменко Ю.О.

Кременчуцький державний університет імені М. Остроградського

Методи оцінки задоволеності споживачів

Від того, як підприємство задовольняє запити і очікування споживачів, залежить ефективність його діяльності і сучасна позиція на ринку.

Аналіз літературних джерел [1,2] дозволив виявити наступні методи оцінки задоволеності споживачів:

1. Якісні методи.

1.1. Моніторинг укладених договорів. Більшість підприємств України працює виключно по договорах (контрактах) з замовником. В процесі підписання контракту узгоджуються основні вимоги замовника, а саме якість товару (технічні характеристики), якість упаковки (дизайн, габарити, маса, склад використаних матеріалів), вартість товару (може входити і транспортування), термін поставки (доставки), додаткові умови до монтажу, введенню в експлуатацію, сервісному обслуговуванню. Даний метод є найменш витратним способом оцінки задоволеності споживача, однак він має ряд недоліків: у контракті в основному фіксуються вимоги, які визначив виробник продукції; для більшості видів продукції рівень задоволеності споживача слід визначати після певного терміну експлуатації товару.

1.2. Моніторинг рекламацій (претензій до якості проданого товару, виконаної роботи чи наданої послуги). Перевагами цього методу є мінімальні витрати і відносна доступність, але він не враховує рекламації, отримані в усній формі (при переговорах з замовниками, через менеджерів по продажам, дистриб’юторські і дилерські мережі). Численні дослідження [1,2] показують, що близько 25% незадоволених покупців не звертаються з претензіями до виробника, а просто обмежують обсяг покупок або купують аналогічну продукцію в інших виробників.

1.3. Метод спостережень. Широко використовується в якості конкурентної розвідки. Суть його полягає в оцінці якості обслуговування і збору необхідної інформації за допомогою фахівців, які виступають у ролі «покупця». Даний метод залежить від компетенції «покупця» і має великий ступінь погрішності.

2. Кількісні методи.

2.1. RFM – аналіз (Regency Frequency Monetary). Метод заснований на аналізі клієнтської бази даних. Широко використовується в країнах з розвинутою економікою. Абревіатура RFM розшифровується наступним чином: R (Regency – новизна) – дата здійснення клієнтом останньої покупки. Чим ближче R до поточної дати, тим вище ймовірність повторного здійснення покупки; F (Frequency – частота) – загальна кількість здійснення покупок. Чим більше значення показника F, тим вище ймовірність повторного здійснення покупки; М (Monetary – грошове вираження) – загальна сума грошей, яку клієнт витратив, здійснюючи покупку. За допомогою показника М оцінюється купівельна спроможність клієнта, але не поведінка споживача.

2.2. Опитування споживачів. Як правило, використовується такий вид опитування, як анкетування за допомогою шкал оцінок. Найбільш зручними для аналізу і прийняття управлінських рішень є цифрові шкали.

3. Комплексні методи – сумісне використання якісних і кількісних методів аналізу.

При аналізі поведінки споживачів доцільно користуватися комплексними методами оцінки задоволеності. Вони дозволяють отримати найбільш повну уяву про дії споживачів в момент здійснення покупки, а після нього – про їх переваги і побажання. В подальшому аналіз задоволеності споживача є основою створення ринкової стратегії підприємства. При оцінюванні задоволеності споживачів виникає проблема оптимального вибору критеріїв вимірювання і методів розрахунку комплексного показника. Вибір критеріїв вимірювання здійснюється в залежності від особливостей продукції і класифікації споживачів (за типом і обсягом продукції; за типом споживача; за структурою закупівель; за періодичністю придбання продукції). Найчастіше вимірювання задоволеності споживача здійснюється шляхом складання показників задоволеності з урахуванням вагових коефіцієнтів за формулою (1):

(1)

де Ко – комплексний показник оцінки задоволеності споживача, балів;

Кі- і-й показник оцінки задоволеності споживача, балів;

Мі – коефіцієнт вагомості і-го критерію задоволеності, часток одиниць;

n – кількість критеріїв оцінки, одиниць.

Варіант критеріїв оцінки задоволеності споживачів металургійної продукції на прикладі ВАТ «Кременчуцький сталеливарний завод» наведено в табл.1, 2.

Таблиця 1

Середнє значення виконання оцінюваних критеріїв

Критерії	Вагзап, РФ	Транс-погрануслуги, РФ	Транс-логис-тик, Каз-н	Спектр, РФ	Акмола ВРЗ, Каз-н	Пик-Энергия РФ	Всьо-го балів	Серед. знач.
	I	II	III	IV	V	VI
Механічні властивості сталі	4	4	4	2	4	5	23	3,83
Хімічний склад сталі	4	4	4	3	4	5	24	4,00
Якість литої поверхні	4	4	4	1	5	5	23	3,83
Якість виправлень дефектів зварюванням	4	4	5	-	3	5	21	4,20
Відповідність геометричним розмірам	4	4	5	3	5	5	26	4,33
Якість механічної обробки	4	4	3	2	4	5	23	3,83
Якість збирання вузлів	4	4	4	-	5	5	22	4,40
Комплектація	4	4	3	3	5	5	24	4,00
Термін і обсяг поставок	4	4	5	2,5	4	5	24,5	4,08
Якість роботи відділу збуту	4	4	3	2	4	5	22	4,40
Ссер=								4,09

Моніторинг задоволеності споживачів розраховується за формулою (2):

У=(С-3) х В2/50, (2)

где: З – індекс задоволеності споживача;

С – середнє значення виконання оцінюваних критеріїв, що включені до опитувального аркуша споживача;

В – середнє значення важливості оцінюваних критеріїв.

У = (4,09 - 3) х 4,532 / 50 = 0,45.

Таблиця 2

Середнє значення важливості оцінюваних критеріїв

Критерії	Вагзап, РФ	Транс-погрануслуги, РФ	Транс-логис-тик, Каз-н	Спектр, РФ	Акмола ВРЗ, Каз-н	Пик-ЭнергияРФ	Всьо-го балів	Серед. знач.
	I	II	III	IV	V	VI
Механічні властивості сталі	5	4	4	5	5	5	28	4,67
Хімічний склад сталі	4	4	4	5	5	5	27	4,50
Якість литої поверхні	4	4	4	5	4	5	26	4,33
Якість виправлень дефектів зварюванням	4	4	5	-	5	5	23	4,60
Відповідність геометричним розмірам	4	4	5	5	5	5	28	4,67
Якість механічної обробки	4	4	5	5	5	5	28	4,67
Якість збирання вузлів	4	4	4	5	5	5	27	4,50
Комплектація	4	4	4	5	5	5	27	4,50
Термін і обсяг поставок	4	4	5	5	4	5	27	4,50
Якість роботи відділу збуту	4	4	-	5	4	5	22	4,40
Всер=								4,53

За отриманими опитувальними аркушами можна зробити висновок, що якість продукції ВАТ «Кременчуцький сталеливарний завод» задовольняє споживачів.

Таким чином, використання сучасних методів оцінки задоволеності споживачів дозволяє вивчити і науково обґрунтувати найважливіші моменти, пов’язані з плануванням виробничо-збутової діяльності металургійних підприємств і їх стратегій функціонування на ринку, що необхідно в умовах нестабільності та зростаючої конкуренції.

ЛІТЕРАТУРА

1. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя // Методы менеджмента качества. – 2003. - №6. – С. 21-26.

2. Дубровская Е.С. Методы оценки удовлетворенности потребителей // Методы менеджмента качества. – 2006. - №4. – С. 26-30.