Мусаева А.К.

Южно-Казахстанский государственный университет им.М.Ауезова, Республика Казахстана

ИННОВАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Целью сервисного обслуживания являются продажи услуг и удовлетворение потребителей. Начинается сервисное обслуживание с приёма заказа от потребителя и заканчивается выполнением услуги. Сервисное обслуживание начинается ещё до начала процесса продаж услуг тем, что создаётся благоприятный климат для качественного обслуживания клиентов. В сервисное обслуживание потребителей до продажи услуг включается:

- полное описание сервиса предприятия, в котором указывается сроки доставки после приёма заказа, процедуры возврата и отмены заказа, что позволяют потребителю понять, какой сервис он может получить;

- планы действий в экстренных ситуациях, например, во время природных бедствий;

- организационная структура, реализации политики в области сервисного обслуживания потребителей;

- подготовка справочных руководств и нормативно-технических документов для потребителей.

Сервисное обслуживание в процессе продажи услуги непосредственно влияет на лояльность потребителя. В это обслуживание включается определение уровня запасов материалов для оказания услуги, процедура приёма и оформления заказа. Эти элементы, в свою очередь, влияют на такие показатели, как время выполнения заказа, точное выполнение условий заказа, состояние и качество услуги. После продажи услуги обычно следует определенный сервис – это гарантии предприятия, а также удовлетворение жалоб и просьб клиентов. Этот сервис осуществляется после продажи услуги, однако он должен планироваться уже перед продажей или во время продажи.

Базовые элементы сервисного обслуживания можно проконтролировать в рамках концепции длительности цикла заказа (или цикла сервиса). Длительность цикла заказа может быть определена отрезком времени между моментом оформления потребительского заказа (заказа на оказание сервиса) и моментом его выполнения. Цикл заказа составляется из последовательности определённых событий, протяженность которых в совокупности образует время, необходимое для получения потребителем своего заказа.

В структуре рыночной экономики наряду с рынками товаров, капиталов, рабочей силы существует мировой рынок услуг. Рынок услуг представляет собой сложную систему, включающую разнообразные элементы, основной функцией и задачей которой является удовлетворение потребностей населения в услугах. В основе рынка услуг огромная и быстрорастущая часть мирового хозяйства – сфера сервиса.

Международная статистика свидетельствует о том, что торговля услугами является одним из наиболее быстро растущих секторов мирового хозяйства. Особенно быстро растет доля услуг, предоставляемых частными предприятиями.

Сфера предоставления услуг доминирует в экономике большинства развитых стран. В мировой экономике сфера сервиса выступает главным фактором уровня качества жизни.

Сервисобозначает то же, что и обслуживание – это работать по удовлетворению чьих-нибудь нужд. В связи с этим значимость и роль сферы сервиса в условиях современной экономики возрастает по следующим причинам:

- в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера сервиса увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счёт этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

В современных условиях целью предприятий сервиса становится достижение конкурентоспособности и прибыльности. Это соответственно предполагает контроль над издержками производства и конкурентную борьбу за определенную долю рынка услуг.

Основной задачей предприятий сервиса является высокое качество организации обслуживания потребителей и предоставление услуг потребителю. Главной задачей предприятий сервиса в условиях рыночной экономики и интенсивной конкуренции является организация системы обслуживания потребителей бытовыми услугами. Это позволяет достичь высокого качества уровня обслуживания.

В качестве инновации в сервисе выступает результат инновационной деятельности (сервисный продукт, технология или её отдельные элементы, новая организация сервисной деятельности и др.), который способен более эффективно удовлетворять общественные потребности в услугах.

В зависимости от предметного содержания инноваций в сервисе предлагается следующая их типология:

- организационно-технологические инновации - внедрение новых видов услуг, прогрессивных форм обслуживания потребителей;

- создание новшеств, с приоритетом социальных целей;

- технические инновации - развертывающийся во времени процесс создания, освоения и распространения инноваций в области техники и технологии для предприятий сервиса;

- управленческие инновации - ориентированы на любое целенаправленное изменение внутренней среды организации с учётом внешнего окружения на основе использования принципов, методов и форм менеджмента;

- комплексные инновации - реализация взаимосвязанных новшеств.

Характерной особенностью организационно-технологических инноваций в сервисной деятельности является удовлетворение определенных потребностей у производителей, и потребителей сервисных услуг.

Традиционно все инновации делятся на две основные категории - технологические и нетехнологические. Большинство исследователей уделяют наибольшее внимание технологическим инновациям, являющимся прямой характеристикой интенсивности развития производства. К ним относятся все изменения, затрагивающие средства, методы, технологии производства, определяющие научно-технический прогресс.

Риск воспринимается в организациях не как абстрактная категория, а весьма конкретно. Это обстоятельство оказывает влияние на недостаточную заинтересованность предприятий сервиса в нововведениях. Новшество нередко вступает в противоречие с состоянием производственной системы в целом, что иногда приводит к полному не восприятию инноваций. Сложившиеся интересы, боязнь неопределенности — все это препятствует освоению нововведений.

Весь процесс нововведения подчинен общественным потребностям, выраженным соотношением спроса и предложения, структурой издержек, нормой прибыльности, но ограничен возможностями тех организаций, в рамках которых он происходит. Таким образом, главная особенность инновационного процесса в сфере сервиса заключается в том, что основным источником новшеств являются потребности рынка в новых услугах.

Формирование условий для повышения эффективности производства услуг актуальная задача современности. Для повышения эффективности производства и совершенствования деятельности предприятия сервиса необходимо внедрять мероприятия.

Мероприятия, направленные на более рациональное использование материальных ресурсов включают: внедрение современного оборудования и прогрессивных технологий для экономии расхода материалов, энергии; обновление и совершенствование нормативной базы предприятия; внедрение и использование современных материалов для производства услуг; использование отходов производства; улучшение качества услуг.

Мероприятия, связанные с улучшением использования основных фондов предприятия сервиса предусматривают: освобождение предприятия от морально и физически устаревших, излишних машин и оборудования; сдача имущества предприятия в аренду; улучшение качества обслуживания и ремонта основных средств; обеспечение эффективной загрузки машин и оборудования; повышение квалификации персонала, обслуживающего машины и оборудование; внедрение современных машин и оборудования.

Мероприятия, связанные с улучшением использования рабочей силы предприятия сервиса включают: определение и поддержание оптимальной численности персонала; повышение уровня квалификации персонала; обеспечения опережающего роста производительности труда по сравнению с ростом средней заработной платы; применение прогрессивных систем и форм оплаты труда; улучшение условий труда персонала; механизации и автоматизации производственных процессов; обеспечение мотивации высокопроизводительного труда.

Мероприятия, связанные с совершенствованием организации производства услуг, труда персонала и управления предприятием сервиса.

Мероприятия, связанные с использованием средств маркетинга на предприятии сервиса предусматривают: разработку оптимальной стратегии ценообразования; разработку рекламной компании услуг; проведение комплексного исследования рынка услуг.

Мероприятия, направленные на формирование сервисных условий предусматривают: внедрение прогрессивных форм обслуживания; расширение ассортимента сервисных услуг.

Сегодня в Казахстане существенно расширяются возможности действия всех факторов повышения эффективности производства изделий (услуг), а именно:

- осуществляется структурная перестройка народного хозяйства страны, переориентация его на потребителя;

- проводится модернизация важнейших отраслей народного хозяйства - промышленности, строительства, транспорта, связи на основе высоких технологий;

- происходит преодоление отставания от мирового научно-технического уровня;

- проводится продуманная конверсия военного производства;

- осуществляется переход к смешанной экономике, в которой создаются на равных правах различные формы собственности;

- происходит свободное развитие всех коллективных и частных форм хозяйствования;

- внедряются мероприятия по финансовому оздоровлению экономики;

- происходит органичное включение нашей страны в глобальные хозяйственные связи.

В результате действия факторов повышения эффективности производства услуг формируется в стране регулируемое, цивилизованное рыночное хозяйство. Рыночное хозяйство является действенным средством, стимулирования роста производительности труда, повышения эффективности производства в интересах повышения благосостояния жителей Казахстана.