д. е.н. Кузнецова І.О., Стоянова О.Б.

Одеський національний економічний університет

Побудова системи менеджменту якості підприємства: процесний підхід

Якість продукції та послуг є одним з найважливіших чинників успішної діяльності будь-якого підприємства. Концепція загального менеджменту якості (TQM), яка останнім часом набуває розповсюдження, якість продукту розглядає через призму забезпечення якості процесу. У цьому зв’язку акцентується увага на виділенні окремих процесів у виробництві продукції та встановленні певних вимог до їх виконання. Передбачається формування ланцюга інтегрованих процесів діяльності організації, де кожний наступний процес визначає вимоги до попереднього і результати кожного з них чітко визначені та узгоджені з вимогами один одного та з кінцевою ціллю – задовольнити вимоги споживачів.

Огляд наукової літератури дозволяє стверджувати, що науковці не мають однозначного підходу до виділення процесів в організації і, як правило, наводять власні їхні переліки. В менеджменті якості заслуговують уваги загальні вимоги до впровадження процесного підходу, які дають уявлення про зміст необхідних для цього дій [1,с.41-426; 2, с.2]:

1. ідентифікація процесів, необхідних для системи менеджменту якості;

2. визначення послідовності і взаємозв’язку цих процесів;

3. визначення критеріїв і методів забезпечення ефективної роботи і управління цими процесами;

4. вимірювання, контролювання та аналіз цих процесів і впровадження заходів, необхідних для досягнення запропонованих результатів і постійного поліпшення цих процесів.

У такий спосіб забезпечується простежуваність відхилень та своєчасне їх корегування.

Представляє інтерес структурування безпосередньо процесу управління якістю. У даному разі мова йде про цикл PDCA Е.Демінга [3, с.25], котрий представляє цикл послідовних дій:

- планування (plan) – встановлюють стандарти, які відповідають вимогам споживачів; визначають процеси, які необхідно поліпшити, встановлюють завдання з поліпшення і розробляють план дій;

- реалізація (do) – виконується план дій;

- перевірка (check) – за допомогою статистичних методів проводиться перевірка відповідності фактичних даних плановим;

- дія (action) – за результатами перевірки формують нові стандарти.

У подальшому були спроби удосконалити його. Так, в концепції „шість сигм“ цикл PDCA було трансформовано у цикл МАІС: Measure (Вимірюй) - Analyze (Аналізуй) - Improve (Покращуй) - Control (Контролюй) [4]. Останнім часом спостерігається тенденція до доповнення цього циклу додатковими стадіями. Найчастіше зустрічається варіант DMAIC [5] - на початку циклу додається стадія Define (Визначай). Керівники академії «шість сигм» М. Харрі та Р.Шредер [6] вважають, що такий цикл складається з восьми стадій: Recognize (Усвідомлюй) - DMAIC (як описано вище) - Standardize (Стандартизовуй) - Integrate (Інтегровуй). Отже, удосконалення відбуваються за рахунок поточнення деяких етапів, але суттєвих змін не привноситься.

Якщо звернутися до сутності циклу PDCA, то він є нічим іншим як моделлю управління за цілями (встановлення цілей – планування дій – перевірка і оцінка – корегуючі дії) за умови, що у даному випадку розглядається ціль із задоволення споживачів якісною продукцію з використанням у повному обсязі механізму регулювання за відхиленнями.

Таким чином, процесний підхід в системі менеджменту якості впроваджується завдяки розробці внутрішніх стандартів, в яких фіксуються вимоги до процесів. Чітке визначення їхніх входів та виходів забезпечує простежуваність відхилень та своєчасне корегування.

Методи управління якістю тісно пов'язані з об'єктами управління й націлені на забезпечення досягнення цілей управління шляхом оптимального використання засобів та ресурсів управління.

На сьогодні система менеджменту якості будується згідно зі стандартами ISO серії 9000. Ці стандарти змушують організацію відповідати визначеним мінімальним вимогам. Вони є універсальними. Їх універсальність полягає у тому, що вони не пропонують абсолютних вимірних критеріїв якості для кожного окремого виду продукції і послуг (наприклад, необхідних технічних характеристик продукції). Це було б і неможливо - адже якість - є спроможність продукції або послуг задовольняти потреби людей, а потреби - нескінченно різноманітні. Стандарти ISO 9000 задають лише методологію функціонування системи менеджменту якості, що у свою чергу повинно забезпечувати високу якість продукції і послуг, вироблених підприємством, іншими словами - забезпечувати високий ступінь задоволеності споживачів.

Система менеджменту якістю повинна бути організована у відповідності зі специфікою і задачами конкретного підприємства. Проте можна виділити її типові складові, які будуються відповідно до стандартної моделі системи управління якості.

Для розробки й впровадження системи менеджменту якості у відповідності до процесного підходу на підприємстві необхідно:

– встановити відповідальність керівництва;

– управляти ресурсами;

– управляти процесами;

– вимірювати, аналізувати й вдосконалювати результативність системи менеджменту якості.

Для реалізації перелічених компонент вище керівництво підприємства повинно:

a) створити організаційну структуру з управління якістю ( у т.ч. згідно п.5.5.2 ISO 9001:2000 призначити представника керівництва з якості);

b) розробити план створення системи менеджменту якості;

c) розробити політику якості й цілі в області якості;

d) довести до всіх рівнів в організації вимоги системи менеджменту якості;

e) забезпечити проведення аналізу діяльності з боку керівництва системи менеджменту якості.

Створення організаційної структури з управління якістю є необхідною умовою для успішної розробки й функціонування системи менеджменту якості. Така оргструктура забезпечує: виділення необхідних людських ресурсів для розробки й підтримки системи менеджменту якості; можливість залучення до СМЯ всього персоналу підприємства, у першу чергу - керівництва; можливість оперативного розв'язання питань, які виникають у ході розробки й впровадження системи менеджменту якості; погоджену діяльність різних підрозділів і служб.

Таким чином, основними складовими системи менеджменту якості підприємства повинні бути - політика якості, розподіл повноважень з управління якістю, чітке визначення процесів управління якістю, процедури управління ресурсами, а також процедури вимірювання, аналізування й вдосконалювання результативності системи менеджменту якості.

Література:

1. Елиферов В.Г. Бизнес-процессы: Регламентация и управление / В.Г.Елиферов, В.В.Репин – М.: ИНФРА, 2004. – 319 с.

2. ДСТУ ISO 9001:2001 Системи управління якістю. Вимоги – Київ: Держстандарт України, 2001 р.

3. Деминг Э. У. Лекция перед японскими менеджерами / Є.У. Деминг // Методы менеджмента качества. - 2000. - № 10. - С. 24-29

4. Haberfellner R. Systems Engineering - Methodik und Praxis / R. Haberfellner, W. F. Daenzer, F. Huber. - Zürich : Verl. Industrielle Organisation, 2002. - 198 s.

5. Ramberg, J. S. Six Sigma: Fad or Fundamental? // Quality Digest. - 2000: [Електрон. ресурс]. - Режим доступу: http://www.qualitydigest.com

6. Harry M., Schroeder R. Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World's Top Corporations.- L.:Doubleday, 1999. - 320 р.