Романовська М.С. Борисевич Є.Г.

Одеська національна академія зв‘язку ім. О.С.Попова

Діяльність клієнтоорієнтованої організації в сучасних умовах

Глобалізація, системи електронної комунікації й інформації змінили погляд на партнерів і покупців. Новою парадигмою став маркетинг відносин, в основі якого лежать розвиток і підтримка довгострокових, надійних зв'язків з суб'єктами ринку. Така стратегія базується на тому, що втримання наявних споживачів коштує компаніям дешевше, ніж залучення нових.

Клієнтоорієнтованість повинна бути вигідною для всіх учасників процесу обслуговування - як для самої компанії, так і для її клієнтів. Іншими словами, надаючи своїм клієнтам відповідні споживчі цінності, компанія не повинна робити більше, ніж вона може, оскільки не може працювати собі на збиток. Коли робота виконана, і виконана якісно та у встановлені терміни, то це означає, що усі обов'язки, включаючи і намагання до лояльності та клієнтоорієнтованості, компанією виконані. Зробити більше можливо тільки в межах благодійної організації, а комерційна структура повинна отримувати винагороду за свої послуги. Не зважаючи на те, що клієнтоорієнтованість доволі часто зустрічається у публікаціях різних авторів, практично відсутнє єдине трактування цього поняття (табл. 1). Як видно з таблиці 1, практично усі визначення наведених авторів пов'язані з поняттями «задоволення потреб» та «клієнти». Загалом у всіх них можна відзначити зв'язок поняття клієнтоорієнтованості із основною метою маркетингу - досягнення споживчого задоволення у процесі виробництва товарів чи надання послуг. Слід відзначити, що орієнтація саме на клієнтів дозволяє підприємству зробити наголос на них, проте з поля зору зникають інші представники контактних груп, такі, як відвідувачі, потенційні споживачі, разові покупці тощо. Також в авторів не має єдиної думки стосовно того, чим є клієнтоорієнтованість - інструментом (засобом), процесом (орієнтацією, ініціацією), результатом зусиль (показником, характеристикою), стратегією тощо.

Таблиця 1

Аналіз визначень різних авторів поняття «клієнтоорієнтованість»

Автор	Визначення	Основний наголос
Харський К.	Це чесна робота з клієнтом, це коли клієнтові не нав'язують товар, який йому насправді не потрібний. Це увага до клієнта.Це результат поведінки компанії ставленні до клієнта.	Співпраця, мета, результат
Манн І.	Це ініціація позитивних емоцій і захоплення у потенційних та наявних клієнтів, що призводить до вибору товарів і послуг конкретної компанії серед безлічі конкурентів, до повторних покупок і здобуття нових клієнтів за рахунок рекомендацій наявних клієнтів. Це розуміння і повага до Клієнта.	Процес, результат
Мухортова О.	Це стратегія бізнесу, яка має на меті задоволення потреб клієнта. Результати стратегії кліентоорієнтованості: лояльність, прибуток, стабільний грошовий потік, підвищення рівня передбачуваності поведінки клієнтів.	Стратегія, результат
Кулинич А.	1. Бажання зрозуміти клієнта, володіння навиками емпатії управлінцями та співробітниками. 2. Активне формування очікувань клієнтів (іноді занижених). 3. Точна відповідність обіцянкам та очікуванням клієнта та у кращому випадку перевищення його очікувань.	Націленість, навички, процес
Лошков В.	Це здатність організації отримувати додатковий прибуток за рахунок глибокого розуміння та ефективного задоволення потреб клієнтів	Потенціал, здатність
Новіков А.	Характеристика бізнесу, яка відображає місце інтересів клієнта в системі пріоритетів керівництва і власників. Це інструмент, який дозволяє вам отримувати лояльних клієнтів і їх ставлення. Це дії з покращення ставлення клієнта до компанії	Орієнтир, інструмент

В зв‘язку з цим, клієнтоорієнтованість телекомунікаційного оператора варто розуміти як пріоритет його маркетингової стратегії, що дозволяє досягти лояльності ключових клієнтів шляхом формування унікальних стосунків із ними. Тому у контексті цього визначення необхідно дослідити усе коло клієнтів певного оператора та виділити ключових з них і налагодити роботу з ними у такий спосіб, щоб викликати у них почуття лояльності. Саме формування унікальних стосунків з цією групою клієнтів дозволить досягти балансу інтересів. Клієнтоорієнтованість телекомунікаційного оператора передбачає отримання конкурентних переваг внаслідок пропозиції унікальних стосунків із своїми споживачами. Алгоритм процесу формування таких стосунків наведено на рис. 1.

Рис. 1. Алгоритм процесу формування унікальних стосунків з клієнтами

Таким чином, клієнтоорієнтованість оператора є потужним стратегічним інструментом, що дозволяє досягати поставлених перед ним цілей максимально ефективним способом. Ефективність цього підходу полягає у тому, що найбільші зусилля оператор фокусує на ключових клієнтах, економлячи таким чином необхідні ресурси (людські, часові, фінансові, інформаційні тощо), тобто, за умов раціональної орієнтації на ключових клієнтах телекомунікаційний оператор зможе забезпечити відповідний рівень прибутку та бажаний розвиток за збереження існуючих витрат.

Література:

1.Вашенко М., Маркетинг отношений и сетевая єкономика// Бізнес, Київ, - 2012- С.130-155 .