Экономические науки/6. Маркетинг и менеджмент

Непомняща Т.C.

Одеська національна академія зв’язку ім. О.С. Попова, Україна

Управління якістю та її роль у визначенні конкурентоспроможності УДППЗ „Укрпошта”

Актуальність теми. Поштовий зв’язок відіграє важливу роль для економічного і соціального прогресу суспільства. Пов’язуючи виробництво і споживання, поштовий зв’язок активно впливає на економіку, управління, розвиток бізнесу і підвищення добробуту країни. Для підвищення конкурентоспроможності УДППЗ „Укрпошта” важливе значення має висока якість усіх послуг, що надає УДППЗ „Укрпошта”. Виходячи з цього, обрана тема дослідження є безумовно актуальною і своєчасною.

В умовах ринкових відносин якість – це основний показник стабільної роботи підприємства, адже завоювання довіри споживача неможливе без доказу того, що пошта є надійним партнером, спроможним в цілості та схоронності доставити адресату поштове відправлення в зазначені строки.

Метою даної роботи є розробка заходів щодо підвищення ефективності діяльності та якості послуг УДППЗ „Укрпошта”.

Пошта радянських часів усі роки свого існування не мала конкурентів, тому, що була єдиною в країні державної службою доставки кореспонденції. Вона існувала в умовах адміністративної системи і отримувала державні дотації. Їй не треба було боротися за свого споживача, що дуже стримувало її розвиток. З появою в країні ринкових відносин потрібні були зміни в галузі поштового зв’язку. Саме тому в 1996 р. в УДППЗ „Укрпошта” було введено в дію нову систему якості, основним принципом якої є орієнтація на споживача послуг в умовах ринкової економіки. Мета цієї системи – скорочення термінів проходження поштових відправлень, забезпечення їх схоронності, що є основною умовою збереження авторитету української пошти. Ця система є комплексом технічних і економічних заходів, спрямованих на забезпечення виконання показників якості послуг зв'язку при мінімальних витратах. Система якості – це динамічна система, вона потребує постійного вдосконалення і розвитку.

Від якості роботи пошти залежать обсяги поштових відправлень. А оцінку якості може дати лише споживач. За 2008 р. до УДППЗ „Укрпошта” надійшло 38507 звернень клієнтів. Щоправда, тільки 594 з них – обґрунтовані. Їх структура така: доступність – 2%, терміни отримання – 25%, гарантії отримання – 35%, рівень обслуговування – 38%. Загалом у дирекціях спостерігається зростання кількості скарг (у розрахунку на 100 тис. одиниць обсягів), зокрема у Дніпропетровській – на 67, Донецькій – на 46, Одеській – на 28, Київській міській – на 13 (рис. 1).

Рисунок 1 – Якість роботи УДППЗ „Укрпошта”

Важливим стимулом забезпечення живучості мережі зв'язку є конкуренція. Стратегічною метою формування державної політики розвитку поштового зв’язку України є утворення конкурентного середовища, впровадження механізмів його розвитку. Конкуренція – одна з відмінних рис ринкової економіки, яка має як позитивні, так і негативні наслідки. Наявність на ринку конкурентних послуг декількох виробників створює для споживача можливість вибору одного з них для передачі свого повідомлення. Важливим критерієм цього вибору в багатьох випадках являються якісні параметри послуг, які надаються різними операторами.

Не дивлячись на те, що в області надання традиційних послуг УДППЗ „Укрпошта” домінують на ринку, це положення необхідно розглядати як тимчасове, оскільки в останні роки з'являється все більше операторів, які надають послуги пересилки поштових відправлень та передплати і доставки періодичних видань. При цьому відбувається закономірний відтік потенційних споживачів до тих фірм, які можуть надавати послуги з кращою якістю по низьким цінам. На сьогоднішній день на поштовому ринку працює дуже багато служб кур’єрської доставки кореспонденції і відправлень. Вони пропонують дуже великий перелік поштових послуг. Серед цих послуг є такі, які „Укрпошта” на сьогоднішній день не може пропанувати своїм клієнтам. Основною перевагою конкурентів є швидкість доставки, схоронність відправлень, конфіденційність повідомлень, гнучка система ціноутворення, активне застосування електронних засобів передачі інформації, перерахування коштів по всьому світу та інші.

Конкуренція на ринку послуг зв'язку з кожним днем зростає і являється важливим стимулом удосконалення матеріально – технічної бази, покращення технології та організації виробництва, впровадження прогресивних послуг, форм та методів обслуговування споживачів. При цьому виробники також повинні прагнути до скорочення та зниження на цей основі тарифів. „Укрпошта” залишила в своєму арсеналі деякі ексклюзивні послуги, які дають їй перевагу перед конкурентами. Це поштові скриньки, які розташовані по всіх населених пунктах країни; абонентські скриньки, які є в багатьох відділеннях зв’язку; широка мережа відділень зв’язку від селища до столиці.

Але нажаль на сьогодні на підприємствах „Укрпошта” існую багато питань зі строками доставки і схоронності відправлень. Все це є наслідками недостатнього фінансування, неоптимального використання транспортних засобів, відсутності належної логістичної служби, втрата кваліфікованого персоналу, велика доля застосування ручної праці, використання застарілого обладнання. Все це приводить до втрати довіри з боку споживача.

Виходячи з вищесказаного, УДППЗ „Укрпошта” повинна розробляти та впроваджувати різноманітні заходи щодо підвищення ефективності діяльності та якості послуг УДППЗ „Укрпошта”. Вихід на новий рівень задоволення потреб споживачів – як головної мети колективу у сфері якості повинен забезпечуватися шляхом:

- вдосконалення методів і форм роботи зі споживачем, вивчення його попиту та прогнозування очікувань;

- формування показників якості надаваємих послуг з позиції споживачів;

- залучення всього персоналу дирекції до вдосконалення процесів;

- застосування незалежного аудиту якості оператора поштового зв’язку відповідно до існуючих стандартів, правильності визначення показників якості та розрахунку витрат на надання послуг;

- підвищення якісних показників послуг, що надаються, та впровадження нових видів послуг на основі інформаційних технологій;

- підвищення культури обслуговування на основі впровадження його сучасних форм, формування партнерських відносин зі стратегічними партнерами та персоніфікованої роботи з корпоративними клієнтами;

- формування корпоративної культури з використанням емблеми, логотипу, слогану, фірмових кольорів, єдиних стандартів оформлення та оздоблення приміщень відділень поштового зв’язку, автомобілів, поштових скриньок, впровадження фірмового одягу для персоналу та інших атрибутів Національного оператора поштового зв’язку.

Висновки. Пріоритетними напрямами діяльності УДППЗ Укрпошти є упровадження новітніх технологій, удосконалення тарифної політики, підвищення якості послуг та розширення їх спектра. Ці вагомі чинники поряд з розробкою законодавчих і нормативно-правових актів, що регулюють відносини у сфері поштового зв’язку, сприятимуть досягненню Укрпоштою якісно нового розвитку і технологічної модернізації. У даній роботі були розроблені заходи щодо підвищення ефективності діяльності та якості послуг УДППЗ „Укрпошта”.